Pack de contenu pour Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • L’utilisation du Exploration de processus pack de contenu pour Gestion du service clientèle vous permet d’analyser les processus pertinents pour vos KPI et d’identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets de service client.

    Pour plus d’informations sur l’activation du Exploration de processus pack de contenu pour CSM, consultez Activer les Exploration de processus packs de contenu.

    Utilisateur final et rôles

    Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench pour accéder aux visualisations des données de workflow de processus et aux outils d'analyse des données relatives aux tickets de service client. Pour plus d'informations, consultez Console d'analyste.

    Les combinaisons de rôles suivantes sont requises pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service clientèle.

    Tableau 1. Combinaisons de rôles
    Rôle Exploration de processus Rôle Gestion du service clientèle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Projet d'optimisation pour les tickets de service client

    Le Exploration de processus pack de contenu pour CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet Customer Service Case prédéfinie pour les tickets de service client. Par défaut, le projet Tickets de service client filtre les tickets de service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus en fonction du projet prédéfini. Pour plus d'informations, consultez Créer un projet à l’aide de la ServiceNow plateforme.

    Le projet Tickets de service client comprend des définitions d’activité par défaut et des définitions de répartition pour les tickets de service client que vous pouvez utiliser tels quels ou modifier pour une configuration personnalisée.
    • Utilisez des définitions d'activité pour comprendre les transitions d'états telles que les tickets passant de l'état Travail en cours à l'état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB).
    • Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.

    Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets de service client

    Si l'application Continual Improvement Management (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM depuis l'Analyst Workbench pour suivre la progression des initiatives d'amélioration pour les tickets de service client. L’initiative d’amélioration et Exploration de processus les projets sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Gestion de l'amélioration continue.

    Analyse des performances pour les tickets de service client

    Si l'application Analyse des performances est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l'application Exploration de processus à partir d'un indicateur Performance Analytics (PA) en fonction des données de ticket de service client. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Analyse des performances.