Indicateurs Customer Service Management - Avancé

Indicateurs inclus dans le Solution Analyse de la plateforme pour Customer Service Management.

Pour en savoir plus, consultez Gestion du service clientèle - Avancé (com.snc.pa.customer_service_advanced).

Indicateur	Version introduite
CSAT	Madrid
% de tickets résolus sur le premier contact	Madrid
Dépassement de la cible de messagerie instantanée	Madrid
Dépassement de la cible de ticket	Madrid
Délai moyen de résolution	Madrid
Croissance du backlog de sprint des tickets	Madrid
Nombre de clients touchés par le ticket principal	Madrid
Pourcentage de tickets enfants créés automatiquement à partir d'un ticket majeur	Madrid
Nombre de tickets ouverts bloqués	Madrid
Nombre de tickets ouverts débloqués	Madrid
% de tickets ouverts non mis à jour en 5 jours	Madrid
% de tickets principaux ouverts	Madrid
% de tickets ouverts avec violation de SLA	Madrid
% de tickets ouverts P1	Madrid
% de tickets ouverts qui ont été remontés	Madrid
Pourcentage de tickets ouverts avec problème	Madrid
% de tickets ouverts avec réaffectation d’agent	Madrid
Pourcentage de candidats de ticket principal	Madrid
% de tickets ouverts qui ont été rouverts	Madrid
% ouvert avec demande	Madrid
Pourcentage de tickets fermés avec problème	Madrid
Pourcentage de tickets fermés causés par le changement	Madrid
Nombre de tickets fermés ouverts le jour même	Madrid
% de tickets résolus rouverts	Madrid
Pourcentage de tickets principaux résolus	Madrid
% de tickets fermés réaffectés	Madrid
% de tickets clôturés avec SLA non respectés	Madrid
Pourcentage de tickets fermés avec changement	Madrid
Pourcentage de tickets fermés avec incident	Madrid
% fermé avec demande	Madrid
Tendance de l’efficacité de l’agent	Madrid
Tickets fermés par agent et par compte	Madrid
Pourcentage d'éléments de tâche dépassant la cible	Madrid
Pourcentage d'éléments de tâche acceptés	Madrid
Pourcentage d'éléments de travail d'interaction acceptés	Madrid
Pourcentage d'éléments de travail d'interaction abandonnés	Madrid
Nombre de tickets ouverts	Madrid
PCSO : pannes de tickets actifs	Orlando
PCSO : durée moyenne des pannes	Orlando
PCSO : nombre d’éléments de base d’installation affectés	Orlando
PCSO : nombre de pannes fermées	Orlando
PCSO : nombre de clients touchés	Orlando
PCSO : nombre de clients impactés	Orlando
PCSO : nombre de pannes	Orlando
PCSO : durée cumulée des pannes	Orlando
Délai de résolution le plus lent des tickets	Rome
Délai de résolution le plus rapide des tickets	Rome
Délai de réponse le plus lent des tickets	Rome
Délai de réponse le plus rapide des tickets	Rome