Obtenir du travail à partir des messageries instantanées

Utilisez la boîte de réception de l’agent pour gérer vos éléments de travail entrants, tels que les conversations de messagerie instantanée, les tickets, les incidents, etc.

Pour ouvrir la boîte de réception de l’agent, sélectionnez l’icône Boîte de réception du Barre de navigation. Lorsque vous acceptez une conversation de messagerie instantanée, un enregistrement d’interaction est automatiquement créé et capture le travail effectué dans cette session.

Tableau 1. Responsabilités de la boîte de réception

Responsabilités de l’agent	Description
Surveillez votre boîte de réception	Utilisez les canaux de service désignés pour acheminer les éléments de travail vers les agents disponibles, tels que les demandes de messagerie instantanée entrantes, les affectations de tickets et les incidents.
Démarrer une session de messagerie instantanée	Acceptez une conversation de messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception. Vous disposez d’une limite de temps pour accepter une messagerie instantanée avant qu’elle ne soit redirigée vers un autre agent. La messagerie instantanée est associée à un enregistrement d’interaction qui capture la conversation et le travail effectué pendant la session. Au cours d’une session de messagerie instantanée, vous pouvez : Ajoutez des pièces jointes à l’aide de la barre d’outils Action. Transférez la discussion de messagerie instantanée à un autre agent. Ajoutez un autre agent à la conversation de messagerie instantanée. Effectuez d’autres tâches de support, telles que la création d’un incident ou d’un ticket. Utilisez les outils de l’espace de travail, tels que le ruban pour consulter les informations ou le flux d’activité pour passer en revue le travail connexe.

Fonctionnalités de la boîte de réception de l’agent

Fonctionnalité	Description
(A) Boîte de réception de l’agent	Affichez les files d’attente qui vous sont affectées, le nombre de messageries instantanées actives dans chaque file d’attente et le temps d’attente moyen pour les messageries instantanées dans la file d’attente.
(B) Panneau de messagerie instantanée actif	Affichez votre session de messagerie instantanée active. Les actions de messagerie instantanée s’affichent sous la messagerie instantanée et permettent à vos agents de joindre un fichier, d’ajouter un agent, de transférer la messagerie instantanée, etc. En fonction de votre configuration, ceux-ci peuvent afficher : Historique de la conversation : les messages des conversations précédentes s’affichent. Seules les conversations précédentes entre vous et le demandeur s’affichent. Historique des conversations multicanaux : les messages de tous les canaux (y compris Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp et Voice) s’affichent. Sentiments du client : sentiments du client (positifs, neutres, négatifs, nuls (aucune valeur évaluée)). Les sentiments des clients vous permettent d’identifier si le sentiment d’un utilisateur passe de neutre/positif à négatif afin que vous puissiez prendre des mesures pour le ramener à un sentiment plus positif. Messages de début et de fin qui comportent des icônes indiquant le canal utilisé pour la conversation (messagerie instantanée, téléphone ou messagerie) :
(C) Barre d’outils	Affichez les boutons pour les actions disponibles : Actions rapides : sélectionnez cette option pour afficher le menu d’action rapide. Icône : sélectionnez cette option pour transférer la conversation à la file d’attente. : sélectionnez cette option pour transférer la conversation à un agent. : sélectionnez cette option pour ajouter une pièce jointe à la conversation. Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent - s’affiche si DTAC elle est activée. : sélectionnez cette option pour afficher toutes les actions supplémentaires. Remarque : Il est possible que tous les boutons ne soient pas disponibles.
(D) Enregistrement d’interaction	Affichez l’enregistrement d’interaction (IMS). L’IMS est lancé à partir d’une discussion par messagerie instantanée ou d’un appel téléphonique et répertorie les informations initiales sur le client et la communication. Vous pouvez archiver cette interaction en tant que journal de communication, ou créer un incident ou un ticket en fonction des besoins du client.
(E) Boutons	Effectuez une action en sélectionnant un bouton : Créer un incident Terminer la conversation Enregistrer Terminer la messagerie instantanée Mes affectations Remarque : Il est possible que tous les boutons ne soient pas disponibles.
(F) Panneau des pièces jointes	Ajoutez des pièces jointes à l’interaction. Par exemple, vous pouvez ajouter des informations complémentaires au problème d’un client. Si des modèles sont disponibles, ils apparaissent dans la section des modèles de ce panneau.

Messages en cours

L’onglet Messages en cours s’affiche lorsque vous avez accès à au moins un état de présence qui inclut un canal de service basé sur la messagerie.

Sélectionnez l’icône pour afficher les cartes des messages en cours. Si l’icône de l’horloge comporte un numéro dans le coin supérieur droit , ce nombre indique le nombre de conversations de messagerie avec des messages non lus. Si une carte comporte un point vert, il y a un nouveau message pour cette conversation de messagerie. La carte affiche également le numéro d’interaction et la date de la dernière mise à jour de la conversation.