ライブエージェントへの Apple Messages for Business 会話の転送

要求者が開始した Apple Messages for Business チャット会話をライブエージェントに転送するように 高度な作業アサイン アプリケーションを構成します。

始める前に

アドミニストレーターが次のタスクを完了している必要があります。

• 高度なワークアサインメントをアクティブ化します。
• アプリケーションピッカーを使用して、アプリケーションスコープを Apple Messages for Business との対話型統合 に設定します。詳細については、「アプリケーションピッカー」を参照してください。
• Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) をアクティブ化します。詳細については、「Activate Conversational Messaging」を参照してください。

必要なロール：admin

このタスクについて

図 : 1. 仮想エージェントを使用したメッセージング

図 : 2. ライブエージェントを使用したメッセージング

手順

1. Apple Messages for Business サービスチャネルを有効にします。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > サービスチャネル.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、Apple Messages for Business を検索します。
   3. [Apple Messages for Business] を選択します。
   4. [サービスチャネル] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   6. [Agent Apple Messages for Business Queue] にエージェントを追加します。
   詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
2. Apple Messages for Business サービスチャネルのキューを構成して、Apple Messages for Business チャット会話の作業アイテムを自動的にエージェントにルーティングします。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > キュー.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、Apple Messages for Business Queue を検索します。
   3. エージェント Apple Messages for Business キューを選択します。
   4. [キュー] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   注:

   デフォルトでは、Apple Messages for Business - Most Capacity アサインルールは Agent Apple Messages for Business Queue に関連付けられています。別のアサインルールを作成してキューに関連付けることができます。詳細については、「エージェントのアサインルールの構成」と「作業アイテムキュー」を参照してください。
3. Apple Messages for Business サービスチャネルのエージェントの在席状況を設定します。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > 在席状況.
   2. [在席状況] リストの [名前 ] 列で、既存の状態を選択します。
   3. [在席状況] フォームの [グループに適用] セクションで、[追加] アイコン > を選択して、 エージェント Apple Messages for Business グループ グループを [利用可能 ] 列から [選択済み ] 列に移動します。
      注:

      [すべてのグループに適用] チェックボックスをオンにしている場合は、このステップを無視できます。
   4. [Update (更新)] を選択します。
   詳細については、「エージェントの在席状況の設定」を参照してください。