エージェントの同期およびライブエージェント転送のセットアップ

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • Amazon Connect のインストールと設定が完了したら、エージェントを同期してライブ転送を有効にする必要があります。Amazon Connect に保存されているエージェントを ServiceNow エージェントと同期できます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > 対話型インターフェース > 設定 > 仮想エージェント.
    2. [仮想エージェント設定] ページで、[音声自動応答 (IVR) を設定 (Configure your interactive voice response (IVR))] セクションに移動し、[ビルド済みアダプタを構成 (Configure pre-built adapter)] で [IVR を設定 (Configure IVR)] をクリックします。
    3. [音声自動応答を設定 (Configure interactive voice response)] ページで、[IVR サービスプロバイダーを選択 (Select IVR service provider)] ドロップダウンで [VA Amazon Connect アダプタプロバイダー (VA Amazon Connect Adapter Provider)] を選択します。
    4. [プロバイダーチャネル ID] で、エージェントを同期する ID プロバイダーを選択します。
    5. [Amazon コネクト情報] フォームの [コールセンターエージェントを同期] タイルで、[エージェントを同期] をクリックします。
    6. 次のロールをエージェントに追加して、ServiceNow インスタンスと Amazon Connect アカウントと同期します。
      • sn_va_as_service.contact_center_api
      • awa_agent
      • interaction_agent
      • agent_workspace_user
      • sn_openframe_user
      • awa_integration_user

      次の場所に移動して、ライブエージェント転送を処理する必要がある各ユーザーをエージェント電話グループに追加します システムセキュリティ > ユーザーとグループ > グループ.

    7. ServiceNow インスタンスのフィルターナビゲーションバーで、「awa_presence_state.list」と入力して在席状況テーブルを検索します。
    8. [利用可能 (Available)] 状況を開き、電話サービスチャネルを [利用可能] フィールドから選択したフィールドに移し、[更新] をクリックします。
      同期されたユーザーとしてログインして、エージェントがエージェントワークスペースで利用可能であることを確認し、同じ ServiceNow ユーザーで Amazon Connect インスタンスにログインして検証します。