Financial Services Complaint Management Workflow-Beispiel

Die Financial Services Complaint Management Die Anwendung installiert einen automatisierten Workflow für den Beschwerdeservice. Dieser Workflow ermöglicht die Aufnahme von Beschwerden und die Weiterleitung von Fällen und Aufgaben an verschiedene Abteilungen, einschließlich Beschwerde, Qualitätskontrolle und geschäftsbereichsspezifische Service Desk-Mitarbeiter. Der Workflow gilt sowohl für geschäftliche als auch für private Beschwerdeservice-Anforderungen.

Das folgende Diagramm zeigt, wie die Anwendung Bankdienstleistern hilft, eine Beschwerdeanforderung zu lösen.

Abbildung : 1. Beschwerdemanagement-Workflow

Hinweis:

Dieser Workflow wird mit erstellt Prozessautomatisierungs-Designer Und Flow Designer . Der Beschwerdeadministrator kann diesen vordefinierten Flow basierend auf den Geschäftsanforderungen Ihrer Organisation überprüfen und anpassen.

Der folgende Workflow leitet den Fall und die Aufgaben für eine Beschwerdeanforderung an Service Desk-Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen weiter. Die Service Desk-Mitarbeiter melden sich bei an Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Um an dem Fall und den Aufgaben in der Warteschlange zu arbeiten. Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.

Als Kunde oder Mitarbeiter der Zweigstelle

Ein Kunde (Verbraucher oder Kontakt) oder ein Mitarbeiter der Zweigstelle übermittelt eine Beschwerdeservice-Anforderung im Namen eines Kunden.

Hinweis:

Verbraucher können eine Anforderung über das Verbraucherserviceportal übermitteln. Sie müssen das Plugin „Verbraucherserviceportal“ (com.glide.service-portal.consumer-portal) aktiviert haben, bevor Ihre Verbraucher eine Anforderung übermitteln können.

Ein Fall wird basierend auf der Anforderung initiiert.

Als Back-Office-Mitarbeiter

Nachdem der Fall initiiert wurde und ein Beschwerdemitarbeiter mit der Aktualisierung der Falldetails mithilfe des Fall-Playbooks beginnt, wird automatisch ein Workflow ausgelöst. Die Zuweisungsregeln leiten die zugehörigen Aufgaben an die entsprechenden Back-Office-Teams weiter.

1. Im Fall-Playbook überprüft ein Beschwerdemitarbeiter die Falldetails und fügt zusätzliche Details hinzu.
2. Wenn der Beschwerdemitarbeiter Informationen von einem Geschäftsbereich (BU) benötigt, um den Fall zu lösen, kann er sie beim Beschwerdemitarbeiter des BU anfordern.

   Der Workflow generiert eine BU-Beschwerdeaufgabe, und ein BU-Beschwerdemitarbeiter arbeitet daran, um eine Antwort bereitzustellen.

3. Wenn der Beschwerdemitarbeiter den Fall als rechtlich relevant identifiziert, generiert der Workflow eine Beschwerdeaufgabe für die Rechtsabteilung.

   Ein Mitarbeiter der Rechtsabteilung arbeitet an dieser Aufgabe, um eine Antwort für den Fall bereitzustellen.

4. Wenn der Fall potenzielle regulatorische Auswirkungen hat, ist eine Qualitätskontrollgenehmigung erforderlich.

   Der Workflow generiert eine Qualitätskontrollaufgabe, und ein Qualitätskontrollmitarbeiter arbeitet daran, um die Beschwerdedetails und die Antwort des Service Desk-Mitarbeiters für den Fall zu überprüfen und zu genehmigen.

5. Der Beschwerdemitarbeiter sendet die Antwort an den Kunden und erhält eine Akzeptanz.
   Hinweis:

   Wenn es ein Kunden- oder Verbraucherserviceportal für Kunden gibt, erhalten sie eine Benachrichtigung für die Antwort im Portal, von dem aus sie die Antwort akzeptieren oder ablehnen können.
6. Der Beschwerdemitarbeiter zeichnet die Ergebnisse und Erkenntnisse aus dem Fall auf und schließt den Beschwerdefall.

Der Status des Falls wird auf „Abgeschlossen“ festgelegt. Der Kunde kann den Status des Falls auch über das Kunden- oder Verbraucherserviceportal oder ein anderes Selfserviceportal anzeigen.