Configuração do cliente de e-mail espaço legado

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 15 min. de leitura

    • Configure Espaço para incluir um cliente de e-mail que permite que os agentes enviem e-mails aos chamadores diretamente da exibição de registro.

    Cliente de e-mail do espaço

    Para configurar o cliente de e-mail do espaço, faça o seguinte:

    Habilitar cliente de e-mail espaço legado para uma tabela

    Habilite o cliente de e-mail para uma tabela para que os usuários possam enviar e-mails diretamente do registro da tabela.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O cliente de e-mail é habilitado por padrão na tabela Incidente [incidente]. Você pode habilitar o cliente de e-mail para outra tabela adicionando o atributo de dicionário email_client à tabela.
    Nota:
    Esta funcionalidade não é herdada por tabelas que estendem a tabela atual. Por exemplo, habilitar o cliente de e-mail na tabela Tarefa não o habilita para as tabelas Incidente ou Problema.

    Procedimento

    1. Abra um registro na tabela para a qual você deseja habilitar o cliente de e-mail.
      Por exemplo, para habilitar o cliente de e-mail para a tabela Problema [problema], navegue até Problema > Em abertoe abra qualquer registro de problema.
    2. No formulário, clique no ícone de menu (ícone de menu) e em Configurar > Dicionário.
    3. Na lista Entradas de dicionário, abra o primeiro registro.
      O primeiro registro tem o tipo de registro Coleção e não tem nenhuma entrada para Nome da coluna.
    4. No formulário, na seção Links relacionados, clique em Exibição avançada.
    5. No campo Atributos, insira email_client=true.
      Se houver outros valores no campo, separe o atributo com uma vírgula.
    6. Clique em Atualizar.

    Definir qualificadores de destinatário para o cliente de e-mail espaço legado

    Crie uma configuração que controle a lista de preenchimento automático de destinatários exibida no cliente de e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: email_client_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode especificar qualificadores de destinatário que exibem campos adicionais (de uma tabela ServiceNow selecionada) na lista de preenchimento automático. Esses campos diferenciam os destinatários de e-mail que têm o mesmo nome e sobrenome.
    Use as seguintes guias no formulário Qualificador de Destinatário do Cliente de e-mail para definir uma configuração de destinatário.
    • Configuração de exibição : configure o comportamento de preenchimento automático do destinatário do e-mail e, opcionalmente, selecione campos adicionais para diferenciar os destinatários que têm o mesmo nome. Os campos adicionais garantem que os usuários selecionem o destinatário apropriado para um e-mail.
    • Configuração de consulta – Especifique uma condição ou script que consulte a tabela selecionada e filtre os resultados do destinatário retornados.
    Você pode definir diferentes configurações de destinatário, que podem ser usadas em uma configuração de cliente de e-mail.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Qualificador de Destinatários do Cliente de e-mail e clique em Novo.
    2. Preencha os campos na parte superior do formulário Qualificador de Destinatário.
      Campo Descrição
      Nome Um nome exclusivo para esta configuração de destinatário do cliente de e-mail.
      Aplicação O tipo de aplicação com escopo.
      Tabela A tabela ServiceNow a ser consultada para os destinatários.
      Descrição Uma breve descrição desta configuração de destinatário.
    3. Preencha os campos na guia Configuração de exibição para controlar a exibição do preenchimento automático no cliente de e-mail.
      Campo Descrição
      Endereço de e-mail O campo na tabela que contém o endereço de e-mail do destinatário.
      Nome de exibição O campo na tabela usada para o nome do destinatário exibido.
      Ordem A ordem dos resultados retornados em relação a outros qualificadores de destinatário definidos.
      Campos de Exibição Adicionais Uma lista de conteúdo para escolher campos adicionais da tabela a serem exibidos na lista de preenchimento automático. Diferencia os destinatários que compartilham o mesmo nome.
      Campos Adicionais de Pesquisa Uma caixa de seleção para habilitar a pesquisa de campos adicionais. Expande os destinatários retornados na lista de preenchimento automático consultando (pesquisando) os campos de exibição adicionais.
    4. Preencha os campos na guia Configuração de consulta.
      Campo Descrição
      Pesquisa de prefixo Opção para encontrar o destinatário desejado usando o prefixo.
      Nota:
      Selecionar a opção Pesquisa de prefixo exibe o menu suspenso Campo de sobrenome com opções para filtrar o nome do destinatário.
      Tipo Selecione o método para filtrar os destinatários retornados na lista de preenchimento automático:
      • Condição
      • Script
      Condições Se você selecionou Condição para o Tipo, use o construtor de condição para especificar as condições que devem ser atendidas para retornar os destinatários apropriados.
      Script Se você selecionou Script para o Tipo, insira um script que usa estas variáveis para retornar os destinatários apropriados:
      • destinatárioQuery: GlideRecord para a tabela que está sendo consultada.
      • targetRecord: GlideRecord para o registro de destino do qual o cliente de e-mail foi aberto.
      Por exemplo, este destinatárioQuery é um GlideRecord que representa a tabela Contato do cliente. A variável targetRecord é um caso do Atendimento ao cliente a partir do qual o cliente de e-mail foi aberto. Esta consulta limita os resultados de preenchimento automático do cliente de e-mail a contatos que pertencem à mesma conta do caso do Atendimento ao cliente.
      (function (recipientQuery, targetRecord) {
	
	 // Limit results to contacts belonging to the account for the case.
	 var account = targetRecord.getValue('account');
	 recipientQuery.addQuery('account', account);

})(recipientQuery, targetRecord);
    5. Clique em Enviar.
      A configuração do qualificador de destinatário é adicionada à tabela Qualificador de destinatário [sys_recipient_qualifier] e está disponível para uso em uma configuração de cliente de e-mail.

    Definir de endereços para o cliente de e-mail espaço legado

    Defina um endereço de e-mail permitido que seja exibido no endereço De de uma mensagem enviada pelo cliente de e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Endereço de do Cliente de e-mail e clique em Novo.
    2. Em Nome de exibição, insira o nome a ser exibido no campo De da mensagem do cliente de e-mail.
    3. Insira um endereço de e-mail válido para o endereço De no cliente de e-mail.
    4. Clique em Enviar.
      O endereço De é adicionado à tabela Endereço de origem do Cliente de e-mail [sys_email_client_from_address].

    Criar uma configuração de cliente de e-mail espaço legado

    Defina uma configuração que controle a exibição e o comportamento do cliente de e-mail baseado em uma tabela ServiceNow selecionada.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: email_client_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A configuração determina os resultados de preenchimento automático do destinatário que são exibidos, os endereços de e-mail que podem ser inseridos e um conjunto de endereços De permitidos a serem usados ao enviar uma mensagem com o cliente.

    Você pode criar uma configuração de cliente de e-mail por tabela ServiceNow.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Configuração do Cliente de e-mail e clique em Novo.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Nome Nome exclusivo para esta configuração do cliente de e-mail.
      Aplicação Tipo de aplicação com escopo.
      Ativo Opção que indica que a configuração está ativa. A configuração está ativa por padrão.
      Tabela ServiceNow tabela à qual esta configuração do cliente se aplica. Selecione uma tabela na lista.
    3. Na seção Configuração de destinatário, selecione Qualificadores de destinatário a serem usados para esta configuração de cliente.
      1. Clique no ícone de cadeado (ícone de cadeado).
        Por padrão, dois tipos de destinatários estão disponíveis: Usuários ativos com contas de e-mail e Grupos ativos com contas de e-mail.
      2. Clique no ícone de pesquisa ( ícone de pesquisa) e selecione uma configuração de destinatário na lista de configurações de destinatário disponíveis.
      3. Clique no ícone de cadeado ( íconede cadeado) para bloqueá-lo.
    4. Na seção Configuração de exibição:
      1. Selecione a opção Exibir De para exibir o endereço de e-mail De no cliente de e-mail ou desmarque a caixa de seleção para ocultar o endereço de e-mail De no cliente de e-mail.
      2. Selecione a opção Exibir Responder para para exibir o endereço Responder para no cliente de e-mail ou desmarque a caixa de seleção para ocultar o endereço de e-mail Responder para no cliente de e-mail.
    5. Na seção Manipulação de anexos, selecione uma das três opções para o campo Ação de envio de anexos.
      OpçãoDescrição
      Anexar ao registro de e-mail Mantenha os anexos do cliente de e-mail no registro de e-mail [sys_email] ao enviar um e-mail.
      Anexar ao registro de destino Anexe anexos do cliente de e-mail ao registro de destino ao enviar um e-mail. Esta opção é o valor padrão.
      Anexar ao registro de destino condicionalmente Defina condições que definem quais anexos do cliente de e-mail são movidos para o registro de destino quando você envia um e-mail. Os anexos que não atendem às condições permanecem no registro de e-mail quando você envia um e-mail.
    6. Na seção Configuração de filtro, selecione Filtros de endereço de e-mail a serem aplicados ao cliente de e-mail.
      1. Desbloqueie o ícone de cadeado (ícone de cadeado).
      2. Clique no ícone de pesquisa ( ícone de pesquisa) e selecione um ou mais filtros de endereço de e-mail.
      3. Clique no ícone de cadeado ( íconede cadeado) para bloquear os filtros de endereço de e-mail.

      Cada filtro selecionado avalia um determinado endereço de e-mail e determina se o endereço fornecido é válido ou não para ser aplicado a um e-mail de saída.

    7. Clique em Enviar.
      A configuração é adicionada à tabela Configuração do cliente de e-mail [sys_email_client_configuration].

    Criar um modelo de cliente de e-mail espaço legado

    Você pode criar um modelo diferente para cada tabela que usa o cliente de e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O cliente de e-mail usa seus próprios modelos de e-mail para definir valores padrão para os campos. Use as seguintes seções no formulário de Modelo do cliente de e-mail para criar um modelo de cliente:
    • Conteúdo: o corpo da mensagem.
    • Destinatários: os endereços de e-mail dos usuários que recebem a mensagem de e-mail. Os endereços de e-mail são exibidos nos campos Para, Cc e Bcc da mensagem.
    • Configuração do remetente: o método usado para gerar o remetente do e-mail (endereço de e-mail do remetente) da mensagem.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Modelos do Cliente de e-mail.
    2. Clique em Nova.
    3. Preencha os campos na parte superior do formulário Modelo do cliente de e-mail.
      Seção superior do formulário de modelo do Cliente de e-mail
      Campo Descrição
      Nome Um nome de modelo exclusivo.
      Tabela A tabela à qual o modelo se aplica. Habilite o cliente de e-mail para a mesma tabela.
      Condições As condições que determinam quando este modelo de cliente é usado. Use o construtor de condição para identificar o registro de destino que deve corresponder antes que este modelo seja aplicado ao cliente de e-mail.
      Aplicação O tipo de aplicação com escopo.
      Ordem de execução Um número que indica a ordem na qual as condições do modelo são avaliadas.
    4. Preencha os campos na guia Conteúdo.
      Guia Conteúdo no formulário Modelo do cliente de e-mail. Usado para especificar o conteúdo em uma mensagem do cliente de e-mail.
      Campo Descrição
      Assunto Insira uma descrição do e-mail.
      Nota:
      O campo Assunto no cliente de e-mail permite uma contagem de caracteres maior do que a configuração padrão do campo Assunto na tabela E-mail [sys_email]. Se o texto do assunto do cliente estiver sendo truncado, aumente o valor de Comprimento máximo do campo Assunto na tabela E-mail.
      Tipo de conteúdo Selecione o formato do conteúdo do corpo da mensagem: HTML ou texto sem formatação.
      HTML do corpo

      Se você selecionou HTML para o Tipo de conteúdo, insira o conteúdo do corpo da mensagem usando a barra de ferramentas do Editor de HTML para formatar o HTML.

      Para fazer referência a valores de campo, selecione variáveis na lista de variáveis ou digite manualmente as referências de variáveis usando a sintaxe ${table_name.variable_name}. Para fazer referência ao usuário que inicia o cliente de e-mail, insira a variável ${current_user}.
      Nota:
      As quebras de linha não aparecem para campos de várias linhas, como ${description} e ${comments} no modelo do cliente de e-mail.

      Você pode chamar um script de e-mail usando ${mail_script:script name} no campo HTML do corpo.
      Texto do corpo

      Se você selecionou texto sem formatação para o tipo de conteúdo, insira qualquer texto ou script de e-mail que você deseja que apareça no corpo da mensagem.

      Você pode inserir um script de e-mail no campo Texto do corpo usando a seguinte sintaxe:
      <mail_script> [code] </mail_script>
    5. Preencha os campos na guia Destinatários.
      Guia Conteúdo no formulário Modelo do cliente de e-mail. Usado para especificar o conteúdo em uma mensagem do cliente de e-mail.
      Campo Descrição
      Para Insira uma lista separada por vírgulas de nomes de campo que contenham endereços de e-mail do usuário ou endereços de e-mail específicos. Para fazer referência a um endereço de e-mail usando um script, crie uma inclusão de script e chame a inclusão de script no campo Para. Seu script deve iniciar com o javascript: prefixo. O script deve retornar endereços de e-mail em uma cadeia de caracteres separada por vírgulas.
      Cc

      Insira uma lista separada por vírgulas de nomes de campo que contenham endereços de e-mail do usuário ou endereços de e-mail específicos. Para fazer referência a um endereço de e-mail usando um script, crie uma inclusão de script e chame a inclusão de script no campo Cc. Seu script deve iniciar com o javascript: prefixo. O script deve retornar endereços de e-mail em uma cadeia de caracteres separada por vírgulas.

      Este campo não pode ter os mesmos endereços que o campo Para.
      Cco

      Insira uma lista separada por vírgulas de nomes de campo que contenham endereços de e-mail do usuário ou endereços de e-mail específicos. Para fazer referência a um endereço de e-mail usando um script, crie uma inclusão de script e chame a inclusão de script no campo Cco. Seu script deve iniciar com o javascript: prefixo. O script deve retornar endereços de e-mail em uma cadeia de caracteres separada por vírgulas.

      Este campo não pode ter os mesmos endereços dos campos Para ou Cc.
    6. Na guia Configuração do remetente, selecione o Tipo de geração de origem para determinar como o remetente (endereço de origem) na mensagem do cliente de e-mail é gerado.
      Use este campo somente se você quiser um endereço De diferente do definido na sua conta de e-mail SMTP.
      • Nenhum: o endereço De não é gerado na mensagem do cliente de e-mail.
      • Conta de e-mail SMTP: use o endereço De da conta de e-mail SMTP da instância como remetente.
      • Selecionar da lista: escolha em uma lista de endereços De permitidos definidos na tabela Endereço de origem do Cliente de e-mail [sys_email_client_from_address].
      • Script: execute uma consulta GlideRecord na tabela do endereço [sys_email_client_from_address] do cliente de e-mail.
        Por exemplo, o script a seguir define o endereço de origem com base no local do solicitante do incidente:
        (function (fromAddressQuery, targetRecord) {
    // targetRecord is incident for this template
    var location = targetRecord.caller_id.country;

    if (location == 'us')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.us@example.com');
    else if (location == 'japan')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.jp@example.com');
    else if (location == 'uk')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.uk@example.com');

})(fromAddressQuery, targetRecord);
      • Texto: insira o endereço de e-mail De a ser usado no cliente.
      Nota:

      O endereço de e-mail De não aparece no cliente de e-mail, a menos que você configure o cliente de e-mail para exibir o endereço De. Para obter mais informações sobre como gerenciar o comportamento do cliente de e-mail, consulte Email client configurations.

      Se o domínio do endereço De não for o domínio do servidor da conta de e-mail SMTP, o proprietário do domínio De deverá configurar o registro SPF para o domínio. O proprietário muda as configurações de domínio para permitir que a instância envie e-mails como se fosse desse domínio. Para obter detalhes sobre como usar registros SPF, consulte ServiceNow KB0535456.

    7. Clique em Enviar.
      O modelo é adicionado à tabela Modelos do cliente de e-mail [sys_email_client_template].

    Definir uma mensagem rápida para o cliente de e-mail espaço legado

    Crie conteúdo predefinido para adicionar ao cliente de e-mail para que os usuários possam escrever e-mails de forma consistente e eficiente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: email_client_quick_message_author ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes podem inserir mensagens rápidas em e-mails que eles rascunham no espaço. Por padrão, o conteúdo da mensagem rápida é inserido na posição do cursor. Para que o conteúdo da mensagem rápida substitua todo o conteúdo existente em um rascunho de e-mail, defina a propriedade glide.email_client.quick_message.insert como falsa.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Mensagens rápidas.
    2. Clique em Nova.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Título Nome que aparece no seletor de Mensagem rápida.
      Ativo Opção para ativar a mensagem rápida. Quando selecionada, a mensagem rápida fica disponível para seleção no seletor de Mensagem rápida.
      Aplicação Tipo de aplicação com escopo.
      Usuário Usuário que tem acesso a esta mensagem rápida. Selecionar um usuário restringe o acesso somente a esse usuário. Deixe o campo em branco para não haver restrições baseadas em usuário.
      Grupo Grupo cujos membros têm acesso a esta mensagem rápida. Selecionar um grupo restringe o acesso somente aos membros desse grupo. Deixe o campo em branco para não haver restrições baseadas em grupo.
      Tabela Tabela à qual a mensagem rápida se aplica. Para disponibilizar a mensagem rápida para todas as tabelas, deixe em branco.
      Condições Registro de destino que deve corresponder às condições antes que a mensagem rápida apareça para seleção no cliente de e-mail.
      Corpo

      Conteúdo a ser inserido no campo Texto da mensagem no cliente de e-mail. Por padrão, o campo oferece suporte ao formato HTML.

      Para fazer referência a valores de campo, selecione variáveis na lista de variáveis ou digite manualmente as referências de variáveis usando a sintaxe ${table_name.variable_name}. Para fazer referência ao usuário que inicia o cliente de e-mail, insira a variável ${current_user}.

      Você pode usar esses valores para incluir uma assinatura predefinida nas respostas de e-mail de agentes para clientes.

      Nota:
      As quebras de linha não aparecem para campos de várias linhas, como ${description} e ${comments} no modelo do cliente de e-mail.
    4. Clique em Enviar.