Utiliser Conversational SMS Integration with Twilio
Permettez à un demandeur de converser avec un agent à l’aide des conversations par SMS.
Un administrateur peut configurer l’application Conversational SMS Integration with Twilio pour intégrer l’application de messagerie SMS à une ServiceNow application.
Un demandeur peut initier des conversations SMS avec un agent virtuel ou un agent actif.
- Acceptez les conversations SMS en tant qu’éléments de travail à partir de leur boîte de réception Espace de travail d’agent pour converser avec un demandeur.
- Lancez des conversations de messagerie instantanée par SMS à partir d’interactions de type Chat depuis leur boîte de réception Espace de travail d’agent pour converser avec un demandeur.
- Pour les clients connectés, le système identifie automatiquement le client en faisant correspondre son numéro de téléphone au contact du client.
Acceptation des conversations par SMS
En tant qu’agent actif interagissant avec un demandeur via le canal de service SMS, vous pouvez :
- Conversez avec le demandeur par le biais de messages texte.
- Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien au demandeur.
- Partagez un enregistrement, par exemple, un ticket du service clientèle.
- Partagez toutes les URL sous forme de liens.
- Partagez toutes les images en tant que pièces jointes.
Lancement de conversations par SMS
En tant qu’agent actif, vous pouvez initier une conversation par SMS avec un demandeur lorsque l’application Interface de messagerie initiée par l'agent est configurée pour le canal de messagerie SMS. Par défaut, l’application est configurée pour que l’agent initie des conversations par SMS avec les consommateurs et les contacts du client. Pour plus d’informations, consultez Lancement de conversations de messagerie à partir de l’espace de travail configurable CSM et Lancement de conversations par SMS à partir de l’espace de travail d’agent CSM.