Configurando seu espaço legado

Configure espaço legado para os agentes, para que eles possam encontrar, trabalhar e resolver problemas com eficiência.

Seu trabalho é tornar o trabalho que seus agentes fazem o mais simples possível. Ao configurar espaço legado, você configura todas as ferramentas de que os agentes precisam para concluir o trabalho e eliminar qualquer coisa estranha.

Espaços legados

Os espaços legados são instalados e configurados usando o ambiente clássico. Eles são diferentes dos espaços configuráveis que usam componentes em Construtor de IU para criar e configurar espaços. Para obter mais informações sobre como criar um espaço configurável, consulte Configurando seu Espaço configurável.

Requisitos do navegador

ServiceNow espaços de trabalho não são compatíveis com dispositivos móveis e, a partir da versão Orlando, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge-Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em Navegadores com suportegeralSuporte ao navegador. Consulte o artigo Internet Explorer 11 Performance [KB0683275] em Now Support para obter mais informações.

Diferentes maneiras de configurar componentes espaço legado

Você pode acessar as definições de configuração em um espaço legado das seguintes maneiras:

• Navegador de aplicações: navegue até as páginas de configuração usando o navegador de aplicações, por exemplo, Experiência de espaço > Forms > Configurações da Faixa de Opções.
• espaço legado— No menu abaixo da sua imagem de perfil, você verá os seguintes itens de menu:

  

  • Configurar espaço: abre a página de configuração espaço legado, na qual é possível configurar categorias de lista, filtros de lista, páginas principais e os tipos de registro que os agentes podem criar. Você também pode configurar os módulos que aparecem na extremidade esquerda da tela, como Página inicial ( de página inicial) e Listas ( de lista).
  • Configurar página: fornece atalhos para definições de configuração baseadas no conteúdo da página. Esta opção só funciona quando você está na exibição de registro.

As instruções nesta documentação usam o navegador de aplicações.

Configuração do espaço legado

Configure espaço legado por:

• Seguindo a espaço legado Configuração assistida.

  A configuração orientada orienta você em uma sequência de tarefas que ajuda a configurar o espaço legado. Para iniciar com espaço legado Configuração assistida, navegue até Experiência de espaço > Configuração assistida do Espaço do agente.

• Usando as instruções nas seções a seguir.

  As seções a seguir fornecem mais detalhes do que a configuração assistida sobre como configurar componentes do espaço. Para começar, vá para Comece a configurar seu espaço legado.

Nota:

Depois de concluir os procedimentos de configuração deste guia, seu espaço pode ter alguns procedimentos de configuração adicionais que são exclusivos do seu espaço. Retorne à documentação do produto, como a documentação Customer Service Management (CSM) e conclua esses procedimentos.

• Comece a configurar seu espaço legado
  Configure funções de usuário, pesquisa global e catálogos de serviços para fornecer aos agentes as permissões, os documentos de origem e os catálogos necessários para a resolução de problemas.
• Configurar páginas principais em um espaço legado
  Configure as páginas principais que foram fornecidas com o espaço legado ou crie páginas principais que comecem com uma página vazia para mostrar aos agentes os problemas que precisam ser resolvidos.
• Configuração da exibição de lista em um espaço legado
  A exibição de lista mostra listas filtradas de registros, como Todas as tarefas, Tarefas em aberto e Minhas tarefas. Ao configurar categorias de lista e listas filtradas, você ajuda seus agentes a encontrar rapidamente os registros nos quais precisam trabalhar.
• Como configurar a exibição de registros no espaço legado
  Configure os componentes na Espaço Exibição de registro para otimizar a interface do usuário em que os agentes fazem a maior parte do trabalho.
• Configurando Advanced Work Assignment (AWA)
  Advanced Work Assignment (AWA) roteia automaticamente os itens de trabalho para os agentes quando você define os critérios de disponibilidade, capacidade e habilidades do agente. Com AWA, os agentes podem acessar suas atribuições de item de trabalho de suas espaço legado caixas de entrada.
• Configuração do Bate-papo do agente em espaço legado
  Configure espaço legado Bate-papo do agente para habilitar o bate-papo do atendente com os clientes. Por meio de Bate-papo do agente, os agentes interagem com os clientes, criam registros de incidentes ou casos ou transferem bate-papos para outro agente ou fila.
• Configuração de telefones no espaço legado
  Permita que os agentes recebam e façam chamadas telefônicas com os solicitantes.
• Limitar o crescimento dos dados de conversa
  Conforme as operações são realizadas, as tabelas relacionadas à conversa aumentam de tamanho e podem afetar o desempenho do sistema. Para melhorar o desempenho e ainda reter registros suficientes, configure um processo para arquivar dados anteriores e limpar as tabelas que são usadas para conversas em andamento.