Como obter trabalho de bate-papos

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use a caixa de entrada do agente para gerenciar os itens de trabalho de entrada, como bate-papos, casos, incidentes e muito mais.

    Para abrir a caixa de entrada do agente, selecione o ícone Caixa de entrada Caixa de entrada no ícone do painel de navegação no barra de navegação. Quando você aceita um bate-papo, um registro de interação é criado automaticamente e captura o trabalho realizado nessa sessão.
    Tabela 1. Responsabilidades da caixa de entrada
    Responsabilidades do agente Descrição
    Monitorar sua caixa de entrada Use canais de serviço designados para rotear itens de trabalho para agentes disponíveis, como solicitações de bate-papo recebidas, atribuições de caso e incidentes.
    Iniciar uma sessão de bate-papo Aceite um bate-papo da sua caixa de entrada. Você tem um limite de tempo para aceitar um bate-papo antes que ele seja redirecionado para outro agente. O bate-papo se associa a um registro de interação que captura a conversa e o trabalho realizado durante a sessão.
    Durante uma sessão de bate-papo, você pode:
    • Adicione anexos usando a barra de ferramentas Ação.
    • Transfira o bate-papo para outro agente.
    • Adicione outro agente ao bate-papo.
    • Execute outras tarefas de suporte, como criar um incidente ou caso.
    • Use as ferramentas do espaço, como a faixa de opções para ver as informações ou o fluxo de atividades para revisar o trabalho relacionado.

    Recursos da caixa de entrada do agente


    Captura de tela da caixa de entrada com textos explicativos para a caixa de entrada, barra de ferramentas, painel de bate-papo ativo, registro de interação, anexos e botões.
    Recurso Descrição
    (A) Caixa de entrada do agente Exiba as filas atribuídas a você, o número de bate-papos ativos em cada fila e o tempo médio de espera dos bate-papos na fila.
    (B) Painel de bate-papo ativo
    Exiba sua sessão de bate-papo ativa. As ações de bate-papo aparecem abaixo do bate-papo e permitem que seus agentes anexem um arquivo, adicionem um agente, transfiram o bate-papo e muito mais. Dependendo da sua configuração, eles podem exibir:
    • Histórico da conversa: as mensagens de conversas anteriores aparecem. Somente conversas anteriores entre você e o solicitante são exibidas.
    • Histórico de conversa entre canais: mensagens de todos os canais (incluindo Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp e Voz) serão exibidas.
    • Sentimentos do cliente: sentimentos do cliente (positivo, neutro, negativo, nulo (nenhum valor avaliado)). Os sentimentos do cliente permitem identificar se o sentimento de um usuário está passando de neutro/positivo para negativo para que você possa tomar medidas para movê-lo de volta para um sentimento mais positivo.
    • Iniciar e encerrar mensagens que incluem ícones indicando o canal usado para a conversa (bate-papo, telefone ou mensagens):
      tipos de canais.
    (C) Barra de ferramentas Exibir botões para ações disponíveis:
    • Ações rápidas Ícone de ação rápida - selecione para exibir o menu de ação rápida.
    • Transferir para fila Ícone Transferir para fila - selecione para transferir a conversa para a fila.
    • Transferir para agente Ícone Transferir para agente - selecione para transferir a conversa para um agente.
    • Ícone Anexar anexo - selecione para adicionar um anexo à conversa.
    • Tradução dinâmica para bate-papo do agente habilitado Ícone de globo para tradução dinâmica - será exibido se DTAC estiver habilitado.
    • Estouro Botão de estouro - selecione para exibir ações adicionais.
    Nota:
    Nem todos os botões podem estar disponíveis.
    (D) Registro de interação Exibir o registro de interação (IMS). O IMS inicia a partir de um bate-papo ou chamada telefônica e lista as informações iniciais sobre o cliente e a comunicação. Você pode arquivar essa interação como um log de comunicação ou pode criar um incidente ou um caso baseado nas necessidades do cliente.
    (E) Botões Execute uma ação selecionando um botão:
    • Criar Incidente
    • Terminar Conversa
    • Salvar
    • Terminar Bate-papo
    • Atribuir a Mim
    Nota:
    Nem todos os botões podem estar disponíveis.
    (F) Painel de anexos Adicione anexos à interação. Por exemplo, você pode adicionar informações de suporte a um problema do cliente. Se houver modelos disponíveis, eles serão exibidos na seção de modelos deste painel.

    Mensagens em andamento

    A guia Mensagens em andamento é exibida quando você tem acesso a pelo menos um estado de presença que inclui um canal de serviço baseado em mensagens.
    Captura de tela com mensagens em andamento.

    Selecione o ícone do relógio Ícone do relógio para exibir cartões para mensagens em andamento. Se o ícone de relógio tiver um número no canto superior direito Ícone de relógio, esse número indica o número de conversas de mensagens com mensagens não lidas. Se um cartão tiver um ponto verde, há uma nova mensagem para essa conversa de mensagens. O cartão também exibe o número da interação e quando a conversa foi atualizada pela última vez.