ライブエージェントへの Facebook Messenger 会話の転送

要求者 (顧客の連絡先担当者またはコンシューマー) が開始した Facebook Messenger チャット会話をライブエージェントに転送するように 高度な作業アサイン アプリケーションを設定します。

始める前に

アドミニストレーターが次のタスクを完了している必要があります。

• 高度なワークアサインメントをアクティブ化します。
• Facebook Messenger との対話型統合 のインストール。
• アプリケーションピッカーを使用して、アプリケーションスコープを Facebook Messenger との対話型統合 に設定します。詳細については、「アプリケーションピッカー」を参照してください。
• Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) をアクティブ化します。詳細については、「Activate Conversational Messaging」を参照してください。

必要なロール：admin

このタスクについて

手順

1. Facebook Messenger サービスチャネルを有効にします。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > サービスチャネル.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、Lineを検索します。
   3. [Facebook Messenger] を選択します。
   4. [サービスチャネル] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
2. Facebook Messenger サービスチャネルのキューを構成して、Facebook Messenger チャット会話の作業アイテムを自動的にエージェントにルーティングします。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > キュー.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、エージェント Facebook Messenger キュー (Agent Facebook Messenger Queue) を検索します。
   3. [エージェント Facebook Messenger キュー] を選択します。
   4. [キュー] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   注:

   デフォルトでは、Facebook Messenger - Most Capacity アサインルールはエージェント Facebook Messenger キュー (Agent Facebook Messenger Queue) に関連付けられています。別のアサインルールを作成してキューに関連付けることができます。詳細については、「エージェントのアサインルールの構成」と「作業アイテムキュー」を参照してください。
3. Facebook Messenger サービスチャネルのエージェントの在席状況を設定します。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > 在席状況.
   2. [在席状況] リストの [名前 ] 列で、既存の状態を選択します。
   3. [在席状況] フォームの [サービスチャネル] セクションで、[追加] アイコン>を選択して、 Facebook Messenger サービスチャネルを [利用可能 ] 列から [選択済み ] 列に移動します。
   4. [在席状況] フォームの [グループに適用] セクションで、追加アイコン > を選択して、[ エージェント Facebook Messenger グループ ] グループを [利用可能 ] 列から [選択済み ] 列に移動します。
      注:

      [すべてのグループに適用] チェックボックスをオンにしている場合は、このステップを無視できます。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   詳細については、「エージェントの在席状況の設定」を参照してください。