Configurer Affectation de travail avancée (AWA)
Affectation de travail avancée (AWA) achemine automatiquement les éléments de travail vers les agents lorsque vous définissez les critères de disponibilité, de capacité et de compétences de l’agent. Avec AWA, les agents peuvent accéder à leurs affectations d’éléments de travail à partir de leur legacy workspace boîte de réception.
AWA utilise des canaux de service pour organiser les éléments de travail entrants, tels que les conversations de messagerie instantanée, les tickets et les incidents. AWA achemine ces éléments de travail vers des files d’attente d’éléments de travail spécifiques, telles que la messagerie instantanée de produit, la messagerie instantanée de facturation, la messagerie instantanée VIP, les tickets critiques et les files d’attente d’assistance informatique. Vous pouvez définir la capacité d'un agent, qui correspond au nombre d'éléments de travail sur un canal de service particulier qu'un agent peut traiter activement. Vous pouvez définir des règles d’affectation pour déterminer comment AWA acheminer les éléments de travail vers un groupe d’agents. Si un agent rejette un élément de travail, l'élément est réacheminé vers un autre agent.
Remarque :
Espace de travail est nécessaire pour utiliser Affectation de travail avancée.
AWA Composants de configuration
- Introduction à Affectation de travail avancée
- Pour implémenter AWA, effectuez ces étapes initiales de configuration et de configuration.
- Canaux des services
- Les agents reçoivent des éléments de travail par l’intermédiaire des canaux de service, qui sont des canaux de travail préconfigurés. Vous pouvez personnaliser les conditions du canal, définir la mise en page de la boîte de réception pour les agents, créer des files d’attente supplémentaires et définir la capacité pour des agents spécifiques. Espace de travail comprend deux canaux de service préconfigurés, Messagerie instantanée et Ticket.
- Éléments de travail
- Chaque élément de travail est un élément de travail unique qui est géré par un agent, comme une messagerie instantanée entrante ou un ticket. Les éléments de travail transitent par une file d’attente d’éléments de travail, qui dispose de calendriers définissables, de délais d’attente cibles et de conditions d’acheminement.
- Affecter des groupes
- Vous pouvez utiliser des groupes d’affectation pour regrouper les agents et fournir des détails concernant le nom et la description, le gestionnaire et l’e-mail de groupe. Vous pouvez utiliser les listes connexes pour configurer les rôles, les groupes et membres du groupe, les files d’attente et les remplacements de capacité d’agent pour le pool d’agents.
- Configurer les règles d’affectation de l’agent
- Les règles d’affectation déterminent comment les éléments de travail, tels que les tickets, les conversations de messagerie instantanée ou les incidents, sont acheminés vers un groupe d’affectation. Vous pouvez définir les critères pour affecter des éléments de travail aux agents et créer des règles d’affectation personnalisées pour déterminer l’affectation et la gestion des éléments de travail. Vous pouvez définir les compétences des agents à l’aide de la fonctionnalité Gestion des compétences.
- Configurer les états de présence de l’agent
- Un état de présence de l’agent indique si un agent est en ligne et disponible pour recevoir les éléments de travail entrants, ou s’il est absent ou hors ligne. Vous pouvez créer ou modifier ces états de disponibilité pour les agents.
- Configurer les motifs de rejet des éléments de travail
- Vous pouvez définir les motifs utilisés par les agents pour rejeter un élément de travail, par exemple pour déjeuner ou en pause.