Didacticiel sur l’espace de travail pour les agents démarrant avec une messagerie instantanée

Parcourez ce didacticiel pour avoir une idée de la façon dont vous pouvez utiliser l’espace de travail lorsque vous recevez une tâche par téléphone ou par messagerie instantanée.

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ce didacticiel commence avec un agent travaillant sur une demande qui a commencé par une discussion par messagerie instantanée. Le flux de travail serait presque identique si le problème commençait par un appel téléphonique.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail en accédant à Expérience d'espace de travail > Administration > Tous les espaces de travail et en sélectionnant le nom de votre espace de travail.
2. Sélectionnez le nom de votre espace de travail, puis sous Liens connexes, sélectionnez Ouvrir l’espace de travail.
3. Connectez-vous à votre espace de travail.
4. Sélectionnez l’icône de boîte de réception ( ) et définissez votre statut sur Disponible.
   

   Le cercle vert en haut à gauche de l’icône indique que votre statut est Disponible. Un numéro apparaît en haut à droite de l’icône lorsqu’une ou plusieurs messageries instantanées sont disponibles pour répondre.

5. Sélectionnez la boîte de réception pour ouvrir une messagerie instantanée.
   Vous avez la possibilité d’accepter la messagerie instantanée.

   

   Le compteur Délai d’acceptation indique le temps dont vous disposez pour accepter la messagerie instantanée. Lorsque le compteur atteint zéro, l’opportunité de messagerie instantanée disparaît de votre boîte de réception.

6. Sélectionnez Accepter.
   Le volet de messagerie instantanée s’affiche et l’espace de travail crée automatiquement un enregistrement d’interaction, vous l’affecte et le saisit dans la base de données.

   

7. Discutez avec le demandeur par messagerie instantanée pour découvrir la nature du problème.

   

8. Ajoutez des informations sur le client et sur le problème à l’enregistrement d’interaction.

   

9. Facultatif : Vous pouvez vérifier les informations du client en sélectionnant le bouton d’action d’interface utilisateur Vérifier le contact ou Vérifier le client .
   Remarque :

   Tous les espaces de travail ne disposent pas de ces boutons.

   Une fenêtre modale affichant des informations personnelles sur le contact ou le client s’affiche. Vous pouvez demander ces informations au demandeur pour confirmer son identité.

   

10. Facultatif : Vous pouvez transférer la messagerie instantanée à un autre agent qui a plus d’expérience avec le problème.
    1. Dans la barre d’outils Action du panneau de messagerie instantanée actif, sélectionnez l’icône Agent de transfert ( ).
    2. Dans la fenêtre Transférer à l’agent, sélectionnez l’agent qui recevra la messagerie instantanée et transmettez un message à cet agent.
       Remarque :

       Seul le propriétaire actuel d’une messagerie instantanée peut transférer la messagerie instantanée à un autre agent. Dans le cas contraire, le bouton de transfert est inactif.

       

       La messagerie instantanée transférée est répertoriée dans le panneau Files d’attente de l’agent récepteur. L’agent destinataire peut accepter ou refuser la demande de transfert. Lorsque l’agent accepte la demande, vous obtenez une confirmation.

       

11. Si vous souhaitez créer un incident à partir de cet enregistrement d’interaction, sélectionnez Créer un incident pour créer un incident et transférer les informations de l’interaction à l’enregistrement d’incident.
    

    L’incident vous est automatiquement affecté.

12. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer l’incident.
13. Consultez les informations contenues dans le ruban pour obtenir des informations sur le demandeur et l’enregistrement.
    
14. Sélectionnez plusieurs éléments dans le menu Éléments connexes pour voir quels autres enregistrements peuvent être liés à celui qui est ouvert.
    

    Par exemple, si vous sélectionnez Pannes , les défaillances système associées s’affichent et les incidents enfants affichent les incidents associés à celle-ci.

15. Permet Assistant d'agent de rechercher l’incident.

    Si les suggestions dans Assistant d'agent ne fournissent pas de réponses pour l’incident, entrez un terme de recherche.

    

16. Dans Activité, dans le champ Composer , sélectionnez Commentaires et saisissez une note à l’intention du demandeur expliquant ce que vous avez fait pour documenter ce que vous avez fait.
    
17. Sélectionnez Publier des commentaires.
    Espace de travail envoie votre commentaire au demandeur et l’ajoute également au flux d’activités, qui correspond à l’historique des communications et des actions que vous avez effectuées.

    

18. Sélectionnez Notes de travail (privées), saisissez un commentaire, puis sélectionnez Publier des commentaires pour enregistrer les informations qui ne sont visibles que par les autres agents.
    Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité de commentaire interne si vous n’avez pas résolu un problème, mais que vous souhaitez documenter ce que vous avez fait pour d’autres agents ou pour vous-même lorsque vous reviendrez sur le problème ultérieurement.
19. Sélectionnez Enregistrer ou Résoudre, selon que vous avez terminé ou non votre travail sur cet incident.

Que faire ensuite

Vous avez répondu et résolu un incident signalé dans une messagerie instantanée. Avant de vous attaquer à votre première vraie tâche, vous pouvez personnaliser votre espace de travail.