Comunicação com solicitantes e agentes usando o Compose

Você usa o Compose para se comunicar com os solicitantes e para inserir comentários sobre o trabalho que você faz em problemas que somente outros agentes podem ler.

Escrevendo comentários

Depois de pesquisar um problema, você pode obter mais informações de um solicitante, comunicar uma solução ou escrever uma anotação interna para você ou outros agentes para registrar seu progresso na resolução de um problema. Para fazer isso, use o recurso Compor. A forma como você insere comentários ou anotações de trabalho depende da configuração.

• Se você usar um único campo de texto, selecione Comentários ou Anotações de trabalho, insira seu comentário no campo de texto e selecione Publicar comentários.

  Use o campo de texto Comentários para se comunicar com solicitantes externos. Use o campo Anotações de trabalho para documentar seu andamento em um problema. As anotações de trabalho não são enviadas para solicitantes externos e ficam visíveis somente para você e outra equipe interna, como outros agentes que também podem trabalhar no problema.

• Na exibição empilhada, onde há dois campos de texto, insira o texto no campo apropriado e selecione Publicar comentários ou Publicar anotações de trabalho (privado).

Você pode exibir e-mails no Activity Stream. A guia E- mail aparece em Compor quando você responde, responde a todos ou encaminha um e-mail de um e-mail existente no fluxo de atividades.

Se você configurou a Compor para usar o editor de rich text, poderá usar os ícones na parte superior do campo para estilizar o texto. Com o editor de rich text, você pode colar uma imagem diretamente no campo de texto.

Quando você publica seu comentário no Compor, o comentário é movido para o Fluxo de atividades, que preserva todo o histórico de comunicação. Somente e-mails gerados pelo usuário são exibidos, por exemplo, e-mails existentes que você escreve ou responde.

Outras comunicações

Além de enviar comentários aos solicitantes, você também pode:

• Use o recurso de anexo ( de anexo) no painel lateral contextual, por exemplo, para adicionar um artigo de conhecimento a um comentário.
• Selecione os links em alguns dos cartões em Assistência do agente que, por exemplo, adicionam um artigo de conhecimento a um comentário.

Configurando Compor

Você pode configurar Compor para aparecer como um único campo de texto ou dois campos de texto. Você configura o Compose selecionando o ícone de configuração ( Ícone de ).

Você também pode exibir a Compor e o Fluxo de atividades lado a lado para permitir que você escreva anotações de trabalho e comentários enquanto rola o fluxo de atividades. A IU de Compor é exibida ao lado do Fluxo de atividades quando o espaço da coluna é ajustado para acomodar a IU lado a lado. Você pode habilitar ou desabilitar este recurso selecionando o ícone de configuração (ícone ) e, em seguida, Lado a lado. Esta opção aparece na IU quando o espaçamento da coluna é grande o suficiente para oferecer suporte lado a lado (700 pixels ou mais). Este recurso pode não ser compatível com versões mais antigas do Safari.

Para obter mais informações, consulte Personalizar espaço.

Como escrever artigos de conhecimento para compartilhar soluções

Para compartilhar uma solução encontrada com a comunidade de usuários do espaço, você pode criar e publicar um artigo de conhecimento. O Gestão de conhecimento Portal de serviços permite que os usuários exibam artigos da base de conhecimento. Ele está disponível por padrão. Para obter mais informações sobre como criar, editar e exibir artigos, consulte Autoria de artigo de conhecimento no Workspace.