Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

Les commandes avec un comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu’entrée utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée.

Introduction aux actions contextuelles

Les entrées de l’utilisateur peuvent être mappées à une action contextuelle de deux façons.

• Mappage basé sur l’interface utilisateur de mots clés séparés par des virgules aux actions contextuelles disponibles. Par exemple : Bonjour, Hola - Commencer une conversation
• Mappage basé sur un script des actions de l’utilisateur sur les actions contextuelles disponibles. Par exemple : l’utilisateur clique sur le menu « Démarrer » - Démarrer la conversation

Actions contextuelles disponibles

Tableau 1. Actions contextuelles prédéfinies

Nom	Description
Agent	Commande permettant de demander un transfert à un agent actif
Au revoir	Commande pour mettre fin à une conversation avec un agent actif ou un agent virtuel chaque fois que vous êtes en dehors d’une invite de sélection de rubrique
Aide	Commande pour demander de l’aide à l’aide du bot
Bonjour	Commande pour démarrer ou mettre fin à une conversation
Déconnecter	Commande permettant de dissocier le compte de messagerie de l’utilisateur de ServiceNow
Notifications	Commande pour s’abonner ou se désabonner des notifications reçues
Redémarrer	Commande permettant de mettre fin à une conversation de bot en cours ou qui rencontre une erreur, puis de commencer une nouvelle conversation

Mappage de l’action contextuelle

Mappez les entrées de l’utilisateur aux actions contextuelles du système de base.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez la table Actions contextuelles [sys_cs_contextual_action] pour passer en revue les commandes utilisées dans les intégrations de messagerie instantanée. Vous pouvez ajouter d’autres mots-clés pour une commande. Chaque enregistrement d’une commande prédéfinie contient les informations suivantes :

Tableau 2. Champs d’actions contextuelles

Champ	Description
Nom	Nom de la commande.
Commandes	Mot clé pour la commande. Vous pouvez ajouter plusieurs mots-clés, séparés par des virgules.
Description	Explication de la commande
Applicabilité	Application dans laquelle la commande est utilisée : Agent virtuel seulement Messagerie instantanée d'agent seulement Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent

Procédure

1. Accédez à Tout, puis saisissez sys_cs_contextual_action.list dans le filtre.
2. Sélectionnez une action contextuelle dans la liste.
3. Ajoutez des mots clés séparés par des virgules au champ de commande .
   Par exemple : Agent, Agent actif, Transfert à l’agent.
4. Facultatif : Excluez des canaux de messagerie spécifiques des actions contextuelles.
   1. Sélectionnez le texte Insérer une nouvelle ligne...
   2. Sélectionnez la loupe.
   3. Sélectionnez le canal de messagerie que vous souhaitez exclure de l’action contextuelle.
   4. Sélectionnez la coche verte pour enregistrer.
5. Sélectionnez Mettre à jour.

Que faire ensuite

Créer des messages de bot spécifiques à chaque canal.