Transférer Facebook Messenger des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une Facebook Messenger conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur (contact client ou consommateur) vers un agent actif.

Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

• Activez Affectation de travail avancée.
• Installer Intégration conversationnelle de Facebook Messenger.
• Définissez le périmètre de l’application à l’aide Intégration conversationnelle de Facebook Messenger du sélecteur d’application. Pour plus d’informations, voir Sélecteur d’application.
• Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez Activate Conversational Messaging.

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Activez le canal de service Facebook Messenger.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Ligne.
   3. Sélectionnez Facebook Messenger.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des Facebook Messenger conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de service Facebook Messenger.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente Facebook Messenger de l’agent.
   3. Sélectionnez File d’attente Facebook Messenger de l’agent.
   4. Dans le formulaire File d’attente, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   Remarque :

   Par défaut, la règle d’affectation Facebook Messenger - Most Capacity est associée à la file d’attente Facebook Messenger de l’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer les règles d’affectation d’agent et les files d’attente des éléments de travail.
3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de service Facebook Messenger.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, sélectionnez un état existant.
   3. Dans le formulaire État de présence, dans la section Canaux de service, sélectionnez l’icône Ajouter > pour déplacer le canal de service Facebook Messenger de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
   4. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, sélectionnez l’icône Ajouter > pour déplacer le groupe Groupe Agent Facebook Messenger de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
      Remarque :

      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, voir Configurer les états de présence de l’agent.