Chuchotage
Chuchotage permet aux agents et aux gestionnaires de messagerie instantanée d’avoir une conversation sans que le demandeur ne le sache.
Au cours d’une conversation instantanée entre un demandeur et un agent, l’agent peut demander de l’aide en privé à un gestionnaire de messagerie instantanée ou un gestionnaire de messagerie instantanée et un agent peut vouloir converser sans que le demandeur ne le sache. À l’aide Chuchotagede , l’agent peut demander de l’aide et le gestionnaire de messagerie instantanée et l’agent peuvent s’envoyer des messages à l’insu du demandeur.
Par exemple, si un agent vient d’être embauché, est encore en formation ou ne sait pas comment traiter la demande d’un demandeur, l’agent peut demander à un gestionnaire de messagerie instantanée de se joindre à la conversation pour l’aider à guider les étapes de la procédure en privé.
Un autre scénario est celui où un agent doit escalader une conversation client vers un gestionnaire de messagerie instantanée. Les agents peuvent demander de l’aide et les gestionnaires de messagerie instantanée peuvent rejoindre les conversations de messagerie instantanée publiquement pour communiquer directement avec le client afin de contribuer à la désescalade de la situation.
Vous activez Chuchotage dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent. Pour plus de détails, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent.
Utilisation de l’action rapide Aide
Les agents peuvent demander aux gestionnaires de messagerie instantanée de rejoindre des conversations de messagerie instantanée avec des demandeurs en augmentant le marqueur d’aide. Les agents peuvent ouvrir le menu Action rapide ou entrer /aide pour demander de l’aide. Lors de l’utilisation de l’action rapide Aide, les agents peuvent également saisir un bref message privé expliquant ce pour quoi ils ont besoin d’aide. Ainsi, lorsqu’un gestionnaire de messagerie instantanée entre dans la conversation, il sait déjà ce dont l’agent a besoin.
Les gestionnaires de messagerie instantanée peuvent afficher les conversations avec l’aide demandée à partir de différentes vues : vue de liste d’interactions, tableau de bord principal et listes.
- Vue de liste Interactions : les agents peuvent accéder à la vue de liste Interactions et ajouter une aide demandée pour voir les conversations pour lesquelles les agents ont demandé de l’aide. À partir de là, les gestionnaires peuvent cliquer directement sur l’enregistrement d’interaction et rejoindre la conversation avec l’agent et le demandeur.
- Tableau de bord principal : lorsque le module d’extension Optimisation de la main d’œuvre pour Service clientèle (com.snc.wfo.csm) est installé, les gestionnaires peuvent voir la vignette Aide demandée sur la page d’accueil du tableau de bord principal.
- Listes : depuis Surveillance des conversations > Aide demandée, les gestionnaires peuvent afficher une liste des interactions de messagerie instantanée pour lesquelles des agents ont demandé de l’aide.
Envoi et réception de messages dans le chat privé
L’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée peuvent converser sans que le demandeur sache qu’ils ont une conversation. Les messages qui ne sont vus que par l’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée sont des messages privés. Le demandeur ne voit pas les messages privés. L’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée peuvent basculer entre les messages publics et privés à l’aide des onglets Messagerie instantanée publique et Messagerie instantanée privée . L’onglet Chat privé a un arrière-plan jaune avec « Message visible uniquement en interne » et les messages privés apparaissent sur l’arrière-plan jaune. Lorsque quelqu’un tape dans l’onglet Chat privé , l’indicateur d’événement de saisie ne s’affiche pas. Par exemple, lorsque le gestionnaire de messagerie instantanée saisit du texte dans l’onglet Messagerie instantanée privée , l’écran de l’agent et du demandeur n’affiche pas l’indicateur d’événement de saisie.
L’onglet sur lequel l’agent tape et envoie le message détermine si un message est publié en privé ou publiquement. Si un agent commence à saisir un message dans l’onglet Messagerie instantanée publique , puis passe à l’onglet Messagerie instantanée privée , l’onglet Messagerie instantanée privée n’affiche pas le message. Si l’agent revient ensuite à l’onglet Messagerie instantanée publique , le message est toujours là. Toutefois, les agents peuvent voir les messages privés, qu’ils se trouvent dans l’onglet Messagerie instantanée privée ou dans l’onglet Messagerie instantanée publique .
| Exemple de messagerie instantanée publique | Exemple de messagerie instantanée privée |
|---|---|
Rejoindre une conversation de messagerie instantanée dans le chat privé
La première fois qu’un gestionnaire de messagerie instantanée passe d’une conversation privée (dans l’onglet Messagerie instantanée privée ) à une conversation publique (dans l’onglet Messagerie instantanée publique ), une boîte de dialogue s’affiche. La boîte de dialogue informe le gestionnaire de messagerie instantanée qu’il est sur le point de rejoindre la conversation publique et le demandeur est averti que le gestionnaire de messagerie instantanée rejoint la conversation. Le gestionnaire de la messagerie instantanée peut sélectionner Oui, je suis sûr de rejoindre la conversation publique ou sélectionner Annuler pour rester dans la conversation privée.
Partage de pièces jointes dans la messagerie instantanée privée
Si des agents envoient une pièce jointe dans l’onglet de messagerie instantanée privée , la pièce jointe est envoyée uniquement à l’agent et au responsable de la messagerie instantanée. Message envoyé Les messages de confirmation ne s’affichent pas pour les conversations par message privé.
Messages privés stockés dans les transcriptions de messagerie instantanée internes
Une fois la conversation terminée, une transcription externe et une transcription de messagerie instantanée interne sont générées.
La transcription de la messagerie instantanée publique n’inclut pas de messages privés et est accessible au demandeur si l’aptitude Télécharger la transcription a été activée.
La transcription de la messagerie instantanée privée s’affiche par défaut sur l’enregistrement d’interaction et inclut les messages privés échangés entre les agents et les gestionnaires. Les messages privés sont précédés du mot [PRIVATE] pour indiquer clairement quand un message est passé par le chat privé.
Pour en savoir plus sur le téléchargement de la transcription de la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs.
Rapport personnalisé
Les administrateurs peuvent créer un rapport personnalisé pour suivre le nombre de demandes d’aide, voir Créer un rapport pour suivre le nombre de demandes d’aide pour obtenir des instructions.