Répondre aux problèmes d’un enregistrement ouvert dans Espace de travail

Utilisez les sections suivantes pour trouver des réponses aux problèmes que vous traitez dans un enregistrement ouvert.

En fonction du problème à résoudre, vous pouvez commander un composant matériel pour un demandeur, effectuer un redémarrage du serveur pour résoudre un problème ou créer et affecter un enregistrement d’incident pour résoudre un problème logiciel.

Lorsque vous utilisez la page de destination ou la vue de liste pour ouvrir un enregistrement, l’espace de travail fournit de nombreuses informations sur l’enregistrement. Voici comment vous pouvez examiner les différentes parties de l’espace de travail pour comprendre et résoudre un problème.

1. Dans l’en-tête du formulaire, lisez la brève description, la priorité, l’état et la catégorie de problème de l’enregistrement.
2. Dans le ruban, découvrez le demandeur, depuis combien de temps le problème a été ouvert et connaître le SLA dans la résolution du problème.
3. Dans l’onglet Détails du volet Formulaire , faites défiler les informations détaillées sur le problème.
4. Dans le menu Éléments connexes, cliquez sur les onglets pour afficher les informations relatives à l’enregistrement ouvert, telles que les incidents associés. Les informations apparaissent dans le volet Formulaire.
5. Dans le panneau latéral contextuel, lisez les résultats de recherche qui Assistant d'agent peuvent vous aider à résoudre le problème.
6. Dans le flux d’activité, découvrez l’historique des actions que vous ou d’autres agents avez effectuées pour résoudre ce problème.
7. Dans la section Composer du volet Flux d’activité, écrivez un commentaire au demandeur ou notez à vous-même et à d’autres agents votre progression dans la résolution du problème.

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Maintenant que vous savez comment parcourir les différentes parties de l’espace de travail afin d’obtenir des informations contextuelles sur un problème, voyons comment trouver une solution.