Bearbeiten Sie einen Beschwerdefall

Arbeiten Sie an einem Beschwerdefall, um zusätzliche Informationen bereitzustellen, sicherzustellen, dass alle ausstehenden Aufgaben abgeschlossen sind, und lösen Sie die Kundenbeschwerde.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_bom_Compl.Agent oder sn_bom_Compl.Agent_Connector

Wichtig:

Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der CSM-Branchendatenmodell-Rollen kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen und Personas.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn ein Kunde oder Mitarbeiter einer Zweigstelle eine Beschwerde einreicht, wird ein Beschwerdeservice-Fall erstellt und einem Beschwerdeservice-Mitarbeiter zugewiesen. Wenn der Beschwerdemitarbeiter mit der Bearbeitung dieses Falls mithilfe des Fall-Playbooks beginnt, wird der entsprechende Workflow ausgelöst. Der Flow löst verschiedene Aufgaben aus dem Fall aus, und die Zuweisungsregeln leiten diese Aufgaben an die entsprechenden Back-Office-Teams oder Service Desk-Mitarbeiter weiter. Diese Aufgaben werden in angezeigt Aufgaben Registerkarte und manchmal innerhalb des Playbooks selbst.

Verwenden Sie das Fall-Playbook, das die Aktivitäten und Aufgaben zur Recherche und Lösung der Beschwerde enthält. Sie können auch Aufgaben nach Bedarf erstellen und zuweisen und das Playbook verwenden, um mit dem Kunden zu kommunizieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Financial Services Operations > Arbeitsbereichan.
2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ).
3. In Listen Registerkarte, unter Beschwerdeservicefälle , Öffnen Sie die Fallliste.
   • Klicken Sie für Ihre zugewiesenen Fälle auf Mir zugewiesen .
   • Klicken Sie für alle Beschwerdefälle auf Alle .
4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem gearbeitet werden soll.
   Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie auf klicken Mir zuweisen .
5. Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.
   Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.
6. Verwenden Sie die Playbook-Spuren und -Aktivitäten, um die Beschwerde zu lösen.
   Alle während Playbook-Aktivitäten generierten Aufgaben werden in angezeigt Aufgaben Registerkarte des Falls.

   Hinweis:

   Informationen zu Beschreibungen der Beschwerdefälle finden Sie unter Feldbeschreibungen für einen Beschwerdefall.

Nächste Maßnahme

Informieren Sie den Kunden über den Fallabschluss.