Tutorial do espaço para agentes que começam com um bate-papo

Acompanhe este tutorial para ter uma ideia de como você pode usar o espaço ao receber uma tarefa por telefone ou bate-papo.

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Este tutorial começa com um agente trabalhando em uma solicitação que iniciou com um bate-papo. O fluxo de trabalho seria quase idêntico se o problema começasse com uma chamada telefônica.

Procedimento

1. Abra seu espaço navegando até Experiência de espaço > Administração > Todos os espaços e selecionando o nome do seu espaço.
2. Selecione o nome do seu espaço e, em Links relacionados, selecione Abrir espaço.
3. Faça login no seu espaço.
4. Selecione o ícone da caixa de entrada (ícone da caixa de ) e defina seu status como Disponível.
   

   O círculo verde na parte superior esquerda do ícone mostra que seu status é Disponível. Um número aparece na parte superior direita do ícone quando há um ou mais bate-papos disponíveis para responder.

5. Selecione a caixa de entrada para abrir um bate-papo.
   Você terá a oportunidade de aceitar o bate-papo.

   

   O contador Tempo para aceitar mostra quanto tempo você tem para aceitar o bate-papo. Quando o contador atinge zero, a oportunidade de bate-papo desaparece da sua caixa de entrada.

6. Selecione Aceitar.
   O painel de bate-papo é exibido e o espaço cria automaticamente um registro de interação, atribui-o a você e o insere no banco de dados.

   

7. Converse com o solicitante para descobrir qual é o problema.

   

8. Adicione informações sobre o cliente e o problema ao registro de interação.

   

9. Opcional: Você pode verificar as informações do cliente selecionando o botão de ação de IU Verificar contato ou Verificar cliente.
   Nota:

   Nem todos os espaços têm esses botões.

   Um modal é exibido e exibe informações pessoais sobre o contato ou o cliente. Você pode solicitar essas informações ao solicitante para confirmar sua identidade.

   

10. Opcional: Você pode transferir o bate-papo para outro agente que tenha mais experiência com o problema.
    1. Na barra de ferramentas Ação no painel de bate-papo ativo, selecione o ícone do Agente de ).
    2. Na janela Transferir para agente, selecione o agente que receberá o bate-papo e insira uma mensagem para esse agente.
       Nota:

       Somente o proprietário atual de um bate-papo pode transferir o bate-papo para outro agente. Caso contrário, o botão de transferência ficará inativo.

       

       O bate-papo transferido é listado no painel Filas do agente de recebimento. O agente de recebimento pode aceitar ou recusar a solicitação de transferência. Quando o agente aceita a solicitação, você recebe uma confirmação.

       

11. Se você quiser criar um incidente a partir deste registro de interação, selecione Criar incidente para criar um incidente e transferir as informações da interação para o registro do incidente.
    

    O incidente é atribuído automaticamente a você.

12. Selecione Salvar para salvar o incidente.
13. Consulte as informações na faixa de opções para obter informações sobre o solicitante e o registro.
    
14. Selecione vários itens no menu Itens relacionados para ver quais outros registros podem estar vinculados ao que está aberto.
    

    Por exemplo, selecionar Indisponibilidades mostra as falhas do sistema relacionadas e Incidentes secundários mostra incidentes relacionados a este.

15. Use Assistência do agente para pesquisar o incidente.

    Se as sugestões em Assistência do agente não fornecerem respostas para o incidente, insira um termo de pesquisa.

    

16. Em Atividade, no campo Compor, selecione Comentários e insira uma anotação para o solicitante explicando o que você fez para documentar o que você fez.
    
17. Selecione Publicar comentários.
    Espaço envia seu comentário para o solicitante e também o adiciona ao fluxo de atividades, que é o histórico de comunicações e ações que você realizou.

    

18. Selecione Anotações de trabalho (privadas), insira um comentário e selecione Publicar comentários para salvar informações que só serão vistas por outros agentes.
    Você pode usar este recurso de comentário interno se não tiver resolvido um problema, mas quiser documentar o que fez por outros agentes ou por si mesmo quando voltar ao problema mais tarde.
19. Selecione Salvar ou Resolver, dependendo se você concluiu seu trabalho neste incidente.

O que Fazer Depois

Você respondeu e resolveu um incidente relatado em um bate-papo. Antes de realizar sua primeira tarefa real, você pode personalizar seu espaço.