Financial Services Complaint Management verwenden

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erfahren Sie, wie Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter der Zweigstelle verwenden Financial Services Complaint Management Anwendung zum Initiieren, Nachforschen und Lösen der Beschwerdefälle.

    Arbeitsbereich

    Filialmitarbeiter und Back-Office-Mitarbeiter verwenden personalisiert Arbeitsbereich Dient zur Bearbeitung aller Aspekte von Beschwerdefälle. Mit dem Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
    • Überwachen Sie Arbeitsauslastung und Leistung
    • Konzentrieren Sie sich auf Elemente mit hoher Priorität
    • Einfache Navigation zwischen Aufgaben
    Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsbereiche.
    Tabelle : 1. Arbeitsbereich Anwender für das Beschwerdemanagement
    Anwender Beschreibung
    Filialmitarbeiter (anfordernde Person oder Beitragender) Übermittelt Anforderungen und überprüft den Status von Beschwerdefällen.
    Beschwerdemitarbeiter Arbeitet an Beschwerdefällen und Beschwerdeaufgaben.
    Quality Agent Arbeitet an Qualitätsaufgaben für Beschwerdefälle.
    Beschwerdeadministrator Konfiguriert den Beschwerdearbeitsbereich gemäß den Geschäftsanforderungen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM konfigurieren.

    Automatisierter Workflow

    Ein vordefinierter Workflow für Beschwerdefälle ist mit der Anwendung verfügbar.

    Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, wird ein Beschwerdeservice-Fall erstellt und einem Beschwerdeservice-Mitarbeiter zugewiesen. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Falldetails mithilfe des Fall-Playbooks aktualisiert hat, wird ein Workflow ausgelöst. Der Flow löst verschiedene Aufgaben aus dem Fall aus, und die Zuweisungsregeln leiten diese Aufgaben an die entsprechenden Back-Office-Mitarbeiter wie Beschwerde und Qualität weiter.

    Weitere Informationen finden Sie unter Financial Services Complaint Management Workflow-Beispiel.

    Fall-Playbook

    Mit dem Fall-Playbook überprüfen und bearbeiten Mitarbeiter ihre Fälle und Aufgaben. Das Playbook bietet einen End-to-End-Lebenszyklus für die Aufgaben, die während des Beschwerdebehandlungsprozesses ausgeführt werden, vom Zeitpunkt der Protokollierung einer Beschwerde bis zur endgültigen Lösung und Kommunikation mit dem Kunden.

    Dashboard

    Performance Analytics Geben Sie Geschäftsinhabern einen Einblick in die Leistung des Teams und des Unternehmens. Ein Dashboard mit vorkonfigurierten Berichten und anpassbaren Ansichten ist mit der Anwendung verfügbar.

    Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Beschwerdemanagement“.