ライブエージェントへの Google Business Messages 会話の転送

要求者が開始した Google Business Messages チャット会話をライブエージェントに転送するように 高度な作業アサイン アプリケーションを構成します。

始める前に

アドミニストレーターが次のタスクを完了している必要があります。

• 高度なワークアサインメントをアクティブ化します。
• アプリケーションピッカーを使用して、アプリケーションスコープを Google Business Messages との対話型統合 に設定します。詳細については、「アプリケーションピッカー」を参照してください。
• Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) をアクティブ化します。詳細については、「Activate Conversational Messaging」を参照してください。

必要なロール：admin

このタスクについて

手順

1. Google Business Messages サービスチャネルを有効にします。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > サービスチャネル.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、Google Business Messages を検索します。
   3. [Google Business Messages] をクリックします。
   4. [サービスチャネル] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [更新] をクリックします。
   詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
2. Google Business Messages サービスチャネルのキューを構成して、Google Business Messages チャット会話の作業アイテムを自動的にエージェントにルーティングします。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > キュー.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、Agent Google Business Messages Queue を検索します。
   3. [Agent Google Business Messages Queue] をクリックします。
   4. [キュー] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [更新] をクリックします。
   注:

   デフォルトでは、Google Business Messages - Most Capacity アサインルールは Agent Google Business Messages Queue に関連付けられています。別のアサインルールを作成してキューに関連付けることができます。詳細については、「エージェントのアサインルールの構成」と「作業アイテムキュー」を参照してください。
3. Google Business Messages サービスチャネルのエージェントの在席状況を設定します。
   1. 次のように移動する。 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > 在席状況.
   2. [在席状況] リストの[名前] 列で、既存の状態をクリックします。
   3. [在席状況] フォームの [グループに適用 (Apply to groups)] セクションで、追加アイコン (>) をクリックして、[Agent Google Business Messages Group] グループを [利用可能] 列から [選択済み] 列に移動します。
      注:

      [すべてのグループに適用] チェックボックスをオンにしている場合は、このステップを無視できます。
   4. [更新] をクリックします。
   詳細については、「エージェントの在席状況の設定」を参照してください。