Configurar Bate-papo do agente em um portal

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • Seus usuários finais podem iniciar e manter uma conversa Bate-papo do agente em qualquer página do portal. Grave um script para passar dados específicos do portal para Bate-papo do agente. Por exemplo, passe o nome da sua base de conhecimento para uma conversa Virtual Agent.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador
    • Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) ou Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa). Você só poderá ativar o plug-in Glide Virtual Agent se tiver uma assinatura.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Portal de serviços > Bate-papo do agente.
      A tabela Configurações do bate-papo do agente do Portal de serviços [sp_agent_chat_config] é aberta.
    2. Clique em Nova.
    3. Preencha o formulário.
      Campo Descrição
      Ativo Selecione para tornar a configuração ativa.
      Nome Insira um nome exclusivo para o registro de configuração.
      Portais Selecione os portais nos quais você deseja usar a configuração de bate-papo especificada. A configuração se aplicará a todos os portais no sistema se nenhum portal for selecionado.
      Aplicação Registro de Escopo da aplicação somente para leitura.
      Público(a)

      Selecione para disponibilizar Bate-papo do agente para os usuários antes que eles façam login.
      Funções

      Selecione as funções que um usuário deve ter para usar Bate-papo do agente. Se você não selecionar uma função, Bate-papo do agente ficará disponível para todos os usuários, independentemente da função.
      Ordem Insira um número indicando a ordem em que as configurações devem ser executadas. Somente uma configuração se aplica por portal. Se houver várias configurações em um portal, o sistema executará a primeira configuração encontrada, da mais baixa para a mais alta.
      Script do servidor

      Grave um script que passe dados de página e widget para uma conversa Bate-papo do agente quando um usuário iniciar a conversa. Por exemplo, passe um campo para a conversa no bate-papo para permitir que o Bate-papo do agente acesse o valor. Os dados passados nesse script estão disponíveis para todas as páginas do portal associadas a este registro. Esse script tem acesso à API GlideSPScriptable.

      Nota:
      O sufixo do portal, o ID da página e o idioma estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente e não exigem um script personalizado. O ID do sistema e a tabela estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente quando estão presentes no URL.

      Este exemplo retorna um objeto que contém a lista de catálogos associados ao portal para a conversa atual.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Quando o Bate-papo do agente é aberto em um elemento HTML iframe, a lista de catálogos é incluída na URL do iframe. Os parâmetros deste campo substituem todos os dados de página conflitantes passados para o Bate-papo do agente.
    4. Clique em Enviar.

    Resultado

    Os usuários podem iniciar e manter uma conversa Bate-papo do agente em qualquer página do portal selecionado.

    Personalizar o botão Bate-papo do agente

    Você pode mudar a cor e as imagens usadas no botão Bate-papo do agente do portal.

    Antes de Iniciar

    Se você planeja substituir uma ou ambas as imagens usadas no botão Bate-papo do agente, carregue as imagens para sua instância. Para obter mais informações sobre como carregar uma imagem, consulte Armazenamento de imagens no banco de dados.

    Função necessária: sp_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode configurar os seguintes elementos do botão Bate-papo do agente :
    • A imagem para indicar que a janela de bate-papo está aberta
    • A imagem para indicar que a janela de bate-papo está fechada
    • A cor de fundo do botão

    Esses elementos são determinados no tema do portal. Para personalizar o botão Bate-papo do agente, atualize as variáveis SCSS relevantes no registro do tema do portal. Para obter mais informações, consulte Configurar a identidade visual do seu bot.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Portal de serviços > Temas.
    2. Abra um registro de tema.
    3. No campo Variáveis CSS, adicione as seguintes variáveis:
      Variável Descrição
      $ sp-agent-chat-btn-close Imagem para indicar que a janela de bate-papo está fechada. Use um URL de imagem que contenha:
      • O endereço da sua instância
      • O nome do registro de imagem [db_image] para fazer referência
      Por exemplo, para fazer referência à imagem tack-icon.png no banco de dados, insira o seguinte:
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      A URL da imagem faz referência a tack-icon.png no botão Bate-papo do agente

      Para usar a imagem padrão, remova a variável.
      $ sp-agent-chat-btn-open Imagem para indicar que a janela de bate-papo está aberta. Use um URL de imagem que contenha:
      • O endereço da sua instância
      • O nome do registro de imagem [db_image] para fazer referência
      Por exemplo, para fazer referência à imagembook-icon.png no banco de dados, insira o seguinte:
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      A URL da imagem faz referência abook-icon.png no botão Bate-papo do agente
      Para usar a imagem padrão, remova a variável.
      $ sp-agent-chat-bg Cor de fundo do botão. Use um código hexadecimal para definir a cor. Por exemplo, para usar vermelho, insira o seguinte:
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Cor de fundo vermelha
      Para usar a cor de fundo padrão, remova a variável.
    4. Clique em Atualizar.

    Migrar do widget Virtual Agent Portal de serviços

    Se você estiver atualizando de uma versão anterior, a implementação do portal poderá incluir o widget Virtual Agent Portal de serviços. Migre opções de widget para Bate-papo do agente na configuração Portal de serviços e remova todas as instâncias do widget para permitir que os usuários iniciem e mantenham uma conversa Bate-papo do agente em qualquer página do portal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: (administrador ou nenhuma)

    Procedimento

    1. Registrar opções de instância e excluir instâncias do widget Virtual Agent Portal de serviços.
      1. Localize cada instância do widget Virtual Agent Portal de serviços e abra as opções de instância.
      2. Registre os valores.
      3. Exclua a instância do widget.
    2. Se sua instância de widget incluir uma opção de instância de cor, adicione a variável de cor ao registro do tema do portal.
      1. Navegar até Portal de serviços > Temas.
      2. Abra o registro do tema para o portal.
      3. No campo Variáveis CSS, adicione a variável $sp-agent-chat-bg e defina o valor com a cor desejada. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Se as opções de instância de widget incluírem parâmetros de URL, adicione-os ao campo de script do servidor do formulário Configurações de bate-papo do agente do Portal de serviços.
      Nota:
      O sufixo do portal, o ID da página e o idioma estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente e não exigem um script personalizado. O ID do sistema e a tabela estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente quando estão presentes no URL.
      1. Navegue até o registro na tabela Configurações de bate-papo do agente do Portal de serviços [sp_agent_chat_config] para o portal desejado.
      2. No campo Script do servidor, grave um script personalizado para passar os parâmetros para Bate-papo do agente.

        Este exemplo retorna o valor do campo chat_queue para a conversa atual.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Resultado

    As instâncias de widget são removidas das páginas individuais do portal. Em vez disso, o portal aplica o registro de configurações de bate-papo do agente do Portal de serviços a todas as páginas do portal.

    Passar dados da página para Bate-papo do agente

    Use a classe spContextManager em um client script de widget para passar dados de página dinâmica para Bate-papo do agente. Por exemplo, passe o número de aprovações no widget Aprovações para Bate-papo do agente quando um usuário iniciar uma conversa na página inicial Portal de serviços.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Examine o widget para entender como os dados são passados para o client script do widget. Para disponibilizar dados para Bate-papo do agente, você deve passá-los para o serviço spContextManager. Você pode acessar os dados em um tópico Virtual Agent usando o objeto vaContext. Para obter mais informações sobre como usar variáveis de contexto em scripts Virtual Agent, consulte Scripts do Virtual Agent.

    Procedimento

    1. Abra o widget no editor de widget.
    2. Atualize o client script do widget.
      1. Injete o serviço spContextManager na função de client script do widget.
      2. Passe variáveis para Bate-papo do agente usando a API spContextManager.

      Este exemplo passa approval_count para Bate-papo do agente. Quando um usuário inicia uma conversa na página inicial Portal de serviços, o sistema anexa &sysparm_approval_count=5 ao URL do Bate-papo do agente iframe.

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      As chaves passadas para esta API são exclusivas por página. Por exemplo, se a chave "agent-chat" já estiver inicializada por outro widget na página por meio do método addContext(), você deverá usar o método updateContextForKey() para atualizar os dados da chave. . Para obter mais informações sobre a classe spContextManager, consulte spContextManager.

    3. Clique em Salvar.
    4. Use dados Portal de serviços em um tópico Virtual Agent.
      1. Navegar até Virtual Agent > Designer e abra o tópico no qual você deseja usar os dados Portal de serviços.
      2. Clique em Editar fluxo de tópico.
      3. Configure o tópico conforme necessário.
        Em um campo de script, use o objeto vaContext para acessar a variável de contexto passada de Portal de serviços.

        Para obter mais informações sobre como criar um tópico Virtual Agent, consulte Criar um tópico do Virtual Agent.

        Por exemplo, este script acessa o valor da variável approval_count no widget Aprovações. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Salve e publique o tópico.

    Resultado

    Bate-papo do agente pode acessar as variáveis quando um usuário final inicia uma conversa na página Portal de serviços.

    O Bate-papo do agente exibe o valor da variável.

    Remover link do Bate-papo ao vivo do menu do cabeçalho

    Se o seu portal incluir um link de bate-papo ao vivo no menu do cabeçalho, você poderá removê-lo atualizando o esquema de opções do widget.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Adicionar o campo Fila de bate -papo a um registro do portal adiciona o link do Bate-papo ao vivo ao menu de cabeçalho do portal. Se você integrar seu portal com Bate-papo do agente, o link do Bate-papo ao vivo não será mais necessário.

    Procedimento

    1. Na página de configuração do Portal de serviços, navegue até Tabelas do Portal > Instância com Menu.
    2. Abra o registro do menu de cabeçalho do seu portal.
      Por exemplo, abra o menu de cabeçalho SP se estiver usando o portal do sistema de base.
    3. No campo Opções adicionais, formato JSON, adicione o seguinte par de chave-valor JSON. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      O JSON final é semelhante a este. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Clique em Atualizar.

    Resultado

    Quando você navega até o portal, o Bate- papo ao vivo não aparece no menu do cabeçalho.