Twilio の対話型 SMS 統合の使用

要求者が SMS 会話を使用してエージェントと会話できるようにします。

アドミニストレーターは、Twilio の対話型 SMS 統合アプリケーションを構成して、SMS メッセージアプリと ServiceNow アプリケーションを統合できます。

要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの SMS 会話を開始できます。

ライブエージェントは次のことができます。

• エージェントワークスペースの受信ボックスから作業アイテムとして SMS 会話を受け入れ、要求者と会話します。
• エージェントワークスペースの受信ボックスから、[チャット] タイプのインタラクションで SMS チャット会話を開始し、要求者と会話します。
• ログインしている顧客の場合、システムは電話番号を顧客の連絡先と照合することで顧客を自動的に識別します。

SMS 会話の受け入れ

SMS サービスチャネルで要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。

• テキストメッセージを使用して要求者と会話します。
• 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
• カスタマーサービスケースなどのレコードを共有します。
• URL をリンクとして共有します。
• 画像を添付ファイルとして共有します。

注:

アドミニストレーターがチャット会話を転送できるように SMS サービスチャネルを構成している場合、エージェントワークスペースの受信ボックスの SMS 会話から作業アイテムを受け入れます。詳細については、「対話型 SMS サービスチャネル」を参照してください。

SMS 会話の立ち上げ

エージェント発信用メッセージングインターフェイスアプリケーションが SMS メッセージングチャネルに対して構成されている場合、ライブエージェントは要求者との SMS 会話を開始できます。デフォルトでは、このアプリケーションは、エージェントがコンシューマーおよび顧客の連絡先担当者との SMS 会話を開始できるように構成されています。詳細については、「Initiate messaging conversations from the CSM Configurable Workspace (CSM 構成可能ワークスペースからのメッセージング会話の開始)」および「Initiate SMS conversations from CSM Agent Workspace (CSM エージェントワークスペースからの SMS 会話の開始)」を参照してください。