Criar um incidente a partir de uma interação

Você pode criar um registro de problema diretamente de uma interação quando o cliente faz contato sobre um problema e você precisa investigar.

Antes de Iniciar

• Função necessária: workspace_user ou admin
• Ativar o plug-in Prática recomendada de gerenciamento de problemas - com.snc.best_practice.problem
• Selecione a propriedade do problema Permitir criação de problema a partir de interação (glide.problem.interaction.allow_create)

Nota:

O recurso Interação é uma maneira mais eficiente de criar um problema a partir de uma interação do que o recurso Nova chamada do plug-in Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) que você pode ter usado anteriormente.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do espaço.
2. Clique no ícone de lista ( ícone de ) e clique na lista de interações.
3. Clique no registro de interação a partir do qual você deseja criar um problema.
4. Na página de interação, clique no ícone mais ações (ícone ) e selecione Criar problema.
5. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de Problema

   Campo	Descrição
   Número	Gerado automaticamente. Número que identifica o registro do problema.
   Relatado pela primeira vez por	Tarefa que primeiro identificou esse problema.
   Categoria e subcategoria	Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Depois de selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
   Serviço	O serviço de negócio ao qual o problema se aplica.
   Item de configuração	Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
   Estado	Processo de gestão de estados. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Nota: Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin de Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Impact™	Efeito que o problema tem nas operações de negócios, por exemplo, perda de receita importante.
   Urgência	Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
   Prioridade	A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência.
   Grupo de atribuição	Grupo ao qual o problema está atribuído.
   Atribuído a	Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
   Declaração do problema	Breve descrição do problema. Nota: Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Descrição	Descrição detalhada do problema.
   Anotações
   Lista de anotações de trabalho	Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema.
   Anotações de trabalho	Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema.
   Informações de análise
   Solução alternativa	Método usado para superar o problema.se nenhuma resolução estiver disponível ainda.
   Anotações de causa	A causa do problema.
   Informações sobre a resolução
   Resolvido	Gerado automaticamente. A data e a hora em que o usuário resolveu o problema.
   Resolvido por	Gerado automaticamente. O usuário que resolveu o problema.
   Anotações de correção	Como o problema foi corrigido.
   Informações geradas automaticamente
   Aberto	Gerado automaticamente. Data e hora em que o usuário abriu o problema.
   Aberto por	Gerado automaticamente. Usuário que abriu o problema.
   Confirmado	Gerado automaticamente. Data e hora em que o problema foi confirmado como um problema.
   Confirmado por	Gerado automaticamente. Usuário que acessou o problema e confirmou que era um problema.

6. Clique em Salvar.
   Um registro de problema é criado e o registro aparece na lista relacionada Tarefas relacionadas no formulário de Interação.