Trouver des solutions à l’aide de Assistant d'agent
Assistant d'agent est un moteur de recherche qui vous aide à trouver les informations dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes.
Assistant d'agent apparaît dans le panneau latéral contextuel par défaut et lorsque vous cliquez sur l’icône de graduation ( 
). Il vous est possible d’avoir des icônes pour plus d’un Assistant d'agentfichier . Si c’est le cas, chacun d’entre eux recherchera un ensemble différent de sources d’information.
Lorsque vous ouvrez un enregistrement, Assistant d'agent une recherche est automatiquement effectuée en fonction d’un champ de l’enregistrement ouvert. La valeur de champ utilisée pour le terme de recherche est configurable par votre administrateur système, mais il s’agit généralement de la valeur du champ de brève description de l’enregistrement. La figure suivante montre les résultats de recherche pour la brève description, « Le port HDMI ne fonctionne pas ». Les résultats de recherche sont renvoyés sous forme de cartes. Dans l’exemple suivant, la carte a renvoyé des liens vers un article avec le titre, le port HDMI ne fonctionne pas sur mon PC, et qui a été mis à jour il y a 14 jours. La figure suivante montre également qu’il existe deux assistants d’agent différents disponibles à l’aide de capuchons de graduation de couleurs différentes.
Le nombre par défaut de résultats de recherche est de 10. S’il y a plus de 10 résultats, le nombre apparaît sous la forme 10+.
Assistant d'agent est préconfiguré pour rechercher des solutions dans les tables Incident, Problème, Changement, Connaissances et Ticket. Votre administrateur système peut effectuer la configuration Assistant d'agent pour rechercher des sources d’informations supplémentaires, telles que le catalogue de services.
- Cliquez sur une carte pour accéder au résultat de la recherche.
Le résultat de la recherche peut fournir la réponse dont vous avez besoin, que vous pouvez ensuite envoyer au demandeur à l’aide de l’éditeur de composition dans Flux d'activité.
- Saisissez un nouveau terme de recherche dans le champ de recherche en regard de l’icône de recherche (
) pour obtenir des résultats de recherche différents.Si les résultats de recherche affichés automatiquement ne montrent pas les résultats appropriés, entrez un nouveau terme de recherche pour obtenir de meilleurs résultats de recherche.
- Filtrez les résultats de la recherche.
Renvoie Assistant d'agent par défaut les résultats de recherche de toutes ses sources d’informations. Vous risquez d’obtenir trop de résultats. Pour afficher les résultats de recherche à partir d’un sous-ensemble de ces sources d’informations, cliquez sur l’icône de configuration (
), puis cliquez sur une source d’informations. - Envoyez une solution au demandeur en cliquant sur un lien dans la carte.
L’exemple suivant montre un lien, Lien vers un problème, qui, lorsque vous cliquez dessus, ajoute le lien vers un problème similaire dans l’éditeur Composer que vous pouvez ensuite envoyer au demandeur.
- Si la carte est un article, cliquez sur la carte, puis sur le lien Joindre pour envoyer l’article au demandeur.
Pour plus d’informations, consultez Envoyer un article à un demandeur.
- Si la carte est liée à un élément dans le catalogue de services, cliquez sur la carte pour commander l’élément.
Pour plus d’informations, voir Commander un élément de catalogue pour un demandeur.
- Cliquez sur une autre Assistant d'agent icône et répétez la recherche.
Si vous en avez plusieurs Assistant d'agent dans le panneau latéral contextuel, chacun d’entre eux effectue une recherche dans un ensemble différent de ressources d’informations. Votre administrateur système configure l’icône sur laquelle cliquer pour obtenir des s supplémentaires Assistant d'agent.
- Si votre administrateur système active la recherche en tant que sur votre instance, vous pouvez modifier les résultats de recherche en modifiant les valeurs de champ dans le volet de formulaire.
Dans l’onglet Détails , vous pouvez remplacer la valeur de l’appelant, par exemple, pour modifier les résultats de recherche en fonction de cette valeur. Par exemple, si vous créez des tickets au nom de clients ou d’employés, saisir l’identité d’un client dans le champ Appelant du volet de formulaire renvoie Assistant d'agent des résultats de recherche, par exemple des informations 401k, qui correspondent au client plutôt qu’à vous.
- Passer une commande de catalogue en cliquant sur un élément de catalogue affiché sur une carte.
- Ajoutez un article de la base de connaissances à l’éditeur de composition en cliquant sur l’icône Joindre (
) dans Assistant d'agent.
Aucun terme de recherche
Votre administrateur système peut configurer Assistant d'agent pour effectuer une recherche sans utiliser de terme de recherche. Les résultats de la recherche sont tous les enregistrements d’une source d’information particulière, comme les dossiers d’employés. Vous pouvez ensuite obtenir l’enregistrement d’un employé particulier en saisissant le nom de l’employé dans le champ de recherche.