Tutorial do espaço para agentes que começam com um registro

Execute as etapas deste tutorial para ter uma ideia de como você pode usar o espaço ao iniciar com uma tarefa já armazenada no banco de dados.

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você usa o espaço para:

• Encontre uma tarefa para trabalhar.
• Faça pesquisas para resolver a tarefa.
• Comunique a solução ao solicitante ou insira anotações para você e outros agentes que documentem seu progresso na busca de uma solução.

O gráfico a seguir fornece uma visão geral rápida de como localizar e resolver um problema.

Procedimento

1. Abra seu espaço selecionando seu espaço no menu Espaço.
   

   Nota:

   Na imagem anterior, você pode ver a página inicial do Agent Workspace nos módulos do aplicativo. Você pode selecionar isso para abrir Espaço. As etapas a seguir são para você se estiver usando um espaço diferente.
2. Selecione o nome do seu espaço e, em Links relacionados, selecione Abrir espaço.
   Seu espaço é aberto.
3. Faça login no seu espaço.
   

   A primeira coisa a fazer é descobrir em que trabalhar. Você pode fazer isso observando o que está na página principal, conforme mostrado nesta imagem. Ou você pode ir diretamente para a lista de problemas em aberto a serem resolvidos. Vamos ver como fazer as duas coisas.

4. Na página principal, se você quiser ver os incidentes P1 que não foram resolvidos, selecione a caixa Abrir Incidentes P1.
   
   Uma lista de incidentes P1 em aberto.

   

   Esta exibição é chamada de Exibição de lista. É uma lista de registros, neste caso, registros de incidentes. Normalmente, você selecionaria um dos registros para abri-lo. Antes de fazer isso, vamos ver de que outra forma você pode iniciar em uma lista para encontrar uma tarefa na qual trabalhar.

5. Selecione o ícone de lista (ícone de ) no menu de borda esquerdo.
   Na guia Listas, você vê os grupos de registros que podem ser abertos como listas. Por exemplo, você pode abrir Todos os problemas ou Todas as solicitações de mudança.
6. Na guia Listas, em Incidentes, selecione Abrir.
   Uma lista de incidentes em aberto é exibida. Vamos descobrir qual é o problema e resolvê-lo.
7. Selecione um incidente.
   O registro é aberto no que é chamado de exibição de registro.

   

   De cima para baixo, observe o seguinte:

   • Este registro está em uma guia chamada INC000905. Você pode abrir outros incidentes sem fechar este. Como? Selecione o ícone de lista (ícone de ) e selecione outro incidente. Você pode pular de registro para registro selecionando as guias.
   • O cabeçalho do formulário mostra a descrição resumida do registro, "O servidor de e-mail está inativo". O cabeçalho do formulário é como o título do registro do incidente.
   • Abaixo desse título no cabeçalho do formulário, há informações de alto nível, incluindo a importância da tarefa (Prioridade), se ela foi trabalhada (Estado) e o tipo de incidente (Categoria).
   • Na parte inferior esquerda, a guia Detalhes mostra muitos detalhes no registro. Esta seção é chamada de painel de formulário. Observe que você pode rolar esta seção. Você pode inserir informações nesta seção, por exemplo, quando obtém informações adicionais do solicitante.

   Veremos os outros itens exibidos nas próximas etapas. Mas, basicamente, o painel Atividade é onde você se comunica com o solicitante ou faz anotações para si mesmo ou outros agentes sobre seu progresso ao lidar com este incidente. Na extrema direita, o painel lateral contextual é onde você faz sua pesquisa para encontrar soluções para a tarefa em questão.

8. Selecione as guias à direita da guia Detalhes para obter informações relacionadas ao registro aberto, como o acordo de nível de serviço (ANS de tarefa) para esta tarefa, integrações contínuas (ICs afetados) que podem ser afetados, serviços afetados pelo incidente , incidentes relacionados, indisponibilidades e assim por diante.
   Esses itens que funcionam como guias são chamados de menu Itens relacionados.
9. Se você quiser trabalhar neste incidente, selecione Atribuir a mim.
10. Role a pilha de cartões para baixo em Assistência do agente, que está no lado direito, para resolver o problema.
    Se você não vir um cartão que sugira uma solução, insira um termo de pesquisa ao lado do ícone de pesquisa (ícone de ). Observe que o espaço inseriu automaticamente o valor do campo Descrição resumida do registro no campo de pesquisa e o usou para pesquisar.

    

11. Selecione o cartão Reinicializar o Windows Server.

    Assistência do agente oferece a oportunidade de solicitar uma reinicialização.

    

12. Selecione Útil para fornecer orientação ao software de inteligência preditiva de que esta foi uma boa solução para este incidente.
13. Selecione Ordem para emitir uma solicitação de mudança para reinicializar o servidor Windows.
    Observe que uma nova guia aparece como uma guia secundária da mesma guia de incidente. Essas guias secundárias permitem que você realize várias tarefas em uma tela. Todas as guias secundárias estão relacionadas ao mesmo incidente, que é mostrado na guia na parte superior.

    

14. Se você estivesse realmente resolvendo este problema, selecione Enviar e, em seguida, selecione a opção para salvar a solicitação de mudança.
    O sistema criaria a solicitação de mudança, que alguém executaria.
15. Em Atividade, no campo Compor, selecione Comentários e insira uma anotação para o solicitante explicando o que você fez para documentar o que você fez.
    
16. Selecione Publicar comentários.
    Espaço envia seu comentário para o solicitante e também o adiciona ao Fluxo de atividades, que é o histórico de comunicações e ações que você realizou.

    

17. Selecione Anotações de trabalho (privadas), insira um comentário e selecione Publicar comentários para salvar informações que só serão vistas por outros agentes.
    Você pode usar este recurso de comentários internos se não tiver resolvido um problema completamente, mas quiser documentar o que fez por outros agentes ou por si mesmo quando voltar ao problema mais tarde.
18. No painel de formulário, role até a seção Informações de resoluçãoe faça o seguinte.
    1. Em Código de resolução, clique em uma das opções do menu, por exemplo, Resolvido (Permanentemente).
    2. Em Anotações de resolução, insira uma descrição da sua resolução.
    3. Em Resolvido por, selecione seu nome.
    4. Em Resolvido, selecione a data e a hora da resolução.
       

       Essas informações se tornam parte do registro.

19. Se você não resolveu o problema, mas deseja salvar seu andamento, selecione Salvar.
20. Se você resolver o problema, selecione Resolvido.
    O incidente não aparece mais na lista de registros abertos.

O que Fazer Depois

Você caminhou para localizar e resolver um incidente que estava no banco de dados. Em seguida, resolva um problema que chega por meio de uma chamada telefônica ou de um bate-papo.