Transférer Apple Messages for Business des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une Apple Messages for Business conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur vers un agent actif.

Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

• Activez Affectation de travail avancée.
• Définissez le périmètre de l’application à l’aide Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business du sélecteur d’application. Pour plus d’informations, voir Sélecteur d’application.
• Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez Activate Conversational Messaging.

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Figure 1. Messagerie avec un Virtual Agent

Figure 2. Messagerie avec un agent actif

Procédure

1. Activez le canal de Apple Messages for Business service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Apple Messages for Business.
   3. Sélectionnez Apple Messages for Business.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   6. Ajoutez des agents à la file d’attente Agent Apple Messages for Business.
   Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des Apple Messages for Business conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de Apple Messages for Business service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente Apple Messages for Business.
   3. Sélectionnez la file d’attente Agent Apple Messages for Business.
   4. Dans le formulaire File d’attente, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   Remarque :

   Par défaut, la règle d’affectation Apple Messages for Business - Most Capacity est associée à la file d’attente Agent Apple Messages for Business. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer les règles d’affectation d’agent et les files d’attente des éléments de travail.
3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de Apple Messages for Business service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, sélectionnez un état existant.
   3. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, sélectionnez l’icône Ajouter > pour déplacer le groupe Groupe Agent Apple Messages for Business de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
      Remarque :

      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   4. Sélectionnez Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, voir Configurer les états de présence de l’agent.