Configuration de votre legacy workspace

Configurer legacy workspace pour les agents, afin qu’ils puissent trouver des problèmes, travailler dessus et les résoudre efficacement.

Votre travail consiste à rendre le travail effectué par vos agents aussi simple que possible. Lors de la configuration legacy workspacede , vous configurez tous les outils dont les agents ont besoin pour terminer leur travail et éliminer tout ce qui est superflu.

Espaces de travail hérités

Les espaces de travail hérités sont des espaces de travail installés et configurés à l’aide de l’environnement classique. Ils sont différents des espaces de travail configurables qui utilisent des composants pour Générateur d'IU créer et configurer des espaces de travail. Pour plus d’informations sur la création d’un espace de travail configurable, reportez-vous à Configuration de votre Espace de travail configurable.

Exigences de navigateur

Les espaces de travail ServiceNow ne prennent pas en charge les équipements mobiles et, à partir de la version Orlando, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Au lieu de cela, utilisez Microsoft Edge-Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en chargedes navigateurs généralement pris en charge. Pour plus d’informations, consultez l’article Performances d’Internet Explorer 11 [Now Support KB0683275].

Différentes façons de configurer legacy workspace les composants

Vous pouvez accéder aux paramètres de configuration dans un espace de travail hérité des manières suivantes :

• Application Navigator : accédez aux pages de configuration à l’aide de l’Application Navigator, par exemple : Expérience d'espace de travail > Formulaires > Paramètres de ruban.
• legacy workspace: dans le menu sous votre image de profil, vous voyez les éléments de menu suivants :

  

  • Configurer l’espace de travail : ouvre la page de configuration où vous pouvez configurer des legacy workspace catégories de liste, des filtres de liste, des pages de destination et les types d’enregistrement que les agents peuvent créer. Vous pouvez également configurer les modules qui apparaissent à l’extrême gauche de l’écran, tels que Accueil ( ) et Listes ( ).
  • Configurer la page : fournit des raccourcis vers les paramètres de configuration en fonction du contenu de la page. Cette option ne fonctionne que lorsque vous êtes en mode Enregistrement.

Les instructions de cette documentation utilisent le navigateur d’application.

Configurer legacy workspace

Configurez legacy workspace l’une des options suivantes :

• Suivre la legacy workspace configuration guidée.

  La configuration guidée vous guide à travers une séquence de tâches qui vous aide à configurer legacy workspace. Pour commencer avec legacy workspace Guided Setup, accédez à Expérience d'espace de travail > Configuration guidée d’Espace de travail d’agent.

• En suivant les instructions des sections suivantes.

  Les sections suivantes fournissent plus de détails que la configuration guidée sur la façon de configurer les composants de l’espace de travail. Pour commencer, accédez à Commencez à configurer votre legacy workspace.

Remarque :

Une fois les procédures de configuration décrites dans ce guide terminées, votre espace de travail peut comporter quelques procédures de configuration supplémentaires qui lui sont propres. Revenez à la documentation de votre produit, comme la Gestion du service clientèle (CSM) documentation, et effectuez ces procédures.

• Commencez à configurer votre legacy workspace
  Configurez des rôles d’utilisateur, une recherche globale et des catalogues de services pour donner aux agents les autorisations, les documents sources et les catalogues dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.
• Configurer des pages de destination dans un legacy workspace
  Configurez les pages de destination fournies avec legacy workspace ou créez des pages de destination commençant par une page vide pour montrer aux agents les problèmes devant être résolus.
• Configurer la vue de liste dans un legacy workspace
  La vue de liste affiche des listes filtrées d'enregistrements, telles que Toutes les tâches, Tâches ouvertes et Mes tâches. En établissant des catégories de liste et des listes filtrées, vous aidez vos agents à trouver rapidement les enregistrements dont ils ont besoin pour travailler.
• Configurer la vue d’enregistrement dans legacy workspace
  Configurez les composants dans la Espace de travail vue Enregistrement pour optimiser l’interface utilisateur où les agents font la plupart de leur travail.
• Configurer Affectation de travail avancée (AWA)
  Affectation de travail avancée (AWA) achemine automatiquement les éléments de travail vers les agents lorsque vous définissez les critères de disponibilité, de capacité et de compétences de l’agent. Avec AWA, les agents peuvent accéder à leurs affectations d’éléments de travail à partir de leur legacy workspace boîte de réception.
• Configurer Messagerie instantanée d'agent dans legacy workspace
  Configurez legacy workspace Messagerie instantanée d'agent pour activer le chat d’agent en direct avec les clients. Grâce à Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les clients, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent des conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.
• Configuration des téléphones dans legacy workspace
  Permettez aux agents de recevoir et de passer des appels téléphoniques avec les demandeurs.
• Limiter la croissance des données de conversation
  Au fur et à mesure que les opérations sont effectuées, les tables liées à la conversation augmentent en taille et peuvent finir par affecter les performances du système. Pour améliorer les performances tout en conservant suffisamment d’enregistrements, configurez un processus pour archiver les données passées et nettoyer les tables utilisées pour les conversations en cours.