Explorer Espace de travail
Obtenez une vue d'ensemble de l'espace de travail afin de comprendre comment le configurer et l'utiliser pour votre organisation.
Paysage de l’espace de travail
Espace de travail est une vue à un seul volet utilisée par les agents de niveau 1 pour répondre à tous les types de tâches, afficher le contexte complet d’un problème et obtenir des recommandations pertinentes pour résoudre les problèmes.
Avec Espace de travail, les agents peuvent avoir plusieurs problèmes ouverts en même temps dans un format à onglets. Les agents peuvent passer rapidement d’un problème à l’autre sans avoir à passer sur un autre écran. Ils peuvent utiliser le ruban pour obtenir des informations utiles de haut niveau sur un problème et utiliser le flux d’activité pour communiquer avec les demandeurs ou afficher un historique des interactions entre l’agent et le demandeur. La barre latérale de droite fournit automatiquement des recommandations qui aident les agents à résoudre les problèmes.
- Page de destination : la première page qu’un agent voit à l’ouverture Espace de travail affiche les problèmes sur lesquels l’agent peut travailler. Par exemple, l’agent peut consulter la page de destination pour voir le nombre de problèmes ouverts et le travail qui lui est affecté.
- Vue de liste : liste filtrée de tous les enregistrements de la base de données que les agents utilisent pour voir, par exemple, tous les tickets, uniquement les tickets ouverts et uniquement leurs tickets. Les agents utilisent cette vue pour identifier les problèmes sur lesquels travailler.
- Vue d’enregistrement : vue utilisée par les agents pour résoudre les problèmes. Cette vue comprend des informations d’enregistrement détaillées et des suggestions sur la façon de résoudre les problèmes et de communiquer avec les demandeurs.
- Messagerie instantanée d'agent : permet aux agents de discuter avec les demandeurs. Acheminez automatiquement les demandes de messagerie instantanée entrantes vers les agents appropriés.
Fonctionnalités principales
- Vue d'ensemble
Les agents peuvent voir tous les détails liés à un problème au même endroit.
- Canaux de communication intégrés
Les agents peuvent communiquer en temps réel avec les clients par téléphone ou par Messagerie instantanée d'agent téléphone dans la même interface.
- Client de messagerie intégré
Les agents peuvent lire les e-mails et y répondre côte à côte.
- Assistance d'agent
Les agents peuvent fermer les tickets et les incidents plus rapidement grâce aux recommandations assistées par l’intelligence artificielle.
- Playbook
- Les agents peuvent exécuter des workflows de processus business dans une vue simple et axée sur les tâches.
- Réorganiser les onglets de l’espace de travail
- Les agents peuvent réorganiser les onglets en fonction de leurs préférences personnelles et de leur style de travail en cliquant dessus et en faisant glisser les onglets ou en utilisant Ctrl + Maj et une touche fléchée directionnelle.
Types d’espaces de travail
Tous Espace de travail permettent aux agents d’identifier les problèmes, de les résoudre et de communiquer les solutions aux demandeurs. Chaque espace de travail est adapté au type de problème sur lequel les agents travaillent. ServiceNow prend en charge les espaces de travail suivants :- CMDB Workspace : CMDB Workspace fournit une interface conviviale qui aide les agents de service à rechercher et à explorer les éléments de configuration CMDB essentiels, à examiner l’intégrité et les activités récentes, à accéder à divers tableaux de bord et outils CMDB pour prendre en charge les tâches de votre organisation et à explorer des éléments connexes tels que les changements, les incidents et la chronologie.
- Agent Workspace for HR Service Delivery (HR) : les agents RH interagissent avec les employés, répondent aux demandes et résolvent les problèmes.
- Agent Workspace pour Request Management : Agent Workspace pour Request Management intègre les fonctionnalités de la plateforme spécifiques aux agents de niveau 1 dans une interface intuitive.
- Customer Service Management Agent Workspace (CSM) : les agents assistent les clients externes par le biais de canaux de communication tels que la messagerie instantanée, le téléphone et les e-mails. (CSM) : les agents prennent en charge les clients externes par le biais de canaux de communication tels que la messagerie instantanée, le téléphone et les e-mails.
- Espace de travail du répartiteur : l’espace de travail du répartiteur est une application de Service Desk configurable qui offre une expérience utilisateur intégrée et intuitive permettant aux répartiteurs d’être plus efficaces.
- Service sur site dans CSM Agent Workspace (FS) : les agents aident à résoudre les tâches qui doivent être effectuées localement.
- IT Service Management Agent Workspace (ITSM) : les agents affectent, résolvent et font remonter les incidents internes.
- : Service Operations Workspace surveille les services de votre environnement Event Management.
- Espace de travail du projet : l’espace de travail du projet permet aux chefs de projet de définir, planifier, suivre et surveiller un projet depuis un emplacement unique.
- Service Owner Workspace : Service Owner Workspace offre une expérience Premium de Service Portfolio Management. Si vous êtes propriétaire de service ou gestionnaire de portefeuille, vous pouvez gérer et surveiller des portefeuilles et services dans une interface utilisateur intégrée et graphiquement intuitive.
- Concepteur d’enquête : les administrateurs d’enquête utilisent Concepteur d’enquête pour créer des enquêtes avant messagerie instantanée afin de recueillir des informations utilisées pour acheminer les demandeurs vers des agents qualifiés.
- Vendor Manager Agent Workspace (VM) : les agents gèrent et surveillent les performances des fournisseurs et les informations relatives aux fournisseurs.
- Workforce Optimization for Customer Service : gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’une seule application à l’aide de Workforce Optimization for Customer Service.
- Workforce Optimization for ITSM : gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’un emplacement unique à l’aide de Workforce Optimization for ITSM.
Accessibilité
L’accessibilité permet aux agents d’utiliser des raccourcis pour naviguer dans les listes d’espaces de travail.
| ← ou → | Naviguez entre les cellules. |
| ↑ ou ↓ | Naviguez entre les lignes. |
| Page suivante ou supérieure | Allez à la première ou à la dernière ligne. |
| Accueil ou fin | Accédez à la première ou à la dernière cellule d’une ligne. |
| Barre Entrée ou Espace | Définissez le focus sur une cellule individuelle. Utilisez la touche de tabulation pour naviguer à l’intérieur de la cellule. |
| Échappement | Revenez au focus d’une cellule sur la liste. |
Prise en charge des navigateurs pour les espaces de travail
Étapes suivantes
- Administrateur système : commencez à configurer votre espace de travail
- Agent : commencer à utiliser votre espace de travail