Aceitar uma sessão de bate-papo

Inicie uma conversa com um cliente selecionando uma fila de bate-papo na sessão de bate-papo. Você pode trabalhar em vários bate-papos em filas diferentes simultaneamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: workspace_user

Procedimento

1. Navegar até Todos > Página inicial do espaço > Caixa de entrada.
2. Na sua caixa de entrada, aceite ou rejeite um bate-papo.
   
   
   Você é conectado automaticamente ao primeiro cliente da fila de bate-papo, que é a solicitação mais antiga da fila. O painel de bate-papo ativo exibe uma mensagem de antes do bate-papo confirmando a solicitação de bate-papo do cliente. Você pode revisar as informações do cliente antes de inserir uma resposta no painel de bate-papo ativo.

   Nota:

   Se sua sessão tiver transações de longa execução, pode haver um atraso na atribuição de um item de trabalho a você e os cartões da caixa de entrada podem exibir uma mensagem de "transações atrasadas".

   No espaço de bate-papo, uma guia primária de interação com uma guia secundária de detalhes é aberta para a sessão. A guia secundária de detalhes oferece mais informações sobre a solicitação de bate-papo e fornece opções contextuais para executar operações relacionadas durante a sessão de bate-papo.

3. Use ferramentas de bate-papo para gerenciar o bate-papo e opções contextuais para executar tarefas relacionadas.

   Opção	Descrição
   Gerenciar seu bate-papo	Realize as seguintes ações na barra de ferramentas Ações: Adicione um anexo. Transfira um bate-papo para outra fila. Transfira um bate-papo para outro agente.
   Executar tarefas de suporte adicionais	Participe de outros trabalhos de suporte durante a sessão de bate-papo usando as opções contextuais na guia Detalhes. Por exemplo, você pode: Atualize as informações do bate-papo. Crie um novo caso ou incidente. Na subguia, você pode selecionar outras opções contextuais para trabalhar em uma resolução para o caso ou incidente. Por exemplo, talvez você precise escalar o problema. Escolha uma tarefa relacionada em Mais opções (….), como enviar e-mail. Pesquise informações relevantes na base de conhecimento usando Assistência do agente.

4. Na guia Detalhesda interação, encerre a sessão de bate-papo clicando em Fechar.
   Encerrar o bate-papo salva o histórico da conversa e encerra a interação. Você também pode encerrar um bate-papo fechando a guia. Se você encerrar o bate-papo dessa forma, perderá todo o histórico da conversa e não poderá salvar as informações no registro de interação.