Enregistrements d’interaction dans Espace de travail

À l’aide d’un enregistrement d’interaction, les agents peuvent créer ou référencer des informations sur les clients à partir d’un contact client. Les agents peuvent alors décider si la conversation est un incident, un ticket ou une demande.

Une interaction représente une demande d’assistance effectuée par le biais d’une conversation de messagerie instantanée, d’un appel téléphonique ou d’une visite. Les interactions peuvent être acheminées vers des files d’attente pour l’affectation ou affectées directement à des agents. Les agents d’assistance peuvent créer des tickets, des demandes ou des incidents à partir de l’interaction. Les interactions peuvent également être utilisées pour capturer des demandes de type ponctuel pour lesquelles un agent peut ne pas vouloir créer de tâches associées.

Fonctionnalité	Description
Détails, Tâches associées, Formulaires d’interactions de l’utilisateur	Onglet Détails qui affiche des informations détaillées à partir de l’enregistrement d’interaction. Les tâches connexes affichent les tâches liées à l’interaction dans le volet de formulaire, par exemple, un nouvel incident. L’onglet Interactions de l’utilisateur affiche toutes les interactions associées à des utilisateurs spécifiques.
Numéro	Le numéro est associé à chaque interaction avec le client.
Type	Consigne le type de communication du canal, tel que la messagerie instantanée, le téléphone, la visite ou la messagerie. Remarque : Le téléphone est un type de communication de canal disponible lorsque le module d’extension OpenFrame (com.sn_openframe) est activé.
État	État de l’enregistrement d’interaction : Nouveau Travail en cours Fermé terminé Fermé abandonné En suspens
Motif de l'état	Motif de l’état actuel de l’enregistrement d’interaction : En attente du client En attente interne null Ce champ s’affiche uniquement pour les interactions de type messagerie.
Ouvert pour	Client qui initie ou reçoit la communication.
Durée	Suit le temps qu’un agent passe à travailler sur une interaction.
Affecté à	Agent auquel l'enregistrement d'interaction est affecté.
Délai d'attente	Temps nécessaire pour répondre initialement au client.
Description courte	Brève description de l'interaction. Remarque : Le champ Brève description est vide par défaut, mais il ne peut pas l’être lorsque l’enregistrement est fermé, enregistré ou associé à une tâche connexe. Remplissez la brève description, puis fermez, enregistrez ou associez l’enregistrement, sinon vous ne pourrez pas l’archiver.

Lorsque vous êtes sur une interaction, les tâches affichées ou créées sous l’interaction sont automatiquement enregistrées dans les tâches liées à l’interaction.

Association de profils d’utilisateurs sur les interactions de messagerie

Lorsqu’un demandeur envoie un message, le système vérifie si l’identificateur correspond à un profil d’utilisateur de canal existant. Les profils d’utilisateur du canal sont utilisés pour suivre l’identité des participants à la conversation à l’aide d’un identificateur associé à la source du message. Pour les SMS, l’identificateur est le numéro de téléphone à partir duquel le message a été envoyé.

S’il existe un profil d’utilisateur de canal correspondant	Une nouvelle interaction est démarrée. Ou le message est associé à une interaction en cours pour le profil d’utilisateur du canal correspondant.
En l’absence de profil d’utilisateur de canal correspondant	Un nouveau profil d’utilisateur de canal est créé. Une nouvelle interaction référençant le nouveau profil d’utilisateur du canal est créée. Si l’identificateur correspond à un utilisateur, il renseigne le champ Document d’utilisateur du profil d’utilisateur du canal et le champ Ouvert pour de l’interaction avec une référence à cet utilisateur.