Créer une notification par e-mail

La création d’une notification par e-mail implique de spécifier certaines informations : à quel moment envoyer la notification, son destinataire, son contenu et si elle peut être transmise dans une synthèse d’e-mail.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Tenez compte des aspects suivants lorsque vous créez ou mettez à jour une notification :

• Les destinataires des notifications doivent être des utilisateurs actifs et avoir une adresse e-mail valide définie.

  Les membres de groupes ou les utilisateurs ServiceNow doivent être définis en tant qu’utilisateurs actifs dans la table Utilisateur [sys_user]. Ils doivent également avoir une adresse e-mail valide définie pour leur canal principal (appareil) dans la table Appareil de notification [cmn_notif_device]. Si les utilisateurs n’ont pas de profil actif ni d’adresse e-mail valide, ils ne recevront pas de notifications.

• Les destinataires des notifications doivent avoir les préférences de notification appropriées activées.

  Si l’abonnement à la notification est possible, chaque membre de groupe ou utilisateur ServiceNow doit avoir la notification et les canaux (appareils) de la notification activés dans ses préférences de notification. Les administrateurs peuvent emprunter l’identité des utilisateurs pour examiner et configurer leurs préférences de notification.

• Pour que votre notification par e-mail soit également envoyée sous forme de notification par SMS, les destinataires doivent s’abonner à la notification sur un canal SMS. Pour plus d’informations sur la création d’un canal SMS, consultez Créer des canaux de notification.
• Après avoir créé ou mis à jour la notification, utilisez l’option Afficher l’aperçu de la notification pour l’examiner. Par exemple, vous pouvez tester des liens que vous avez peut-être ajoutés et vérifier les destinataires des notifications. Pour plus de détails, voir Prévisualiser les notifications par e-mail.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez les onglets suivants du formulaire Notification pour configurer une notification par e-mail :

• Quand envoyer : conditions requises pour envoyer la notification.
• Qui recevra : destinataires de la notification.
• Ce qu’il contiendra : contenu de la notification.
• Ce que le résumé contiendra : contenu de la synthèse d’e-mail si la notification peut être transmise dans une synthèse.

Remarque :

Si vous ne voyez pas tous les champs sur le formulaire, basculez sur la vue avancée.

Regardez la vidéo pour en savoir plus sur les actions pouvant être effectuées par l’instance en réponse aux messages des utilisateurs. Elle explique également comment créer ou modifier les notifications par e-mail envoyées aux utilisateurs.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Notification système > E-mail > Notifications.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs en haut du formulaire de notification comme il convient.

   Champ	Description
   Nom	Entrez un nom unique pour la notification par e-mail. Les noms descriptifs simplifient l’identification du thème de la notification par e-mail. Par exemple, Incident ouvert et non affecté.
   Table	Sélectionnez la table de base de données à associer à la notification, par exemple Incident [incident]. Important : Ne sélectionnez pas la table Tâche [task]. Cette table permet de développer d’autres tables. Les notifications qui s’exécutent directement sur la table Tâche ne sont pas prises en charge. Remarque : Seules les tables et les vues de la base de données se trouvant dans le même périmètre de l’application s’affichent dans la liste.
   Type	Sélectionnez le type de notification que vous créez : E-MAIL ou Invitation à une réunion.
   Actifs	Cochez la case pour activer la notification par e-mail.
   Catégorie	Sélectionnez la catégorie à laquelle cette notification appartient. Une catégorie identifie et regroupe les notifications connexes. Cette notification, si elle est active et s’il est possible de s’y abonner, est répertoriée dans la catégorie sélectionnée dans les préférences de notification de chaque utilisateur (onglet Notifications dans la fenêtre Paramètres du système). Remarque : Ne laissez pas la catégorie définie sur Sans catégorie, car les utilisateurs peuvent ne pas réussir à trouver la notification dans leur liste de notifications. Si vous avez besoin d’une nouvelle catégorie, consultez Créer des catégories de notification.
   Autoriser la synthèse	Cochez la case si une synthèse d’e-mail doit être créée pour la notification. Si la case est cochée, l’onglet Ce que le résumé contiendra est affiché pour créer le contenu de la synthèse.
   Description	Tapez une description pour cette notification.

4. Renseignez les champs de l’onglet Quand envoyer .
   Remarque :

   Si le même déclencheur génère plusieurs notifications, le système n’envoie qu’une notification. Le système considère que toutes les autres notifications, même si elles ont un objet et un corps différents, sont des doublons. La règle métier Ignore Duplicates contrôle cette fonctionnalité.

   Champ	Description
   Moment d’envoi	Sélectionnez les conditions d’envoi de la notification : Quand un enregistrement est inséré ou mis à jour. Quand un événement particulier est déclenché. Étape Quand Notification dans Flow Designer
   Poids	[Requis] Définissez une valeur numérique pour la priorité des notifications en doublon. Les notifications qui ont la même table cible et les mêmes destinataires sont considérées comme des doublons si les pondérations sont différentes. Si les poids sont identiques, une évaluation supplémentaire est effectuée pour vérifier si le sujet et le corps (à l’exception du filigrane) sont identiques pour être considérés comme une notification en double. Lorsqu’il y a des notifications en double, le système envoie uniquement la notification avec le poids le plus élevé. Toutes les autres notifications sont déplacées de la boîte d’envoi vers la boîte aux lettres ignorée. Avec la valeur par défaut définie sur 0, le système envoie toujours la notification (en supposant que les conditions sont remplies). Imaginons qu’un agent du Service Desk ajoute un commentaire à un incident et qu’il le ferme peu de temps après. Par défaut, ces actions déclenchent à la fois les notifications d’incident commenté et d’incident fermé. Toutefois, les deux notifications proviennent de la table Incident et notifient également l’appelant de l’incident. Le système envoie uniquement la notification avec le poids le plus élevé, qui correspond, dans notre exemple, à la notification d’incident fermé. Remarque : La tâche planifiée Expéditeur SMTP détermine la fréquence d’envoi des e-mails. Par défaut, cette tâche s’exécute toutes les minutes.
   Conditions	Utilisez le Créateur de condition pour sélectionner les conditions d’envoi de cette notification. Par exemple, sélectionnez Priorité > supérieur à > 3 - Modéré pour envoyer les notifications des incidents avec une priorité élevée et critique uniquement.
   Inséré	Cochez la case pour activer la notification par e-mail quand un enregistrement est inséré. Ce champ apparaît lorsque vous définissez le champ Quand envoyer sur Enregistrement inséré ou mis à jour.
   Mises à jour	Cochez la case pour activer la notification par e-mail quand un enregistrement est mis à jour. Ce champ apparaît lorsque vous définissez le champ Quand envoyer sur Enregistrement inséré ou mis à jour.
   Nom d’événement	Sélectionnez l’événement qui déclenche cette notification. Ce champ apparaît lorsque vous définissez le champ Quand envoyer sur Événement déclenché.
   Condition avancée	Créez un script pour effectuer certaines actions, comme l’envoi d’une notification basée sur l’enregistrement d’e-mail actuel, le changement des valeurs du champ ou la modification des propriétés système. Le script de condition avancée doit retourner Vrai ou définir une variable de réponse globale sur Vrai pour envoyer la notification. Le script de condition avancée utilise les variables globales suivantes : current : contient l’enregistrement actuel de la table à laquelle la notification est liée. event : contient l’événement qui a déclenché la notification. Remarque : Le champ Condition avancée est défini en plus des autres conditions que vous définissez sur la notification. La condition et la condition avancée doivent être définies sur Vrai pour envoyer la notification.

5. Renseignez les champs de l’onglet Qui recevra .

   L’exemple suivant montre la vue par défaut de l’onglet. La vue avancée contient d’autres champs (reportez-vous à la table).

   Conseil :

   Envisagez de limiter la liste de destinataires des notifications à 1 000 utilisateurs. Par défaut, si une notification compte plus de 100 destinataires prévus, le système crée plusieurs messages de notification avec 100 destinataires maximum chacun. Si vous souhaitez modifier la limite des destinataires, définissez la propriété système glide.email.smtp.max_recipients.

   Champ	Description
   Utilisateurs	Sélectionnez les utilisateurs à qui vous souhaitez envoyer la notification par e-mail. Vous pouvez rechercher des utilisateurs avec l’icône de recherche de référence ou ajouter manuellement leurs adresses e-mail. Cette liste d’utilisateurs est statique.
   Utilisateurs/groupes dans champs	Sélectionnez des champs de l’enregistrement cible qui font référence aux tables Utilisateur [sys_user] ou Groupe [sys_user_group]. Le système envoie la notification aux utilisateurs ou aux groupes dans chacun des champs que vous sélectionnez. Par exemple, si une notification utilise la table Incident [incident], vous pouvez sélectionner le champ Ouvert par pour envoyer la notification aux utilisateurs ou groupes qui ont ouvert l’incident. Cette liste d’utilisateurs ou de groupes est variable et dépend des valeurs de l’enregistrement de la tâche associée. Vous pouvez également sélectionner un champ qui inclut une chaîne d’adresse e-mail pour envoyer une notification à cette adresse. Remarque : Vous pouvez remonter pas à pas jusqu’aux valeurs dans les champs de référence en cliquant sur le signe Plus du sélecteur de champ et en sélectionnant le champ associé. Si vous envoyez la notification à un utilisateur avec un enregistrement inactif dans la table Utilisateur [sys_user], le système n’envoie pas la notification à cet utilisateur.
   Groupes	Sélectionnez les groupes à qui vous souhaitez envoyer la notification par e-mail. Vous pouvez rechercher des groupes à l’aide de l’icône de recherche de référence ou en saisissant manuellement le nom du groupe. Cette liste de groupes est statique. Remarque : Les membres du groupe reçoivent uniquement des notifications individuelles si l’option Inclut des membres est sélectionnée dans l’enregistrement de groupe.
   Exclure des délégués	Sélectionnez cette option pour empêcher l’instance d’envoyer des notifications par e-mail aux délégués des utilisateurs et aux membres des groupes que vous avez sélectionnés.
   Envoyer au créateur de l’événement	Cochez cette case pour envoyer la notification à la personne qui a effectué l’action à l’origine du processus de notification si cette personne est également un destinataire. Si le créateur de l’événement n’est pas spécifié dans l’un des champs de destinataire, celui-ci ne reçoit pas de notification, quel que soit le paramètre défini dans ce champ. Pour les nouvelles notifications, cette option est sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez savoir pourquoi vous ne recevez peut-être pas certaines notifications par e-mail, consultez le billet de blog Dépannage des notifications par e-mail - Envoi au créateur de l’événement par un ServiceNow ingénieur du support technique dans le ServiceNow Community.
   L'événement parm 1 contient un destinataire	Cochez cette case si le paramètre d’événement 1 contient un ou plusieurs destinataires de notification (dans une liste d’éléments séparés par des virgules). Ce champ est uniquement visible lorsque le champ Quand envoyer est défini sur Événement déclenché.
   L’événement parm 2 contient un destinataire	Cochez cette case si le paramètre d’événement 2 contient un ou plusieurs destinataires de notification (dans une liste d’éléments séparés par des virgules). Ce champ est uniquement visible lorsque le champ Quand envoyer est défini sur Événement déclenché.
   Inscription possible	Cochez cette case pour permettre à tous les utilisateurs de s’abonner à cette notification. Consultez Notifications basées sur l'abonnement pour plus d’informations. Remarque : Si l’enregistrement contient des données sensibles ou protégées, envisagez de restreindre la liste des destinataires aux utilisateurs et aux groupes qui ont habituellement accès à ces informations. De plus, n’activez pas l’option Inscription possible. Vous pouvez également configurer le contenu de notification afin que les données privées ou sensibles ne soient pas exposées. Par exemple, vous pouvez insérer un lien vers l’enregistrement associé ; ainsi, les détails ne sont pas révélés dans la notification.

   Le système n’exclut pas de destinataires en fonction des contrôles d’accès. Les destinataires peuvent recevoir un e-mail au sujet d’enregistrements auxquels ils n’ont pas habituellement accès dans l’interface utilisateur. Par exemple, des demandeurs peuvent recevoir des e-mails au sujet d’incidents et de demandes de catalogue ouverts en leur nom, même s’ils n’ont normalement pas accès à ces enregistrements. Si une notification inclut les détails de l’enregistrement, vérifiez que tous les destinataires ont besoin de ces détails.

   Remarque :

   Par défaut, le système n’envoie pas de notifications par e-mail à lui-même. Par exemple, une notification par e-mail de [e-mail] n’est pas envoyée à [e-mail]. Le système empêche ce comportement pour éviter de créer des boucles.
6. Remplissez les champs de l’onglet Ce qu’il contiendra .
   L’exemple suivant montre la vue par défaut de l’onglet. La vue avancée contient d’autres champs (reportez-vous à la table).

   Champ	Description
   Modèle d’e-mail	Si vous souhaitez réutiliser le contenu existant, sélectionnez un modèle d’e-mail pour ajouter du contenu à la notification par e-mail. Vous pouvez uniquement sélectionner un modèle d’e-mail qui répond à l’une des conditions suivantes : partage le même périmètre et la même table que la notification ; partage le même périmètre, mais n’a pas de table spécifiée ; partage la même table et se trouve dans le périmètre global.
   Objet	Entrez la ligne d’objet de l’e-mail. L’objet peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables. S’il est vide, le système utilise la valeur Objet du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle. Si vos destinataires s’abonnent à la notification par e-mail sur un canal SMS, le système envoie l’objet de la notification par e-mail sous forme de message SMS. Pour envoyer un message SMS différent, renseignez le champ SMS alternatif sur le formulaire de modèle d’e-mail ou le formulaire de notification par e-mail.
   Message HTML	Entrez le contenu du message de notification par e-mail. Le message peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables. Les variables sont mappées aux noms des colonnes disponibles dans la table de notification, ses tables parentes et tables de référence. Utilisez des variables pour inclure des valeurs d’un enregistrement de la table, telles qu’une brève description d’incident ou des commentaires et des notes de travail. Le champ Message HTML est uniquement visible si vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou HTML uniquement. S’il est vide, le système utilise la valeur Message HTML du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle. Pour éviter d’ajouter des éléments <p> et <div> supplémentaires à vos notifications par e-mail, consultez le billet de blog Interlignes supplémentaires avec balises de paragraphe dans le client de messagerie rédigé par un employé de ServiceNow dans la ServiceNow Community.
   SMS alternatif	Entrez le message de notification à envoyer à un appareil SMS. Le message SMS alternatif est limité à 140 caractères. S’il est vide, le système utilise la valeur SMS alternatif du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle. Si vous ne renseignez pas le champ SMS alternatif sur ce formulaire ou le modèle d’e-mail, le système utilise l’objet de notification par e-mail en tant que message SMS.
   Importance	Définissez l’importance de l’e-mail sur faible ou élevée.
   Type de contenu	Sélectionnez le type de contenu de la notification par e-mail : HTML et texte brut HTML uniquement Texte brut uniquement Par défaut, l’option HTML uniquement est activée.
   Inclure les pièces jointes	Cochez cette case pour envoyer toutes les pièces jointes de l’enregistrement de déclenchement en tant que pièces jointes d’e-mail.
   Omettre le filigrane	Utilisez cette case pour appliquer ou supprimer le filigrane joint à chaque e-mail. Si l’e-mail ne contient pas de filigrane, le système examine les conditions des actions entrantes pour créer ou mettre à jour les enregistrements de tâches. Pour obtenir plus d’informations et découvrir une autre méthode permettant de masquer les filigranes, consultez Filigranes sur les e-mails de notification.
   Texte du message	Entrez le message de notification à envoyer en texte brut. Ce champ apparaît lorsque vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou Texte brut uniquement. S’il est vide, le système utilise la valeur Texte du message du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle.
   De	Entrez l’adresse e-mail que la notification par e-mail doit utiliser dans le champ De. Par exemple, [e-mail]. Le format de l’adresse e-mail doit être valide. Dans le cas contraire, un message de notification apparaît à côté du champ. La modification de cette adresse peut nécessiter une configuration de messagerie avancée, comme l’activation du transfert des e-mails. C’est par exemple le cas lors de l’utilisation d’enregistrements Sender Policy Framework (SPF) pour la détection du courrier indésirable.
   Répondre à	Entrez l’adresse e-mail que les utilisateurs doivent utiliser pour répondre à la notification par e-mail. Par exemple, [e-mail]. Le format de l’adresse e-mail doit être valide. Dans le cas contraire, un message de notification apparaît à côté du champ. Vous ne pouvez pas ajouter plusieurs adresses e-mail dans ce champ. La modification de cette adresse nécessite une configuration de messagerie avancée, comme l’activation du transfert des e-mails.
   Message push uniquement	Sélectionnez cette option pour envoyer cette notification uniquement sous forme de notification push à un équipement mobile. La fonctionnalité Notification push doit être active.
   Messages push	Associez un ou plusieurs messages push à cette notification. La fonctionnalité Notification push doit être active. Remarque : Le message push et la notification doivent être destinés à la même table.

7. Si vous avez coché la case Autoriser la synthèse, renseignez les champs de l’onglet Ce que le résumé contiendra pour créer le contenu de la synthèse d’e-mail de la notification.
   L’exemple suivant montre la vue par défaut de l’onglet. La vue avancée contient d’autres champs (reportez-vous à la table).

   Champ	Description
   Modèle de synthèse	Si vous souhaitez réutiliser le contenu existant, comme les en-têtes ou les pieds de page, sélectionnez un modèle d’e-mail pour ajouter du contenu à la synthèse d’e-mail.
   Objet de synthèse	Entrez la ligne d’objet de la synthèse d’e-mail. L’objet peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables. S’il est vide, le système utilise la valeur Objet du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle.
   HTML de synthèse	Entrez le contenu récurrent pour la synthèse d’e-mail. Le contenu de la synthèse peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables. Les variables sont mappées aux noms des colonnes disponibles dans la table de notification, ses tables parentes et tables de référence. Utilisez des variables pour inclure des valeurs d’un enregistrement de la table, telles qu’une brève description d’incident ou des commentaires et des notes de travail. Pour éviter d’ajouter des éléments <p> et <div> supplémentaires à votre synthèse d’e-mail, consultez le billet de blog Interlignes supplémentaires avec balises de paragraphe dans le client de messagerie rédigé par un employé de ServiceNow dans la ServiceNow Community.
   Séparateur de synthèse (HTML)	Utilisez la ligne pour séparer chaque élément résumé dans la synthèse.
   Synthèse à partir de	Entrez l’adresse e-mail à utiliser dans le champ De pour la synthèse d’e-mail. Par exemple, [e-mail]. Le format de l’adresse e-mail doit être valide. Dans le cas contraire, un message de notification apparaît à côté du champ. La modification de cette adresse nécessite une configuration de messagerie avancée, comme l’activation du transfert des e-mails.
   Réponse de synthèse à	Entrez l’adresse e-mail que les utilisateurs doivent utiliser pour répondre à la synthèse d’e-mail. Par exemple, [e-mail]. Le format de l’adresse e-mail doit être valide. Dans le cas contraire, un message de notification apparaît à côté du champ. La modification de cette adresse nécessite une configuration de messagerie avancée, comme l’activation du transfert des e-mails.
   Texte de synthèse	Entrez le contenu récurrent de la synthèse d’e-mail à envoyer en texte brut. Ce champ apparaît lorsque vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou Texte brut uniquement.
   Séparateur de synthèse (texte)	[Facultatif] Utilisez le caractère de tiret en tant que ligne pour séparer chaque élément résumé dans la synthèse. Ce champ apparaît lorsque vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou Texte brut uniquement.

   Lorsque vous enregistrez ou mettez à jour la notification, l’option Synthèsed’e-mail est disponible pour la notification dans les paramètres de notification de vos utilisateurs.
8. Lorsque vous avez fini de créer la notification, cliquez sur Envoyer. Ou, si vous avez terminé de modifier la notification, cliquez sur Mettre à jour.

Que faire ensuite

Utilisez l’option Afficher l’aperçu de la notification pour vérifier votre notification. Par exemple, vous pouvez voir :

• le mode d’affichage des champs Objet et Message ;
• les utilisateurs qui recevront ou non la notification, y compris les raisons pour lesquelles ils ne la recevront pas.

• Convertir les notifications par e-mail héritées en HTML enrichi
  Par défaut, les nouvelles notifications par e-mail sont créées au format HTML enrichi. Mais vous pouvez également convertir les notifications héritées en HTML enrichi.
• Contrôler la visibilité des enregistrements d’e-mail générés par les notifications
  Définissez des conditions qui restreignent l’accès en lecture aux enregistrements d’e-mails cibles contenant des informations sensibles.
• Conditions avancées pour les notifications par e-mail
  Utilisez une condition avancée pour envoyer une notification basée sur l’enregistrement d’e-mail actuel, en changeant les valeurs de champ ou les propriétés système.
• Modifier le contenu HTML dans une notification par e-mail
  Pour plus de contrôle sur le contenu d’une notification par e-mail, vous pouvez modifier le code HTML sous-jacent.
• Documenter les pièces jointes à une notification par e-mail
  Vous pouvez joindre des documents et des rapports aux notifications par e-mail en les scriptant ou en les liant à l’ID système de l’enregistrement.
• Sauts de ligne dans les notifications par e-mail et le HTML enrichi
  Le HTML enrichi offre un contrôle supplémentaire sur les sauts de ligne dans vos modèles et notifications par e-mail.
• Prévisualiser les notifications par e-mail
  Vous pouvez prévisualiser l’apparence des notifications avant d’activer l’instance pour les envoyer.
• Fuseau horaire des notifications par e-mail
  Une propriété système contrôle le fuseau horaire utilisé par l’instance pour la date et l’horodatage d’un message.
• Spécifier d’autres adresses e-mail sortantes pour les notifications
  Par défaut, le système envoie toutes les notifications par e-mail sortantes à partir de l’adresse e-mail par défaut de l’instance, mais vous pouvez spécifier une autre adresse.
• Spécifier une adresse e-mail sortante pour une langue particulière
  Vous pouvez spécifier une adresse e-mail différente pour chaque langue prise en charge par votre instance.
• Variables de notification
  Utilisez les variables de notification pour afficher des informations dynamiques dans le corps d’une notification, telles qu’une valeur de champ, un lien vers un enregistrement ou un lien vers les préférences système.
• Liens vers des enregistrements dans les notifications par e-mail
  L’ajout ${URI} du paramètre à un corps ou à un modèle d’e-mail sortant crée un lien vers un enregistrement spécifique.
• Désabonnement aux e-mails
  Les administrateurs peuvent ajouter des liens de désabonnement aux notifications afin que les utilisateurs cessent de recevoir certains messages électroniques.
• Scripting pour les notifications par e-mail
  Les scripts d’e-mail permettent d’intégrer des scripts de type règle métier dans un message électronique sortant.
• Notifications par e-mail de base de référence
  Le système de base de référence fournit plusieurs notifications par e-mail.
• Exemple de notification : notifier un groupe d’affectation des mises à jour d’incidents de priorité 1
  Informez les utilisateurs par e-mail en cas de mise à jour des incidents de priorité élevée.
• Exemple de notification : délégataires de tâche de notification
  Notifier les utilisateurs qui ont un enregistrement de tâche [task].

Concepts associés

• Modèles d'e-mail
• Mises en page des e-mails
• Conservation des e-mails
• Filigranes sur les e-mails de notification
• Synthèses d’e-mail
• Séparation de domaine et Notifications
• FAQ sur e-mail et e-mails de notification de dépannage

Tâches associées

• Créer des catégories de notification
• Analyser un thread d’e-mail