仮想エージェント のローカリゼーションオプション

ServiceNow プラットフォームは、言語やロケールに関係なく、国際的な 仮想エージェント ユーザーにサービスを提供するためのいくつかの方法を提供します。会話を専門的にローカライズするか、動的機械翻訳を使用するか、その 2 つを組み合わせます。

直接的かつ動的な言語サポート

チャット対象者が多様な場合は、可能な限りそれぞれの言語でサポートする必要があります。1 つのオプションは、トピックを目的の言語に翻訳できるリンギストを使用して、専門的にすべてをローカライズすることです。このオプションはユーザーに最高の結果をもたらしますが、多くの場合、最もコストがかかります。利用可能なもう 1 つのオプションは、言語検出と動的機械翻訳を組み合わせて使用することです。翻訳されたトピックとモデルを使用する代わりに、動的翻訳はサードパーティの機械翻訳に接続します。会話中に、ユーザーの発言と応答がインスタンスのプライマリ言語に翻訳され、すべての結果がセッションのユーザーの言語に翻訳されます。次のリストに示すように、すべてのオプションに長所と短所があります。機械翻訳をアクティブ化する前に、コストとメリットを慎重に比較検討し、展開目標に合わせて適切な期待を設定する必要があります。

直接言語サポート (プロフェッショナルローカリゼーション)

直接言語戦略では、プロのリンギストがエンティティ、インテント、文字列、キーワード、および語彙を構成し、ユーザーの発言を構成されたコンテンツと照らし合わせるために使われます。プロが会話の内容と直接一致する翻訳を提供するため、翻訳されたコンテンツの精度が高くなります。翻訳自体に加えて、プロは NLU 語彙機能を使用して、ユーザーの単語やフレーズを詳しく定義できます。たとえば、MS などの頭字語を入力すると、Microsoft 語彙アイテムとして定義できます。

プロの翻訳は 仮想エージェントデザイナー に直接実装されます。詳細については、「仮想エージェントの会話のローカライズ」を参照してください。

表 : 1. プロのリンギストの翻訳と対応する ServiceNow 言語プラグインの使用

利点	制約
より正確な翻訳 サポートされている言語の場合、NLU インテントとエンティティはローカライズされる	ビルドし、維持するのにより多くのリソースが必要 完了するのにより長い時間がかかる 実装コストが高い 5 つの言語で NLU インテントとエンティティをサポート 12 の言語で NLU インテントのみをサポート 範囲が拡大されると、通常、拡張できない 簡単には拡張できない 詳細については、「NLU サービスの言語サポート」を参照してください。

動的言語検出と機械翻訳

動的機械翻訳は、すべてのコンテンツをリアルタイムで翻訳する翻訳サービスに依存しています。翻訳の精度は翻訳サービスに依存します。翻訳サービスでは、通常、会話または文のコンテキストに基づいて単語を翻訳しますが、使用するアルゴリズムに対して最低限のコンテキストしか提供されない場合があります。この場合、精度が低下する可能性があります。翻訳から単語を除外したり、特定の同義語に語彙を関連付けたりする機能については、翻訳サービスプロバイダーにお問い合わせください。

表 : 2. サポートされている ServiceNow 言語プラグインでの動的翻訳の使用

利点	制約
実装コストの削減 完了時間の短縮 人によるメンテナンスの削減 ServiceNow は、基本的な翻訳を含む 22 言語のプラグインを提供	制限されたスケーラビリティ 制限された拡張性 5 つの言語で NLU インテントとエンティティをサポート 12 の言語で NLU インテントのみをサポート 詳細については、「NLU サービスの言語サポート」を参照してください。

ServiceNow プラットフォームでサポートされていない言語の動的機械翻訳では範囲が指定されますが、ユーザーエクスペリエンスの品質が低下する可能性があります。

表 : 3. サポートされていない言語での動的翻訳の使用

利点	制約
実装コストの削減 完了時間の短縮 人によるメンテナンスの削減 多数の言語をサポート 高い拡張性 高度に拡張可能	ユーザーエクスペリエンスが異なる可能性がある 誤訳の可能性があるためユーザーに提供する成果が下がる可能性がある

複数言語展開戦略

ユーザーベースのニーズに応じて、ユーザーエクスペリエンスとアクセスの両方を最大化するためのソリューションを組み合わせることができます。たとえば、優先言語を専門的にローカライズし、他の言語を動的に翻訳することができます。たとえば、6 言語の話者がユーザーの 95％ を占める場合、リンギストにより 6 言語に翻訳することができます。残りの 5% には 動的翻訳 を使用することができます。

翻訳された言語を代替言語として指定することで、ロケールのサポートを有効にすることもできます。たとえば、メキシコにいるスペイン語のユーザーをサポートするには、そのロケールの代替言語としてスペイン語を指定します。

次の例では、NLU モデル、インテント、およびエンティティを含む、フランス語、ドイツ語、およびスペイン語が専門的にローカライズされています。このローカライズされたコンテンツは、最高のユーザーエクスペリエンスを提供します。ポーランド語は ServiceNow プラットフォームの言語としてサポートされており、プラグインをインストールしてアクティブ化すると、翻訳されたコンテンツが含まれます。この架空のシナリオでは、ポーランド語のコンテンツが占める割合が低いため、ポーランド語のコンテンツを動的に翻訳するようビジネス上の決定が行われました。NLU モデルはローカライズされていないため、このエクスペリエンスの品質は異なる場合があります。代わりに、発言は英語に動的に翻訳され、NLU トピックディスカバリーは英語モデルで実行されます。チェコ語は現在 ServiceNow プラットフォームでサポートされていないため、動的な機械翻訳が唯一のオプションです。アドミニストレーターは、言語としてチェコ語を追加し、仮想エージェント の言語に対して 動的翻訳 を有効にすることができます。

図 : 1. 言語サポート戦略の例

ローカリゼーションインサイト

仮想エージェントデザイナー ページから動的翻訳とローカライゼーションインサイトを表示できます。次のように移動する。 All (すべて) > 対話型インターフェース > 仮想エージェント > デザイナーをクリックし、サイドパネルのリンクのリストから [ローカリゼーションインサイト] を選択します。

詳細については、「ローカライゼーションインサイトダッシュボード」を参照してください。

• 仮想エージェント での言語の検出と動的機械翻訳の使用
  仮想エージェント の言語検出と機械翻訳の組み合わせを有効にすることで、多様なユーザーのチャットエクスペリエンスが向上します。ロケールの代替言語を指定したり、専門的にローカライズされていない言語やトピックディスカバリーでサポートされていない言語を動的に翻訳したりすることができます。
• 仮想エージェントの会話のローカライズ
  ServiceNow プラットフォームには、ニーズに応じて、仮想エージェントの会話をローカライズする方法が複数用意されています。ローカリゼーションフレームワーク を使用して、機械翻訳、サードパーティプロバイダー、またはその両方を使用しているかにかかわらず、翻訳プロセスのすべての要素を管理します。