Obtendo informações relacionadas ao registro aberto
Use itens relacionados para coletar informações sobre e para inserir informações no registro aberto.
Os itens no menu Itens relacionados se comportam como guias. Quando você clica em um, o conteúdo correspondente aparece no painel de formulário. O espaço sublinha o item que está ativo no painel de formulário. Quais itens aparecem no menu, a ordem em que estão e qual deles é aberto automaticamente são configuráveis pelo administrador do sistema.
Os itens contêm informações relacionadas ao registro aberto no painel de formulário. Você clica nos diferentes itens para obter informações contextuais. Por exemplo, se o incidente em aberto for sobre um serviço com falha, você poderá clicar em Serviços/ICs afetados para ver se outros serviços também estão inativos. Se o incidente for uma falta de energia, você poderá clicar em Indisponibilidades para ver se há indisponibilidades em outros locais.
O item Detalhes geralmente é exibido primeiro por padrão. É o único item que contém detalhes do registro aberto. Ele também fornece campos de texto que você pode editar. Por exemplo, ao resolver um problema, você deve inserir a descrição da resolução na seção Anotações de resolução. O administrador do sistema determina quais campos de um registro aparecem no painel de formulário.
Sua configuração do espaço pode incluir os seguintes itens relacionados.
| Item | Descrição |
|---|---|
| Detalhes | Informações detalhadas sobre o registro aberto e campos de texto para você inserir informações. O administrador do sistema especifica os campos de registro que aparecem no painel de formulário. Você usa este item para ler sobre o registro aberto e para fazer entradas no registro. |
| ANSs de tarefas | Acordos de nível de serviço (ANSs) para uma tarefa. Prazos esperados para resolver uma tarefa deste tipo. |
| ICs afetados | Itens de configuração (ICs) relacionados a um incidente. Frequentemente, um incidente está relacionado a um ou mais itens de configuração (CIs) específicos. Se o Configuration Management Database (CMDB) estiver preenchido, os registros de CI conterão informações valiosas para ajudar a resolver incidentes. Você pode associar itens de configuração a um incidente para ver como o incidente afeta os CIs dependentes. |
| Serviços/ICs afetados | Serviços e itens de configuração (ICs) afetados por este incidente. |
| Incidentes secundários | Incidentes secundários são incidentes relacionados ao incidente primário, o incidente aberto na exibição de registro. Todas as anotações de trabalho ou comentários em um incidente primário são copiados para um incidente secundário. Quando um incidente primário é resolvido, os incidentes secundários são resolvidos. |
| Indisponibilidades | Indisponibilidades de serviço relacionadas ao incidente em aberto na exibição de registro. |
| Chamadas do usuário | A lista relacionada Chamadas do usuário exibe o histórico de chamadas entre um solicitante eCentral de serviços agentes. Este recurso está disponível para os usuários que têm o plug-inCentral de serviços Call (com.snc.service_desk_call) ativado. Nota: O nome do cliente no campo Aberto para na interação é correspondido com o campo Solicitante em Central de serviçoschamadas e os registros são recuperados com base no número de dias mencionados na propriedade de interação Número de dias (inteiro) para os quais os registros de chamadas do usuário anteriores são recuperado. O valor padrão é 7 (sete). Uma configuração de zero (0) desabilita este recurso. (glide.new_call.interaction.records_age). |
| Tarefa do usuário | Quando um solicitante entra em contato com um agente por meio de bate-papo, chamada telefônica, solicitação ou entrada, a lista relacionada à tarefa do usuário mostra ao agente todas as outras tarefas (incidente, problema, solicitação de mudança, solicitação e assim por diante) que foram criadas para o solicitante. Por exemplo, se um solicitante ligar para informar o status de uma solicitação feita no dia anterior, a lista relacionada à Tarefa do usuário mostrará a solicitação. O Workspace incluirá as outras tarefas da lista relacionada Tarefa do usuário quando o valor do campo Aberto para do registro de interação corresponder o: |