Configurer le client de legacy workspace messagerie

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 15 minutes de lecture

    • Configurer Espace de travail pour inclure un client de messagerie qui permet aux agents d’envoyer des e-mails aux appelants directement à partir de la vue d’enregistrement.

    Client de messagerie de l’espace de travail

    Pour configurer le client de messagerie de l’espace de travail, procédez comme suit :

    Activer legacy workspace Client de messagerie pour une table

    Activez Email Client pour une table afin que les utilisateurs puissent envoyer des e-mails directement à partir de l’enregistrement de table.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le client de messagerie est activé par défaut sur la table Incident [incident]. Vous pouvez activer le client de messagerie pour une autre table en ajoutant l’attribut email_client de dictionnaire à la table.
    Remarque :
    Cette option n’est pas héritée par les tables qui étendent la table actuelle. Par exemple, l’activation du client de messagerie dans la table Tâche ne l’active pas pour les tables Incident ou Problème.

    Procédure

    1. Ouvrez un enregistrement dans la table pour laquelle vous souhaitez activer le client de messagerie.
      Par exemple, pour activer le client de messagerie pour la table Problème [problem], accédez à Problème > Ouvert, puis ouvrez un enregistrement de problème.
    2. Sur le formulaire, cliquez sur l’icône de menu ( icône Menu), puis cliquez sur Configurer > Dictionnaire.
    3. Dans la liste Entrées du dictionnaire, ouvrez le premier enregistrement.
      Le premier enregistrement a le type d’enregistrement Collection et n’a pas d’entrée pour le nom de colonne.
    4. Sur le formulaire, dans la section Liens connexes, cliquez sur Vue avancée.
    5. Dans le champ Attributs , saisissez email_client=true.
      S’il existe d’autres valeurs dans le champ, séparez l’attribut par une virgule.
    6. Cliquez sur Mettre à jour.

    Définir les qualificateurs de destinataires pour le client de legacy workspace messagerie

    Créez une configuration qui contrôle la liste de saisie semi-automatique des destinataires affichée dans Client de messagerie.

    Avant de commencer

    Rôle requis : email_client_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez spécifier des qualificateurs de destinataires qui affichent des champs supplémentaires (à partir d’une table sélectionnée ServiceNow ) dans la liste de saisie semi-automatique. Ces champs différencient les destinataires d’e-mail qui ont le même nom et prénom.
    Utilisez les onglets suivants du formulaire Qualificateur du destinataire d’Email Client pour définir une configuration de destinataire.
    • Configuration d’affichage : configurez le comportement de saisie semi-automatique des destinataires d’e-mail et sélectionnez éventuellement des champs supplémentaires pour différencier les destinataires qui ont le même nom. Les champs supplémentaires permettent de s’assurer que les utilisateurs sélectionnent le bon destinataire pour un e-mail.
    • Configuration de la requête : spécifiez une condition ou un script qui interroge la table sélectionnée et filtre les résultats du destinataire renvoyés.
    Vous pouvez définir différentes configurations de destinataires, qui peuvent être utilisées dans la configuration d’un client de messagerie.

    Procédure

    1. Accédez à la Client de messagerie > Client de messagerie : qualificateur du destinataire et cliquez sur Nouveau.
    2. Renseignez les champs en haut du formulaire Qualificateur du destinataire.
      Champ Description
      Nom Nom unique pour cette configuration du destinataire de Client de messagerie.
      Application Type d’application incluse dans le périmètre.
      Table Table ServiceNow dans laquelle rechercher les destinataires.
      Description Brève description de cette configuration de destinataire.
    3. Renseignez les champs de l’onglet Configuration d’affichage pour contrôler l’affichage de saisie semi-automatique dans Client de messagerie.
      Champ Description
      Adresses e-mail Le champ de la table qui contient l’adresse e-mail du destinataire.
      Nom d'affichage Le champ de la table utilisé pour le nom du destinataire affiché.
      Ordre Ordre des résultats renvoyés par rapport aux autres qualificateurs de destinataires définis.
      Champs d'affichage supplémentaires Une liste de contenu permettant de choisir des champs supplémentaires dans la table à afficher dans la liste de saisie semi-automatique. Différencie les destinataires qui partagent le même nom.
      Champs de recherche supplémentaires Case à cocher permettant d’activer la recherche de champs supplémentaires. Développe les destinataires renvoyés dans la liste de saisie semi-automatique en interrogeant (recherche) les champs d’affichage supplémentaires.
    4. Renseignez les champs de l’onglet Configuration de la requête.
      Champ Description
      Recherche de préfixe Option permettant de trouver le destinataire souhaité à l’aide du préfixe.
      Remarque :
      La sélection de l’option Recherche de préfixe affiche le menu déroulant Champ de nom de famille avec des options permettant de filtrer le nom du destinataire.
      Type Sélectionnez la méthode de filtrage des destinataires renvoyés dans la liste de saisie semi-automatique :
      • Condition
      • Script
      Conditions Si vous avez sélectionné Condition pour le type, utilisez le créateur de condition pour spécifier les conditions qui doivent être remplies pour renvoyer les destinataires appropriés.
      Script Si vous avez sélectionné Script pour le type, entrez un script qui utilise ces variables pour renvoyer les destinataires appropriés :
      • recipientQuery : GlideRecord pour la table interrogée.
      • targetRecord : GlideRecord pour l’enregistrement cible à partir duquel le client de messagerie a été ouvert.
      Par exemple, cette recipientQuery est un GlideRecord qui représente la table Contact client. La variable targetRecord est un ticket du service client à partir duquel le client de messagerie a été ouvert. Cette requête limite les résultats de saisie semi-automatique du client de messagerie aux contacts qui appartiennent au même compte que le ticket Customer Service.
      (function (recipientQuery, targetRecord) {
	
	 // Limit results to contacts belonging to the account for the case.
	 var account = targetRecord.getValue('account');
	 recipientQuery.addQuery('account', account);

})(recipientQuery, targetRecord);
    5. Cliquez sur Envoyer.
      La configuration du qualificateur de destinataire est ajoutée à la table Qualificateur de destinataire [sys_recipient_qualifier] et peut être utilisée dans la configuration d’un client de messagerie.

    Définir à partir des adresses pour le client de legacy workspace messagerie

    Définissez une adresse e-mail autorisée qui s’affiche dans l’Adresse de l’expéditeur d’un message envoyé à partir du client de messagerie.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Client de messagerie > Client de messagerie : adresse initiale et cliquez sur Nouveau.
    2. Dans le champ Nom d’affichage, saisissez le nom à afficher dans le champ De du message du client de messagerie.
    3. Entrez une adresse e-mail valide pour l’adresse de l’expéditeur dans le client de messagerie.
    4. Cliquez sur Envoyer.
      L’Adresse de l’expéditeur est ajoutée à la table Adresse d’origine [sys_email_client_from_address] du client de messagerie.

    Créer une configuration de client de legacy workspace messagerie

    Définissez une configuration qui contrôle l’affichage et le comportement du client de messagerie en fonction d’une table sélectionnée ServiceNow .

    Avant de commencer

    Rôle requis : email_client_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La configuration détermine les résultats de saisie semi-automatique des destinataires qui s’affichent, les adresses e-mail qui peuvent être saisies et un ensemble d’adresses d’expéditeur autorisées à utiliser lors de l’envoi d’un message avec le client.

    Vous pouvez créer une configuration de client de messagerie par ServiceNow table.

    Procédure

    1. Accédez à la Client de messagerie > Configuration de Client de messagerie et cliquez sur Nouveau.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Champ Description
      Nom Nom unique pour cette configuration de client de messagerie.
      Application Type d’application incluse dans le périmètre.
      Actif Option qui indique que la configuration est active. La configuration est active par défaut.
      Table ServiceNow Table à laquelle cette configuration du client s’applique. Sélectionnez une table dans la liste.
    3. Dans la section Configuration du destinataire, sélectionnez les qualificateurs de destinataires à utiliser pour cette configuration client.
      1. Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de verrouillage).
        Par défaut, deux types de destinataires sont disponibles : les utilisateurs actifs avec des comptes de messagerie et les groupes actifs avec des comptes de messagerie.
      2. Cliquez sur l’icône de recherche ( icône Rechercher) et sélectionnez une configuration de destinataire dans la liste des configurations de destinataires disponibles.
      3. Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de verrouillage) pour la verrouiller.
    4. Dans la section Configuration d’affichage :
      1. Sélectionnez l’option Afficher l’expéditeur pour afficher l’adresse e-mail de l’expéditeur dans le client de messagerie ou décochez la case pour masquer l’adresse e-mail de l’expéditeur dans le client de messagerie.
      2. Sélectionnez l’option Afficher le champ Répondre pour afficher l’adresse de réponse dans le client de messagerie ou décochez la case pour masquer l’adresse de messagerie Répondre dans le client de messagerie.
    5. Dans la section Gestion des pièces jointes, sélectionnez l’un des trois choix du champ Action d’envoi de pièce jointe .
      OptionDescription
      Joindre à l'enregistrement de l'e-mail Conservez les pièces jointes d’Email Client sur l’enregistrement E-mail [sys_email] lorsque vous envoyez un e-mail.
      Joindre à l'enregistrement cible Joignez les pièces jointes du client de messagerie à l’enregistrement cible lorsque vous envoyez un e-mail. Cette option est la valeur par défaut.
      Joindre avec conditions à l'enregistrement cible Définissez des conditions qui définissent les pièces jointes du client de messagerie qui sont déplacées vers l’enregistrement cible lorsque vous envoyez un e-mail. Les pièces jointes qui ne remplissent pas les conditions restent dans l’enregistrement d’e-mail lorsque vous envoyez un e-mail.
    6. Dans la section Configuration des filtres, sélectionnez les filtres d’adresse e-mail à appliquer au client de messagerie.
      1. Déverrouillez l’icône de verrouillage ( icône de verrouillage).
      2. Cliquez sur l’icône de recherche ( icône Rechercher) et sélectionnez un ou plusieurs filtres d’adresse e-mail.
      3. Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de verrouillage) pour verrouiller les filtres d’adresse e-mail.

      Chaque filtre que vous sélectionnez évalue une adresse e-mail donnée et détermine si l’adresse donnée peut être appliquée ou non à un e-mail sortant.

    7. Cliquez sur Envoyer.
      La configuration est ajoutée à la table Configuration de Client de messagerie [sys_email_client_configuration].

    Créer un modèle de client de legacy workspace messagerie

    Vous pouvez créer un modèle différent pour chaque table qui utilise le client de messagerie.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Email Client utilise ses propres modèles d’e-mail pour définir les valeurs par défaut des champs. Utilisez les sections suivantes du formulaire Modèle de client de messagerie pour créer un modèle client :
    • Contenu : le corps du message.
    • Destinataires : adresses e-mail des utilisateurs qui reçoivent l’e-mail. Les adresses e-mail sont affichées dans les champs À, Cc et Cci du message.
    • Configuration de l’expéditeur : méthode utilisée pour générer l’expéditeur de l’e-mail (Adresse e-mail d’envoi) du message.

    Procédure

    1. Accédez à la Client de messagerie > Modèles de client de messagerie.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs en haut du formulaire Modèle de client de messagerie.
      Section supérieure du formulaire Modèle de client de messagerie
      Champ Description
      Nom Nom de modèle unique.
      Table Table à laquelle le modèle s’applique. Activez le client de messagerie pour la même table.
      Conditions Conditions qui déterminent quand ce modèle client est utilisé. Utilisez le créateur de condition pour identifier l’enregistrement cible qui doit correspondre avant que ce modèle soit appliqué au client de messagerie.
      Application Type d’application incluse dans le périmètre.
      Ordre d'exécution Nombre indiquant l'ordre dans lequel les conditions de modèle sont évaluées.
    4. Remplissez les champs de l’onglet Contenu .
      Onglet Contenu du formulaire Modèle de client de messagerie. Utilisé pour spécifier le contenu d’un message du client de messagerie.
      Champ Description
      Objet Saisissez une description de l’e-mail.
      Remarque :
      Le champ Objet du client de messagerie autorise un nombre de caractères supérieur au paramètre par défaut du champ Objet de la table E-mail [sys_email]. Si le texte d’objet du client est tronqué, augmentez la valeur Longueur maximale du champ Objet dans la table E-mail.
      Type de contenu Sélectionnez le format du contenu du corps du message : HTML ou texte brut.
      Corps HTML

      Si vous avez sélectionné HTML comme type de contenu, saisissez le contenu du corps du message à l’aide de la barre d’outils de l’éditeur HTML pour mettre en forme le HTML.

      Pour référencer les valeurs des champs, sélectionnez des variables dans la liste des variables ou saisissez manuellement les références des variables à l’aide de la syntaxe ${table_name.variable_name}. Pour référencer l’utilisateur qui lance le client de messagerie, saisissez la variable ${current_user}.
      Remarque :
      Les sauts de ligne n’apparaissent pas pour les champs multilignes tels que ${description} et ${comments} dans le modèle du client de messagerie.

      Vous pouvez appeler un script d’e-mail en utilisant ${mail_script :nom du script} dans le champ HTML du corps .
      Corps de texte

      Si vous avez sélectionné du texte brut pour le type Contenu, saisissez le texte ou le script d’e-mail que vous souhaitez voir apparaître dans le corps du message.

      Vous pouvez insérer un script d’e-mail dans le champ Corps de texte à l’aide de la syntaxe suivante :
      <mail_script> [code] </mail_script>
    5. Renseignez les champs de l’onglet Destinataires .
      Onglet Contenu du formulaire Modèle de client de messagerie. Utilisé pour spécifier le contenu d’un message du client de messagerie.
      Champ Description
      À Saisissez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateur ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un script include, puis appelez-le dans le champ À . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.
      Cc

      Saisissez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateur ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un script include, puis appelez-le dans le champ Cc . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.

      Ce champ ne peut pas avoir les mêmes adresses que le champ À .
      Cci

      Saisissez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateur ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un script include, puis appelez-le dans le champ Cci . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.

      Ce champ ne peut pas avoir les mêmes adresses que les champs À ou Cc .
    6. Dans l’onglet Configuration de l’expéditeur , sélectionnez le type de génération de l’expéditeur pour déterminer comment l’expéditeur (Adresse de l’expéditeur) dans le message du client de messagerie est généré.
      Utilisez ce champ uniquement si vous souhaitez une adresse de l’expéditeur différente de celle définie dans votre compte de messagerie SMTP.
      • Aucun : l’adresse de l’expéditeur n’est pas générée dans le message du client de messagerie.
      • Compte de messagerie SMTP : utilisez l’adresse d’expédition du compte de messagerie SMTP de l’instance en tant qu’expéditeur.
      • Sélectionner dans la liste : choisissez parmi une liste d’adresses d’arrivée autorisées définie dans la table Client de messagerie à partir de l’adresse [sys_email_client_from_address].
      • Script : exécutez une requête GlideRecord sur le client de messagerie depuis la table Adresse [sys_email_client_from_address].
        Par exemple, le script suivant définit l’adresse de l’appelant en fonction de l’emplacement de l’appelant de l’incident :
        (function (fromAddressQuery, targetRecord) {
    // targetRecord is incident for this template
    var location = targetRecord.caller_id.country;

    if (location == 'us')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.us@example.com');
    else if (location == 'japan')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.jp@example.com');
    else if (location == 'uk')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.uk@example.com');

})(fromAddressQuery, targetRecord);
      • Texte : saisissez l’adresse e-mail De l’adresse à utiliser dans le client.
      Remarque :

      L’adresse e-mail de l’expéditeur n’apparaît pas dans le client de messagerie, sauf si vous configurez le client de messagerie pour afficher l’adresse de l’expéditeur. Pour plus d’informations sur la gestion du comportement d’un client de messagerie, reportez-vous à la section Email client configurations.

      Si le domaine de l’adresse d’origine n’est pas le domaine du serveur de compte de messagerie SMTP, le propriétaire du domaine d’origine doit configurer l’enregistrement SPF pour le domaine. Le propriétaire modifie les paramètres du domaine pour permettre à l’instance d’envoyer des e-mails comme s’ils provenaient de ce domaine. Pour plus de détails sur l’utilisation des enregistrements SPF, consultez ServiceNow KB0535456.

    7. Cliquez sur Envoyer.
      Le modèle est ajouté à la table Modèles de client de messagerie [sys_email_client_template].

    Définir un message rapide pour le client de legacy workspace messagerie

    Créez du contenu prédéfini à ajouter dans Client de messagerie afin que les utilisateurs puissent écrire des e-mails de façon cohérente et efficace.

    Avant de commencer

    Rôle requis : email_client_quick_message_author ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les agents peuvent insérer des messages rapides dans les e-mails qu’ils rédigent dans l’espace de travail. Par défaut, le contenu du message rapide est inséré à l’emplacement du curseur. Pour que le contenu d’un message rapide remplace tout le contenu existant dans un brouillon d’e-mail, définissez la glide.email_client.quick_message.insert propriété sur false.

    Procédure

    1. Accédez à la Client de messagerie > Messages rapides.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Sur le formulaire, renseignez les champs.
      Champ Description
      Titre Nom qui apparaît dans le sélecteur de message rapide.
      Actif Option d’activation du message rapide. Lorsque cette option est sélectionnée, le message rapide est disponible dans le sélecteur de message rapide.
      Application Type d’application incluse dans le périmètre.
      Utilisateur Utilisateur ayant accès à ce message rapide. La sélection d’un utilisateur restreint l’accès à cet utilisateur uniquement. Laissez le champ vide pour n’avoir aucune restriction basée sur l’utilisateur.
      Groupe Groupe dont les membres ont accès à ce message rapide. La sélection d’un groupe restreint l’accès aux membres de ce groupe uniquement. Laissez le champ vide pour n’avoir aucune restriction basée sur le groupe.
      Table Table à laquelle le message rapide s’applique. Pour rendre le message rapide disponible pour toutes les tables, laissez vide.
      Conditions Enregistrement cible qui doit correspondre aux conditions avant que le message rapide n’apparaisse pour sélection dans le client de messagerie.
      Corps

      Contenu à insérer dans le champ Texte du message dans Client de messagerie. Par défaut, le champ prend en charge le format HTML.

      Pour référencer les valeurs des champs, sélectionnez des variables dans la liste des variables ou saisissez manuellement les références des variables à l’aide de la syntaxe ${table_name.variable_name}. Pour référencer l’utilisateur qui lance le client de messagerie, saisissez la variable ${current_user}.

      Vous pouvez utiliser ces valeurs pour inclure une signature prédéfinie dans les réponses par e-mail des agents aux clients.

      Remarque :
      Les sauts de ligne n’apparaissent pas pour les champs multilignes tels que ${description} et ${comments} dans le modèle du client de messagerie.
    4. Cliquez sur Envoyer.