Crie um agente de IA

Crie um agente de IA no Estúdio de agentes de IA Para resolver problemas para seus usuários e coordenar com outros agentes de IA ao executar os fluxos de trabalho do agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_aia.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Em ServiceNow Ecossistema agentic, um agente de IA é um conjunto de instruções e ferramentas de modelo de linguagem grande (LLM) que podem executar tarefas específicas.

Um agente de IA pode colaborar com outros agentes para alcançar melhores resultados usando menos chamadas de modelo de linguagem grande (LLM). Os agentes de IA também podem entrar em contato com o usuário se eles precisarem de ajuda ou informações.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar > Agentes de IA.
2. Em Adicionar menu suspenso, selecione uma das seguintes opções de criação de agente: Bate-papo ou Externo .
   1. Bate-papo : Selecione a opção Bate-papo para criar agentes de IA no Estúdio de agentes de IA Para se conectar com agentes de IA internos no ServiceNow AI Platform para executar fluxos de trabalho do agente.
   2. Externo : Selecione a opção Externo para criar agentes de IA externos no Estúdio de agentes de IA para conectar o. ServiceNow AI Platform Com os provedores de IA do agente de terceiros.

      Para obter mais informações sobre como criar agentes de IA externos no Estúdio de agentes de IA, consulte Crie um agente de IA externo.

3. Na página Novo agente de IA, na etapa Definir a especialidade, defina seu agente de IA e forneça as especialidades que este agente contém para que o LLM possa analisar o texto que você usa para entender a finalidade do agente de IA.

   

   Nota:

   Quanto mais detalhes você fornecer, mais preciso será o desempenho do agente de IA.

   Selecione Gere descrição, função e etapas para gerar uma descrição e instruções com Now Assist Em Gere uma descrição, uma função e uma lista de etapas com Now Assist janela pop-up. Se você fornecer a descrição do que deseja que o agente faça, poderá selecionar Gerar Para escrever o nome, a descrição, a função do agente de IA e os campos de instruções para você. Você pode mudar esses campos depois que o texto for gerado ou tentar novamente com novas instruções.

   1. Descreva seu agente de IA dando a ele um nome e uma descrição exclusivos.

      Tabela 1. Dê um nome e uma descrição exclusivos

      Campo	Descrição
      Nome do agente de IA	Nome do agente de IA. Forneça um nome de acordo com o resultado que você deseja que seu agente de IA atinja. Por exemplo: Próxima melhor ação.
      Descrição do agente com IA	Breve resumo do que seu agente de IA pode fazer de forma autônoma. Descreva todas as atividades que você deseja que o agente de IA execute ao resolver o fluxo de trabalho do agente. Exemplo da Próxima ação ideal: O agente Próxima ação ideal identifica as etapas ideais para resolver tarefas reunindo detalhes, fazendo referência a casos semelhantes e revisando artigos de conhecimento. Ele colabora com o usuário para criar um plano de resolução passo a passo, revisando-o com base no feedback e prossegue somente quando o plano é aprovado. Nota: O limite de caracteres da descrição é 2000.

   2. Defina a função e as etapas necessárias para que o agente de IA possa executar suas tarefas.
      Nota:

      O agente de IA usa essas informações como orientação para personalizar suas respostas e ações.

      Tabela 2. Definir a função e as etapas necessárias

      Campo	Descrição
      Função de agente de IA	Capacidades e responsabilidades do seu agente de IA. As funções permitem que seu agente de IA execute as ações necessárias. Exemplo da próxima melhor ação: Os agentes de IA são especialistas na resolução de problemas. Objetivos de resolução de tarefa, como incidente, caso ou problema, podem ser tratados, independentemente do problema real descrito na tarefa. Nota: O limite de caracteres para definir a função do agente de IA é 2000.
      Lista de etapas	Etapas necessárias a serem seguidas pelo agente de IA ao executar sua função. Nota: As instruções são enviadas para o modelo de linguagem grande (LLM). Exemplo da Próxima ação recomendada: Tarefas são registros para acompanhamento de problemas e suas atualizações de resolução por meio de um conjunto de entradas de diário. Seu objetivo é entender o problema com a tarefa de entrada, pesquisar possíveis soluções e fornecer um plano de resolução para resolver o problema apresentado na tarefa. Para resolver uma tarefa, sempre siga esta progressão de etapas: Obtenha os detalhes da tarefa. Busque uma lista de tarefas semelhantes para entender o procedimento geral seguido para uma referência. Busque uma lista de artigos de conhecimento relevantes, com base na descrição resumida da tarefa. Se artigos de conhecimento semelhantes estiverem presentes, entenda o procedimento geral seguido para referência. Depois de coletar os detalhes anteriores, verifique se você tem informações suficientes para criar um plano e executar as seguintes ações: Gere um plano para resolver a tarefa em um formato de lista numerada. Importante: Você deve criar as ações da tarefa em um formato de lista numerada. Informe o usuário sobre o plano e busque feedback ou aprovação. Nota: Mencione explicitamente que você deve entrar em contato com o usuário. Sempre trate a resposta de um usuário ao plano como uma crítica ao plano atual e não como permissão ou direção para prosseguir. Revise o plano com base no feedback do usuário e gere um novo em uma lista numerada. Informe o usuário sobre o plano revisado e busque feedback ou aprovação. Repita as etapas 3 e 4 até que o usuário aprove o plano. Nota: Não prossiga com o plano até que o usuário confirme. Depois que o usuário aprovar o plano, prossiga com o plano. Use a ferramenta check_with_other_agents para verificar se o agente de IA atual não pode resolver a tarefa determinada e para verificar com os outros agentes de IA. Se tarefas semelhantes ou artigos de conhecimento não estiverem presentes, execute as seguintes ações: Informe ao usuário que você não pôde criar um plano porque não tinha os recursos necessários e buscar instruções. Se um usuário disser que pode assumir o processo de resolução, conclua a execução com Mensagem de obrigado por usar o NowAssist . Nota: Depois que as ferramentas forem executadas e a tarefa for resolvida, não mostre ou atualize mais o plano. Se o plano for aprovado ou revisado pelo usuário, nunca encerre a execução antes que a resolução seja aplicada. Instruções adicionais: Continue com o raciocínio normal após as etapas anteriores para resolver o problema. Não inicie uma resolução até que o usuário confirme explicitamente que o plano está pronto. Sempre pergunte ao usuário se ele está satisfeito com o plano. Não encerre a execução sem aplicar a solução determinada. Não espere que o usuário execute a correção necessária. Você é um agente de IA e sempre se comunica com o usuário "Atribuído a", não com o chamador. Nunca assuma qualquer outra função. Nunca formate suas mensagens como e-mail. Sempre envie-os como uma mensagem de texto informal.

      Siga estas diretrizes para escrever instruções eficazes:

      • Defina a função do agente de IA:

        • Declare claramente a função primária do agente de IA em uma ou duas frases.
        • Exemplo: O agente de IA atua como um assistente de atendimento ao cliente.

      • Especialidades de destaque:

        • Especifique as principais áreas ou tarefas que o agente de IA lida.
        • Especialista em lidar com consultas e resolver problemas do cliente.

      • Identificar o problema de negócios:

        • Articular o desafio de negócios específico a ser abordado pelo agente de IA.
        • Exemplo: Reduzir os tempos de espera do cliente em 50%.

      • Descreva o agente de IA:

        • Forneça um breve cenário de como o agente de IA será usado.
        • Exemplo: Automatizar respostas a consultas comuns e escalar problemas complexos para agentes humanos.

      • Seja conciso e claro:

        • Use linguagem simples e direta.
        • Evite jargões e termos técnicos.
        • Exemplo: O agente de IA ajuda os clientes a encontrar respostas rapidamente.

      • Forneça etapas acionáveis:

        • Inclua instruções específicas sobre como configurar e usar o agente de IA.
        • Exemplo: Etapa 1: Defina os tipos de consultas que o agente de IA processa. Etapa 2: Integre o agente de IA à plataforma de atendimento ao cliente.

      • Incluir exemplos:

        • Forneça exemplos reais para ilustrar como o agente de IA deve funcionar.
        • Exemplo: Por exemplo, o agente de IA pode responder automaticamente a perguntas sobre o status do pedido.

      • Foco nos resultados:

        • Enfatize os benefícios e os resultados do uso do agente de IA.
        • Exemplo: Usar o agente de IA leva a tempos de resolução mais rápidos e pontuações de satisfação do cliente mais altas.

      Ao seguir essas diretrizes gerais, você pode criar instruções de prompt claras e eficazes que permitem usar agentes de IA em todo o potencial. Para obter mais informações e exemplos, consulte Diretrizes gerais para criar agentes de IA e fluxos de trabalho do agente .

   3. Configure ACLs (Access Control Lists, listas de controle de acesso) para o agente de IA.
      Nota:

      As ACLs determinam quem tem acesso para descobrir e executar o agente de IA. Para saber mais sobre as ACLs que você pode criar em Estúdio de agentes de IA e como adicionar configurações de segurança mais avançadas, consulte Implemente o controle de acesso para segurança em agentes de IA.

      Esta é uma etapa obrigatória. Se você configurou anteriormente um agente de IA sem criar uma ACL, deverá gerar uma ACL antes de fazer outras modificações.

      Se você já criou uma ACL para o agente de IA, ela aparecerá em uma lista nesta seção. Você pode clicar duas vezes nas cápsulas de função para editar as funções.

      Tabela 3. Defina quem pode acessar o agente de IA

      Campo	Descrição
      Acesso de usuário	O tipo de usuários cujo acesso ao agente de IA é definido pelas seguintes opções: Qualquer usuário autenticado : Qualquer usuário conectado pode acessar o agente de IA. Usuários com funções específicas : Os usuários que têm pelo menos uma das funções listadas atribuídas a eles podem acessar o agente de IA. Esta é a opção padrão. Nota: Se um usuário não tiver acesso a um agente de IA ou se o usuário não tiver acesso a pelo menos um dos agentes de IA na respectiva execução do fluxo de trabalho do agente, toda a execução será anulada antes que o primeiro agente de IA seja iniciado. Público : Qualquer usuário pode acessar o agente de IA mesmo sem fazer login. Use esta opção somente quando quiser que os convidados possam acessar o agente de IA.
      Função	Atribua uma ou mais funções específicas no menu suspenso. Nota: Selecionar a função só é possível quando você escolhe Usuários com funções específicas acesso do usuário.

   4. Defina o tipo de sys_user como o agente de IA será executado.
      • Para obter mais informações sobre como entender as identidades do usuário que executarão o agente de IA, consulte Identidade do usuário.
      • Para obter mais informações sobre como entender as regras das ACLs (Access Control Lists, listas de controle de acesso) em ServiceNow AI Platform®, consulte Access Control List Rules.

      Tabela 4. Selecionar a entidade em que este agente de IA será executado

      Campo	Descrição
      Executar como	A identidade do usuário com a qual o agente de IA é executado. Selecione um dos seguintes tipos de entidade para os quais o agente de IA deve ser executado: Usuário dinâmico : O usuário conectado (sys_user) que invoca a execução de um agente de IA. O usuário dinâmico pode ser o sys_user de um gatilho, fluxo de trabalho do agente ou usuário humano que passa suas funções para este agente (o componente/entidade ascendente que invocou o agente de IA). Qualquer execução executada por um usuário dinâmico é registrada no nome do usuário conectado. Por exemplo, se um incidente for criado por um usuário dinâmico, o incidente criado será registrado no nome do usuário conectado no momento. Nota: O usuário dinâmico é a configuração padrão para todos os agentes de IA, a menos que haja uma necessidade específica que justifique um usuário de IA. Em geral, a maioria dos agentes de IA pode ser executada como usuários dinâmicos. Usuário com IA : O agente de IA é executado e executado como uma identidade de usuário estática pré-configurada com funções atribuídas que não mudarão, independentemente de quem ou como a execução é invocada. O usuário com IA é um tipo de registro sys_user do tipo agentes com IA. Todas as ações realizadas por um agente de IA em execução como um usuário de IA são registradas no nome do usuário de IA para essa ação ou execução. Por exemplo, se um incidente for criado por um usuário de IA, o solicitante dessa execução será registrado como o usuário de IA atribuído. O usuário com IA é um sys_user com funções predefinidas. Aviso: Permitir que usuários públicos invoquem usuários com IA concederá permissões elevadas para quais dados podem ser acessados por eles.
      Usuário de IA	Selecione um usuário de IA específico no menu suspenso.

      Nota:

      Ao determinar essas configurações de segurança, certifique-se de considerar as configurações de segurança para todos os aspectos do fluxo do agente, do fluxo de trabalho do agente, agentes de IA e ferramentas.
   5. Especifique quais provedores de IA este agente de IA não oferece suporte.

      Alguns modelos de IA podem executar suas tarefas específicas do agente de IA melhor do que outros. Você pode escolher um LLM incompatível no Selecione LLMs incompatíveis Se você não quiser que um agente de IA esteja disponível se um determinado provedor de modelo de IA padrão estiver ativo.

      Para obter mais informações sobre as opções disponíveis, consulte Modelos de idioma grandes no ServiceNow AI Platform®.

   6. Especifique categorias para memória de longo prazo.

      A opção de permitir que um agente de IA armazene memórias sobre usuários é uma configuração geral para memória de longo prazo.

      • Selecione Identificar Categorias .

        Você vê as Categorias especificadas pelo Now Assist janela pop-up.

        

      • Adicione ou substitua as categorias e selecione Salvar .

      Para obter mais informações sobre como configurar categorias para memórias do agente com IA, consulte Configure memória de longo prazo.

   7. Selecione Salvar e continuar.

      Você deve selecionar Salve e continue Para criar a ACL para o agente de IA na tabela ACL. Se você quiser criar ou adicionais Deny-UnlessACLs ou adicionar atributos de segurança para o agente de IA, um usuário com os privilégios elevados corretos pode criá-los na tabela de ACL diretamente. ACLs adicionais não podem ser configuradas em Estúdio de agentes de IA.

      Se você selecionou Users with specific rolesPara sua ACL, depois de selecionar Salvar e continuar, você ainda pode editar as funções da ACL. Retorne à primeira página da configuração assistida e clique duas vezes nas cápsulas de função na seção ACL para fazer mudanças.

      Você será direcionado para a página Adicionar ferramentas e informações.
4. Selecione Adicionar ferramenta Para equipar seu agente de IA com várias ferramentas para cumprir sua função.

   Tabela 5. Adicionar ferramentas e informações

   Campo

   Descrição

   Adicionar ferramenta

   Ferramentas e fontes de dados adicionais que você pode fornecer ao agente de IA para realizar sua função. As ferramentas disponíveis são: Item do catálogo Itens do catálogo conversacional que você pode adicionar ao seu agente de IA. Tópico de conversa : Use conversas para obter informações adicionais de usuários adicionando um Virtual Agent Tópico para um agente de IA. Carregamento de arquivo Carregue arquivos para permitir que os agentes de IA analisem o conhecimento especializado. Ação de fluxo : Processos automatizados personalizados em seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA. Gráfico de conhecimento : Adicione um gráfico de conhecimento a um agente de IA em Estúdio de agentes de IA Melhorar o desempenho dos agentes de IA. Adicione um Protocolo de contexto do modelo a um agente de IA: Adicione um cliente de protocolo de contexto de modelo Now Assist Habilidade: Habilidades de IA generativa em seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA. Agente de IA Next Best Action: Resumo de incidentes. Operação de registro : Para criar, atualizar, pesquisar ou excluir registros de um agente de IA, adicione uma operação de registro. Script Scripts editáveis e APIs que você pode adicionar ao seu agente de IA. Exemplo do agente de IA Next Best Action: Obter incidente semelhante. Recuperação de pesquisa Processos de recuperação de informações no seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA. Exemplo do agente de IA Next Best Action: Obtenha artigos de conhecimento relevantes. Subfluxo Fluxos automatizados em seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA. Adicione uma pesquisa na web a um agente com IA: Adicione uma ferramenta de pesquisa na web a um agente de IA usando a API de pesquisa de terceiros, como Microsoft Ou Google. Nota: Você deve adicionar pelo menos uma ferramenta para continuar configurando seu agente de IA, mas também pode adicionar mais ferramentas ao agente de IA a qualquer momento.

5. Selecione Salvar e continuar.
   Você será direcionado para a página Definir gatilho.
6. Defina um gatilho e condições para ativar seu agente de IA.
   1. Selecione Adicionar gatilho .
   2. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 6. Formulário Adicionar gatilho

      Campos	Descrição
      Selecionar gatilho	Lista de gatilhos que estão disponíveis na instância.
      Nome	Nome do gatilho.
      Ativo	Opção para manter suas condições do gatilho ativas.
      Tabela	Nome da tabela aplicável ao fluxo de trabalho do agente.
      Condições	Condições que você pode adicionar para controlar a configuração do gatilho. Selecione Adicionar conjunto de condições para adicionar condições ao gatilho de fluxo de trabalho do agente.
      Método de definição de sys_user	Usar uma tabela existente Usar um novo script personalizado
      Sys_user	O usuário com o qual o agente de IA é executado. Se você selecionar uma tabela, as opções poderão incluir o campo Solicitante, Resolvido por, Encerrado por ou outro usuário. Você também pode criar um script personalizado para gerar e retornar o sys_id do usuário.
      Modelo do objetivo	Instrução de modelo para um agente de IA seguir durante sua execução. Para alguns tipos de gatilho, você também pode selecionar campos adicionais nas instruções do modelo.
      Canal	Médio para a saída do agente de IA: Now Assist painel ou Virtual Agent. Nota: Se você selecionar Virtual Agent, Em seguida, você deve selecionar o assistente e o portal em que o agente de IA está disponível. Para exibir a saída de um agente de IA acionado no Now Assist, você precisa da função now_assist_panel_user.
      Exibir notificação	Selecione Mostrar notificação opção para habilitar notificações para seus gatilhos. Se houver vários gatilhos com notificações habilitadas para a mesma tabela, somente uma notificação será exibida.

      Se você escolher um gatilho programado, opções adicionais estarão disponíveis, como o dia da semana e a hora em que você deseja que o gatilho seja executado.

      Nota:

      Ao executar um gatilho programado, nem todos os registros são incluídos na execução. Por padrão, o valor é 10. Se você quiser mudar este número, defina sn_aia.max_scheduled_trigger_querypropriedade do sistema para um valor diferente.

      Se você escolher um gatilho de e-mail, os e-mails de destino deverão existir na tabela Responder [sys_reply]. Novos e-mails não estão disponíveis como gatilhos.

   3. Selecione Adicionar.
      Você será direcionado para a página Definir gatilho.
   4. Selecione Salvar e continuar.
      Você será direcionado para a página de exibição de alternância.
7. Defina a disponibilidade do agente de IA.
   1. Ative o agente de IA alternando Status , Em seguida, selecione se o agente de IA deve ser exibido em Now Assist painel ou Virtual Agent.

      Você pode selecionar o ícone de divisa ( Para escolher quais funções são necessárias para acessar o agente de IA.

      

      Nota:

      . Now Assist a opção de exibição do painel não está disponível, você deve habilitar o painel primeiro. Para obter mais informações, consulte Ligue o. Now Assist painel.
   2. Forneça uma mensagem de processamento no Processando mensagem Campo da seção Criar uma mensagem de processamento, a ser exibido no canal selecionado quando o agente de IA começar a trabalhar.
      Por exemplo, Initiating AI agentou Processing record detailsou An AI agent is looking into the request.
8. Selecione Salve e teste para concluir as etapas de configuração ou revisar uma etapa anterior selecionando Voltar .

   Selecionar Salvar e testar leva você à página Teste do agente de IA, onde você pode testar o agente de IA que criou. Para obter mais informações, consulte Teste um agente de IA.

   Para testar o fluxo de trabalho do agentic, você deve ter a função sn_aia.admin e todas as funções que a ACL configurada para o agente de IA requer, se aplicável.

Resultado

Você pode ver o agente de IA que você criou no Gerenciar agentes de IA e fluxos de trabalho agentivos página.

Se você selecionou Usuários com funções específicas Para sua ACL, você pode mudar as funções a qualquer momento. Retorne à configuração assistida e clique duas vezes nas cápsulas para fazer mudanças. Todas as outras mudanças de segurança devem ser feitas na tabela ACL [sys_security_acl] por um usuário com permissões elevadas.