Commencez par Now Platform des tableaux, puis progressez jusqu’à un indicateur terminé avec une collecte de scores que vous pouvez partager sur un tableau de bord.
Avant de commencer
Concevez vos KPI avant d’essayer de les créer. À l’aide KPI Composerde , commencez par définir les objectifs business que vous souhaitez atteindre avec Analyse des performances. Pour chaque objectif business, déterminez les facteurs critiques de réussite pour cet objectif. Enfin, décidez des mesures que vous devez prendre pour voir vos progrès sur ces facteurs de succès critiques. Ces mesures correspondent aux KPIs que vous devez mettre en place. Pour plus d’informations sur la conception de votre solution Performance Analytics, consultez Concevez votre Analyse des performances solution avec KPI Composer.
Une fois que vous avez conçu vos indicateurs PA, vérifiez si l’un des indicateurs préemballés Solutions Analyse de la plateforme disponibles répond ServiceNow à vos besoins. D’une manière générale, il est beaucoup plus facile de personnaliser l’une de ces solutions pré-packagées que d’en créer une à partir de zéro. Pour plus d'informations, consultez Solutions d'analyse.
Rôle requis : aucun
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsque vous savez de quels KPI vous avez besoin, vous pouvez commencer à créer des indicateurs et des répartitions et, si nécessaire, leurs sources de données. Le workflow suivant s’applique aux indicateurs automatisés, qui sont l’implémentation de KPI qui collectent les scores à partir des tables de Now Platform base de données. (N’oubliez pas que vous pouvez combiner et appliquer des opérations à des indicateurs automatisés dans des indicateurs de formule. Vous pouvez également avoir des indicateurs manuels et des indicateurs externes, qui ne font pas du tout référence à la Now Platform base de données.)
Important : L’analyse des performances doit être mise en œuvre par du personnel qualifié. Plusieurs formations sont disponibles, comme décrit dans ce
ServiceNow Community Article. Cette documentation n’est pas destinée à remplacer la formation.
Alors que la conception de KPI pour Performance Analytics est un processus descendant, l’implémentation technique des indicateurs est un processus ascendant :
Procédure
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Identifiez la table contenant les données que vous souhaitez analyser.
Rôle minimum : pa_data_collector.
À quelles tables vos KPI se réfèrent-ils ? Par exemple, si votre KPI concerne les incidents, l’information se trouve dans Incident [incident]. Si le KPI concerne les demandes de changement, la table est Demande de changement [change_request]. Si vous l’utilisez KPI Composer pour concevoir vos KPI, vous avez déjà ces informations.
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Déterminez les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Il est presque certain que vous n’avez pas de KPI qui fait référence à tous les enregistrements d’une table. Au lieu de cela, vous avez des KPI qui font référence à des sous-ensembles d’enregistrements, tels que le nombre d’incidents ouverts, les incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois ou les incidents qui ont été résolus le jour de leur ouverture. Pour chaque table, notez les conditions que vous pouvez utiliser pour définir des sous-ensembles d’enregistrements pertinents, tels que « ouvert », « réaffecté au moins une fois », « résolu », « état > résolu au jour de son ouverture ».
Encore une fois, si vous l’utilisez KPI Composer pour concevoir vos KPI, vous avez déjà ces informations.
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Déterminez les sources d’indicateurs dont vous avez besoin, en fonction des conditions qui définissent les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Une source d’indicateur est une source de données qui fait référence à une table ServiceNow et à une ou plusieurs conditions qui filtrent les enregistrements de cette table. Vous voulez aussi peu de sources d’indicateurs que possible. La raison principale de cette parcimonie est l’efficacité. La collecte de données implique d’interroger la base de données pour les ensembles d’indicateurs qui partagent une source d’indicateur, et non pour chaque indicateur. En réduisant le nombre de sources d’indicateurs, vous pouvez également conserver une source unique de vérité pour tous les indicateurs. Si vous devez modifier une condition, vous pouvez la modifier sur la source de l’indicateur et propager automatiquement cette modification à tous les indicateurs associés.
Recherchez les conditions courantes que vous pouvez appliquer à plusieurs indicateurs lorsque vous concevez des sources d’indicateurs. Prenons en compte les KPI suivants :
Nombre d’incidents ouverts.
Nombre d’incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois.
Incidents ouverts depuis plus de 30 jours.
Incidents marqués comme « résolus ».
Incidents résolus le jour de leur ouverture.
Vous pouvez créer deux sources d’indicateurs qui obtiendraient les scores collectés pour tous ces KPI :
L’un sur la table Incidents, filtrant les incidents ouverts.
Un autre sur la table Incidents, filtrant les incidents qui ont été résolus.
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Rechercher des indicateurs existants et des sources d’indicateurs qui correspondent à vos besoins.
Rôle minimum : pa_data_collector, pa_power_user (indicateurs uniquement).
Les indicateurs et sources d’indicateurs redondants sont un problème courant. Créez les indicateurs et les sources d’indicateur uniquement lorsque vous avez vérifié qu’il n’existe aucun indicateur ou source d’indicateur approprié.
Si vous pouvez trouver des sources d’indicateurs qui répondent à vos besoins, vérifiez s’il existe déjà des indicateurs sur ces sources qui correspondent aux KPI que vous avez définis.
Remarque : KPI Composer intègre la recherche d’indicateurs existants Analyse des performances appropriés dans le processus de conception.
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Créez toutes les sources d’indicateurs manquantes dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_data_collector.
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Créez tous les indicateurs automatisés manquants qui correspondent aux KPI dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_power_user.
Une fois que vous disposez des sources d’indicateurs, une personne disposant du rôle pa_power_user, par exemple un analyste business, peut créer des indicateurs automatisés.
Lorsque vous créez les indicateurs, ajoutez des conditions supplémentaires. Ces conditions ne s’appliquent qu’à un ou deux indicateurs et ne sont pas efficaces à appliquer au niveau de la source de l’indicateur. Si vous avez réparti efficacement vos conditions entre les sources d’indicateurs et les indicateurs, certains indicateurs d’une source d’indicateur n’auront pas de conditions supplémentaires. Ces indicateurs sont simplement des agrégations sur une colonne de la source de l’indicateur.
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Associez et mappez toutes les répartitions pertinentes avec les nouveaux indicateurs.
Rôle minimum : pa_power_user.
Lorsque vous avez conçu vos indicateurs, vous devez également avoir conçu toutes les répartitions à appliquer aux indicateurs. La conception de la répartition est incluse dans KPI Composer. Vous devrez peut-être créer de nouvelles répartitions ou sources de répartition, mais cela n’entre pas dans le cadre de ce workflow.
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Collecter et gérer une matrice de répartitions.
Rôle minimum : pa_power_user.
Si vous souhaitez collecter plusieurs niveaux de répartition, par exemple la répartition par priorité et catégorie, configurez la matrice de répartition. Assurez-vous d’exclure les combinaisons de répartition inutiles ou absurdes.
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Modifiez une tâche pour l’indicateur.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Ajoutez une tâche de collecte de données planifiée et (généralement) non planifiée à l’indicateur. Exécutez une tâche non planifiée pour collecter des données historiques pour l’indicateur, s’il existe des données historiques. Habituellement, vous n’exécutez cette tâche que lorsque vous créez un indicateur et plus jamais. Activez la tâche planifiée pour collecter des données périodiques à l’avenir, généralement en suivant la fréquence de l’indicateur. Collectez uniquement pour une période. Par exemple, si vous disposez d’un indicateur avec une fréquence quotidienne, définissez la tâche planifiée de façon à collecter tous les jours pour le jour précédent (dernier jour terminé).
Résultats
À la fin de ce workflow, vous disposez d’un indicateur automatisé qui contient des données. Cet indicateur automatisé correspond à une mesure, à un facteur critique de succès ou à un indicateur de support que vous avez conçu dans KPI Composer.
Que faire ensuite
Vous pouvez inclure cet indicateur dans un indicateur de formule. Vous pouvez également concevoir des widgets pour visualiser l’indicateur et créer des tableaux de bord pour partager ces visualisations avec les personnes concernées appropriées.