Enquêtes de messagerie instantanée
Affichez des questionnaires conversationnels à vos utilisateurs finaux pour recueillir des informations importantes avant et après qu’ils discutent avec un agent virtuel ou en direct.
Fonctionnement des enquêtes de messagerie instantanée
Au lieu d’utiliser des formulaires pour collecter des informations auprès de vos demandeurs, vous pouvez créer différents questionnaires qui s’exécutent dans le client de messagerie instantanée pour capturer des informations utilisateur préliminaires ou des commentaires post-messagerie instantanée. Dans l’exemple d’enquête avant messagerie instantanée suivant, les questions demandent aux utilisateurs d’identifier leur problème de service et de fournir des détails supplémentaires.
- Créer le contenu de l’enquête : le concepteur d’enquête fournit divers contrôles pour définir les questions de l’enquête. L’exemple ci-dessus montre le contrôle de liste de choix, qui affiche une liste d’éléments que vos utilisateurs peuvent choisir. Chaque question d’enquête a des propriétés correspondantes que vous pouvez définir pour gérer le comportement d’enquête. Par exemple, vous pouvez rendre obligatoire une réponse à une enquête. Si vous rendez une réponse à l’enquête facultative, les utilisateurs peuvent ignorer la question dans l’enquête. Vous pouvez également configurer votre enquête de sorte qu’une note d’introduction démarre l’enquête et qu’une note de fin s’affiche une fois que les utilisateurs ont terminé l’enquête.
- (Facultatif) Enregistrer certaines réponses d’enquête dans le contexte de la messagerie instantanée : lors de la définition de votre enquête, vous pouvez mapper une question d’enquête particulière à une variable de contexte de messagerie instantanée afin que les réponses à l’enquête soient stockées dans la variable contextuelle. Vous pouvez ensuite utiliser ces variables pour acheminer des messageries instantanées vers des agents actifs dans certaines files d’attente, en spécifiant les variables de contexte de messagerie instantanée dans les conditions d’acheminement ou vers Agent virtuel.
Une fois les enquêtes créées, les administrateurs les configurent pour qu’elles s’exécutent sous forme de conversations dans le client de messagerie instantanée. Le client de messagerie instantanée affiche l’enquête de messagerie instantanée sous forme de conversation de messagerie instantanée en direct.
Étapes suivantes
La configuration d’enquêtes de chat implique les étapes principales suivantes :
- 1. (Facultatif) Définissez le contexte de la messagerie instantanée.
- Configurez les variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker les réponses à l’enquête à l’aide de variables de contexte dans les paramètres de messagerie instantanée.
- 2. Créer des enquêtes de messagerie instantanée
- Dans le concepteur d’enquête, créez vos questionnaires conversationnels pour recueillir des informations avant et après conversation par messagerie instantanée de vos demandeurs. Si vous avez défini des variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker certaines réponses d’enquête, vous pouvez mapper la question d’enquête appropriée à la variable de contexte de messagerie instantanée correspondante.
- 3. Définissez les configurations de l’enquête avant la messagerie instantanée.
- Déterminez le questionnaire préalable à la messagerie instantanée à présenter à vos demandeurs en fonction des conditions que vous appliquez.
- 4. Définissez les configurations d’enquête post-messagerie instantanée.
- Contrôlez le questionnaire post-messagerie instantanée affiché à vos demandeurs pour recueillir des commentaires sur leur expérience avec les agents actifs.
- 5. Si vous utilisez l’Agent virtuel, définissez les configurations d’intention de rubrique de contexte.
- Utilisez les informations de l’enquête préalable à la messagerie instantanée pour déterminer la rubrique de conversation appropriée Agent virtuel qui s’affiche automatiquement à vos demandeurs, plutôt que de les inviter à choisir parmi une liste de rubriques de conversation.
La liste des enregistrements connexes d’interaction stocke les résultats de la messagerie instantanée post-enquête et crée un enregistrement connexe qui relie l’évaluation à l’agent actif (prestataire).