Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente. Use Espaço de operações de serviços para gerenciar problemas durante o ciclo de vida, compartilhar soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e criar artigos de erros conhecidos para ajudar a evitar incidentes.

    Figura 1. Registro de problemas no Espaço de operações de serviços
    Registro de problemas no Espaço de operações de serviços

    Guia Visão Geral

    Esta guia exibe as seguintes informações sobre um problema:
    • Resumo
    • Informações sobre a análise
    • Informações sobre a resolução
    • Tarefas do problema e tarefas de correção
    • Impacto
    • Anotações de trabalho

    Você pode configurar a guia de visão geral do registro do problema e os respectivos elementos de IU dela no Espaço de operações de serviços Central de administração. Para obter mais informações, consulte Gerenciar configurações em Espaço de operações de serviços para ITSM.

    Opcionalmente, você pode habilitar os atalhos a seguir, acessíveis nos menus suspensos de cabeçalho e Tarefas (problema e correção):

    Para as demais opções de configuração, consulte Como configurar o Gestão de problemas no Espaço de operações de serviços.

    Guia de detalhes

    Essa seção exibe as informações detalhadas de um problema. Para obter informações sobre os campos dessa seção, consulte Como criar um problema no Espaço de operações de serviços.

    Na seção Compor, você pode adicionar anotações de trabalho para o problema.

    Todos os campos disponíveis no formulário de problema da Now Platform estão disponíveis no Espaço de operações de serviços. No entanto, no formulário de problema do Espaço de operações de serviços, o campo Estado é somente leitura. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte Ciclo de vida de um problema.

    Para obter informações sobre como configurar campos nessa guia, consulte Como configurar o Gestão de problemas no Espaço de operações de serviços.

    Guia Tarefas do problema

    Essa seção exibe as tarefas dos problemas associadas a esse problema. As tarefas do problema são criadas quando você precisa de ajuda de outras equipes para identificar uma correção para o problema. Para obter informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços.

    Guia Tarefas de correção

    Essa seção exibe as tarefas de correção associadas ao problema. No Espaço de operações de serviços, apenas as solicitações de mudança são configuradas como tarefas de correção. Para obter informações sobre a propriedade Lista de registros de tarefas relacionados (separadas por vírgulas) para rastrear como correções para esse problema em que as tarefas de correção são configuradas, consulte Configurar propriedades para Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços.

    Guia Registros relacionados

    Essa seção exibe os seguintes registros relacionados ao problema. Você pode adicionar, criar ou remover um registro do problema.
    • Incidentes
    • ICs afetados
    • Indisponibilidades
    • Conhecimento vinculado da Assistência do agente

    Painel lateral contextual

    A partir dessa seção, você pode acessar o Assistência do agente, pesquisar por registros relevantes e realizar as ações necessárias.

    Para obter mais informações sobre Gestão de problemas, consulte Gestão de problemas.