Configurer Now Assist dans la demande du catalogue conversationnelle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Accélérez et fournissez une expérience conversationnelle et rationalisée basée sur l’IA générative lors de l’envoi d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel. Votre organisation peut augmenter le libre-service et réduire les coûts d’exploitation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin ou catalog_admin et flow_designer (pour modifier le flux secondaire)

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les options de l’IA générative sont exploitées pour fournir une expérience de demande de catalogue efficace et de type humain sur l’interface Agent virtuel conversationnelle. Cela réduit le délai d’exécution de la soumission de la demande.

    Lorsque l’expérience d’IA générative est configurée pour la soumission d’une demande d’élément de catalogue, l’expérience suivante est disponible pour un demandeur :
    • Invites de questions contextuelles qui permettent une conversation plus humaine basée sur les réponses aux questions précédentes.
    • Remplissage d’emplacement qui reconnaît les réponses à une ou plusieurs questions sur l’entrée du demandeur. Par exemple, si le mot clé de recherche est Je souhaite demander un ordinateur virtuel Windows avec 1 To d’espace disque et si l’élément de catalogue a des questions sur le système d’exploitation et l’espace disque, le demandeur n’a pas à répondre à nouveau à ces questions.
    • Capacité à répondre simultanément à plusieurs questions sur les éléments de catalogue.
    • Commande catalogue multi-tours où les demandeurs peuvent modifier les réponses à tout moment. Par exemple, lorsqu’il répond à une question sur la taille de la mémoire d’un téléphone, le demandeur peut mentionner le changement de modèle de téléphone sélectionné dans la question précédente.
    • Validation des réponses aux questions.
    • Capacité à quitter le processus de soumission de demande à tout moment.
    Remarque :
    • Les questions en lecture seule, les questions avec des réponses préremplies et les questions qui ont déjà reçu une réponse dans le mot clé de recherche du demandeur sont ignorées.
    • Bien que les types de questions d’éléments de catalogue suivants soient pris en charge en mode conversation, les réponses en langage naturel ne sont pas prises en charge pour eux :
      • Pièce jointe
      • Masqué

    Procédure

    1. Pour configurer le pour Agent virtuel l’application Now Assist qui installe l’application dans Demande du Now Assist catalogue conversationnel, reportez-vous à la section Configurer Now Assist dans Agent virtuel.
      Avec cette configuration, la valeur de propriété sn_now_assist_cr.llm.conversational.request.question.limit système est définie sur 500 par défaut si cette propriété n’a pas été modifiée plus tôt.
    2. Activez l’expérience d’IA générative pour l’envoi d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel.
      1. Accédez à la Tout > Catalogue de services > Définition du catalogue > Gérer les éléments.
      2. Sélectionnez un élément de catalogue qui doit être demandé en mode conversation.
        Pour en savoir plus sur les éléments de catalogue pris en charge en mode conversation, reportez-vous à la section Service Catalog topic blocks in Virtual Agent powered by Now LLM.
      3. Sur le formulaire de l’élément de catalogue, vérifiez que la case Rendre l’élément non conversationnel dans VA n’est pas cochée.
      4. Sur le formulaire d’élément de catalogue, vérifiez que la case Désactiver Now Assist (LLM) n’est pas cochée.
        Si vous cochez cette case, LLM n’est pas utilisé et les données ne sont pas envoyées à LLM. L’élément peut devenir non conversationnel.
        Remarque :
        • Si vous souhaitez que l’élément de catalogue ne soit pas conversationnel, cochez la case Rendre l’élément non conversationnel dans VA . Toutefois, si l’élément de catalogue contient des informations sensibles que vous ne souhaitez pas envoyer à LLM, cochez la case Désactiver Now Assist (LLM).
        • Si vous décochez la case Rendre l’élément non conversationnel dans VA , l’élément devient conversationnel uniquement si toutes les conditions sont remplies pour qu’un élément soit conversationnel. Pour plus d’informations sur ces conditions, reportez-vous à la section Service Catalog topic blocks in Virtual Agent powered by Now LLM.
      5. Sélectionnez Mettre à jour.
    3. Confirmez que le créateur d’enregistrement de secours est configuré dans le flux secondaire Extraire le créateur de ticket générique pour la demande du catalogue conversationnel .

      Dans certains cas, lorsqu’un demandeur recherche un élément de catalogue, il Recherche IA peut ne pas être en mesure de renvoyer de résultats. Par exemple, lorsque l’élément de catalogue n’est pas disponible ou lorsque le demandeur n’a pas accès à l’affichage de l’élément de catalogue. Dans ce cas, le mécanisme de secours est activé pour la Agent virtuel conversation. Agent virtuel tente de connecter le demandeur à un agent actif. Si aucun agent actif n’est disponible, l’action Créer un créateur d’enregistrement de ticket générique , qui crée un incident pour résoudre le problème, est déclenchée.

      • La rubrique de secours Now Assist contrôle le mécanisme de secours. Cette rubrique déclenche le créateur d’enregistrement renvoyé par le flux secondaire Extraire le créateur de ticket générique pour la demande de catalogue conversationnelle .
      • Ce flux secondaire renvoie la valeur de la sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer propriété. Par défaut, la valeur de cette propriété est la sys_id du créateur d’enregistrement Créer un ticket générique .
      Remarque :
      La propriété et le sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer créateur d’enregistrement Créer un ticket générique sont disponibles dans une instance lorsque l’application Now Assist pour Agent virtuel est installée.

      En outre, vous pouvez personnaliser le processus de secours en configurant votre propre créateur d’enregistrement ou en créant une logique supplémentaire dans un nouveau flux secondaire.

      OptionDescription
      Configurez votre propre créateur d’enregistrement. Par exemple, pour modifier les entrées d’une Agent virtuel conversation.
      1. Accédez à sys_properties.list.
      2. Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer.
      3. Dans le champ Valeur , entrez le sys_id du créateur d’enregistrement auquel vous souhaitez vous référer.
      4. Sélectionnez Mettre à jour.
      Créez une logique supplémentaire dans un nouveau flux secondaire. Par exemple, pour faire référence à un nouveau créateur d’enregistrement pour chaque entreprise.
      1. Créez un flux secondaire pour renvoyer l’sys_id d’un créateur d’enregistrement. Pour en savoir plus sur les flux secondaires du concepteur de flux, reportez-vous à la section Building subflows.
      2. Accédez à sys_properties.list.
      3. Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow.
      4. Dans le champ Valeur , saisissez le périmètre et le nom interne du flux secondaire. Par exemple, global.subflow_name. Localisez le champ Nom interne dans la liste des flux secondaires de Concepteur de flux.
        Remarque :
        Par défaut, la valeur de cette propriété est sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request.
        .
      5. Sélectionnez Mettre à jour.
    4. Facultatif : Configurez les paramètres de navigation d’URL pour spécifier l’emplacement d’ouverture du lien de ticket généré dans la Agent virtuel messagerie instantanée.Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée

      Pour en savoir plus sur la navigation par URL dans , reportez-vous à Agent virtuella section Navigation par URL dans Interfaces conversationnelles. Pour plus d’informations sur Agent virtuel les scripts, reportez-vous à la section Agent virtuel Scripts.

      Figure 1. Lien du ticket généré dans la messagerie instantanée Agent virtuel
      Lien du ticket généré dans la messagerie instantanée Agent virtuel