エージェントチャット の詳細

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • エージェントチャット によって、ライブエージェントはチャットを介してエンドユーザーと直接やり取りすることができます。エンドユーザーは、ライブエージェントとチャットして質問をしたり、情報を受け取ったりすることができます。

    エージェントチャット の概要

    チャットシステムは、人工知能を利用した自律チャットである仮想チャットから始まります。要求者は、エージェントチャットを使用してライブエージェントとのチャットを要求できます。エージェントチャットを使用して、エージェントは要求者との通信、インシデントまたはケースレコードの作成、または別のエージェントまたはキューへのチャットの転送を行います。

    エージェントチャットは、使用しているポータルの任意のポータルページでチャット会話に永続的なウィジェットを使用します。アサインルールを確立して、ジョブを処理するためのキャパシティとスキルを備えた利用可能で最適なエージェントにチャット会話で到達するか、エージェントがチャットを別のエージェントに転送できるようにすることができます。また、応答テンプレートを使用して、再利用可能な一貫したメッセージを要求者に返すことができます。

    仮想チャットはエージェントチャットの前後にサーベイを実施します。事前サーベイでは、チャットセッションを支援するために要求者に関する予備情報を取得します。チャット後のサーベイでは、支援したエージェントに対する要求者の満足度に関するフィードバックが得られます。

    エージェントチャットのメリット

    メリット 機能 ユーザー
    エージェントとチャットマネージャーが要求者に知られることなく会話します。 エージェントウィスパー エージェント、チャットマネージャー
    会話型アンケートを通じてエンドユーザーから重要な情報を収集します。 チャットのサーベイ エージェント
    エージェントと要求者間の会話のトランスクリプトをダウンロードします。 要求者用のチャットのトランスクリプトのダウンロード 要求者
    別の言語で会話を実行します。 エージェントチャットの動的翻訳 の概要 エージェント、要求者
    要求者が選択したメッセージングアプリで要求者との会話を開始します。 エージェント発信用メッセージングインターフェイス エージェント、要求者
    チャットの概要を読みます (これは、Now Assist がインストールされている場合にのみ利用可能です)。 エージェント

    チャットのルーティング

    要求者は仮想チャットでチャットを開始します。エージェントチャット でライブエージェントとのチャットを要求すると、その要求は 高度な作業アサイン (AWA) によって制御されるキューに入り、対応可能性、キューの長さ、および専門知識に基づいてさまざまなエージェントにチャットがルーティングされます。

    展開リンク

    エージェントチャット の会話中にエージェントまたは要求者がリンクを入力すると、リンクが「展開」されるか、Web サイトのコンテンツのプレビューとともに表示されます。エージェントチャット の会話内のリンクは、仮想エージェントと同じ方法で展開されます。詳細については、「仮想エージェントでのリンク展開の使用(Using link unfurling in Virtual Agent)」を参照してください。

    クロスチャネルの会話履歴とクロスチャネルのメッセージレベルの感情

    エージェントは、エージェントチャット のチャットパネルで要求者とライブ会話をしているとき、クロスチャネルの会話履歴とクロスチャネルのメッセージレベルの感情をリアルタイムで確認できます。詳細については、「Getting work from chats」を参照してください。