Didacticiel sur l’espace de travail pour les agents qui commencent avec un enregistrement

Suivez les étapes de ce didacticiel pour vous faire une idée de la façon dont vous pouvez utiliser l’espace de travail lorsque vous commencez avec une tâche déjà stockée dans la base de données.

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous utilisez l’espace de travail pour :

• Trouvez une tâche sur laquelle travailler.
• Faites des recherches pour résoudre la tâche.
• Communiquez la solution au demandeur ou saisissez des notes pour vous-même et d’autres agents afin de documenter votre progression dans la recherche d’une solution.

Le graphique suivant fournit une vue d’ensemble rapide de la recherche et de la résolution d’un problème.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail en le sélectionnant dans le menu Espace de travail.
   

   Remarque :

   Dans l’image précédente, vous pouvez voir la page d’accueil d’Agent Workspace dans les modules d’application. Vous pouvez le sélectionner pour l’ouvrir Espace de travail. Les étapes suivantes s’adressent à vous si vous utilisez un autre espace de travail.
2. Sélectionnez le nom de votre espace de travail, puis sous Liens connexes, sélectionnez Ouvrir l’espace de travail.
   Votre espace de travail s’ouvre.
3. Connectez-vous à votre espace de travail.
   

   La première chose à faire est de savoir sur quoi travailler. Vous pouvez le faire en regardant ce qui se trouve sur la page de destination, comme illustré dans cette image. Vous pouvez également accéder directement à la liste des problèmes ouverts à résoudre. Voyons comment faire les deux.

4. Sur la page de destination, si vous souhaitez consulter les incidents P1 qui n’ont pas été résolus, cochez la case Incidents P1 ouverts.
   
   Liste des incidents P1 ouverte.

   

   Cet affichage s’appelle la vue de listes. Il s’agit d’une liste d’enregistrements, en l’occurrence des enregistrements d’incidents. Normalement, vous devez sélectionner l’un des enregistrements pour l’ouvrir. Avant de le faire, voyons comment vous pouvez commencer à partir d’une liste pour trouver une tâche sur laquelle travailler.

5. Sélectionnez l’icône de liste ( ) dans le menu de bord de gauche.
   Dans l’onglet Listes, vous voyez les groupes d’enregistrements que vous pouvez ouvrir en tant que listes. Par exemple, vous pouvez ouvrir Tous les problèmes ou Toutes les demandes de changement.
6. Dans l’onglet Listes, sous Incidents, sélectionnez Ouvrir.
   Une liste des incidents ouverts s’affiche. Découvrons quel est le problème et résolvons-le.
7. Sélectionnez un incident.
   L’enregistrement s’ouvre dans ce que l’on appelle la vue Enregistrement.

   

   De haut en bas, voici ce qu’il faut remarquer :

   • Cet enregistrement se trouve dans un onglet intitulé INC000905. Vous pouvez ouvrir d’autres incidents sans fermer celui-ci. Comment? Sélectionnez l’icône Liste ( ), puis sélectionnez un autre incident. Vous pouvez passer d’un enregistrement à l’autre en sélectionnant les onglets.
   • L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’enregistrement, « Le serveur de messagerie est en panne ». L’en-tête du formulaire ressemble au titre de l’enregistrement d’incident.
   • Sous ce titre, dans l’en-tête du formulaire se trouvent des informations de haut niveau, y compris l’importance de la tâche (priorité), si elle a été traitée (état) et le type d’incident dont il s’agit (catégorie).
   • En bas à gauche, l’onglet Détails affiche de nombreux détails dans l’enregistrement. Cette section s’appelle le volet de formulaire. Notez que vous pouvez faire défiler cette section. Vous pouvez saisir des informations dans cette section, par exemple lorsque vous obtenez des informations supplémentaires du demandeur.

   Nous reviendrons sur les autres choses que vous verrez dans les prochaines étapes. En gros, le volet Activité vous permet de communiquer avec le demandeur ou de prendre des notes à vous-même ou à d’autres agents sur votre progression dans la gestion de cet incident. À l’extrême droite, le panneau latéral contextuel est l’endroit où vous effectuez vos recherches pour trouver des solutions à la tâche à accomplir.

8. Sélectionnez les onglets à droite de l’onglet Détails pour obtenir des informations relatives à l’enregistrement ouvert, telles que l’accord sur les niveaux de service (SLA de tâche) pour cette tâche, les intégrations continues (CI affectés) qui pourraient être affectés, les services impactés par l’incident, les incidents associés, les pannes, etc.
   Ces éléments, qui fonctionnent comme des onglets, sont appelés le menu Éléments connexes.
9. Si vous souhaitez travailler sur cet incident, sélectionnez Me l’affecter.
10. Faites défiler la pile de cartes dans Assistant d'agent, qui se trouve sur le côté droit, pour résoudre le problème.
    Si vous ne voyez pas de carte suggérant une solution, vous pouvez saisir un terme de recherche à côté de l’icône de recherche ( ). Notez que l’espace de travail a automatiquement saisi la valeur du champ Brève description de l’enregistrement dans le champ de recherche et l’a utilisée pour effectuer une recherche.

    

11. Sélectionnez la carte Redémarrer Windows Server .

    Assistant d'agent vous donne la possibilité de commander un redémarrage.

    

12. Sélectionnez Utile pour indiquer au logiciel Predictive Intelligence qu’il s’agissait d’une bonne solution pour cet incident.
13. Sélectionnez Ordre pour émettre une demande de changement afin de redémarrer le serveur Windows.
    Notez qu’un nouvel onglet apparaît en tant qu’onglet enfant du même onglet d’incident. Ces onglets enfants vous permettent d’accomplir plusieurs tâches sur un seul écran. Tous les onglets enfants se rapportent au même incident, qui est affiché sur l’onglet en haut.

    

14. Si vous résolviez vraiment ce problème, sélectionnez Soumettre , puis sélectionnez l’option permettant d’enregistrer la demande de changement.
    Le système créerait alors la demande de changement, que quelqu’un exécuterait ensuite.
15. Dans Activité, dans le champ Composer , sélectionnez Commentaires et saisissez une note à l’intention du demandeur expliquant ce que vous avez fait pour documenter ce que vous avez fait.
    
16. Sélectionnez Publier des commentaires.
    Espace de travail envoie votre commentaire au demandeur et l’ajoute également au flux d’activité, qui correspond à l’historique des communications et des actions que vous avez effectuées.

    

17. Sélectionnez Notes de travail (privées), saisissez un commentaire, puis sélectionnez Publier des commentaires pour enregistrer les informations qui ne sont visibles que par les autres agents.
    Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité de commentaire interne si vous n’avez pas complètement résolu un problème, mais que vous souhaitez documenter ce que vous avez fait pour d’autres agents ou pour vous-même lorsque vous reviendrez sur le problème plus tard.
18. Dans le panneau de formulaire, faites défiler l’écran jusqu’à la section Informations sur la résolution, puis procédez comme suit.
    1. Dans Code de résolution, cliquez sur l’un des choix du menu, par exemple, Résolu (Définitivement).
    2. Dans Notes de résolution, entrez une description de votre résolution.
    3. Dans Résolu par, sélectionnez votre nom.
    4. Dans Résolu, sélectionnez la date et l’heure de la résolution.
       

       Ces informations font partie de l’enregistrement.

19. Si vous n’avez pas résolu le problème mais que vous souhaitez enregistrer votre progression, sélectionnez Enregistrer.
20. Si vous avez résolu le problème, sélectionnez Résolu.
    L’incident n’apparaît plus dans la liste des enregistrements ouverts.

Que faire ensuite

Vous avez parcouru la recherche et la résolution d’un incident qui se trouvait dans la base de données. Ensuite, découvrez la résolution d’un problème rencontré par le biais d’un appel téléphonique ou d’une conversation instantanée.