Filtre anti-insultes pour Messagerie instantanée d'agent obtenir une vue d’ensemble

Le Filtre anti-insultes pour Messagerie instantanée d'agent empêche les agents d’envoyer aux demandeurs des messages contenant un langage grossier (également appelés mots clés interdits). Si un agent est contrarié et tente d’envoyer un message avec un langage offensant, cela Filtre anti-insultes empêche le demandeur de voir le message.

Si un agent tente d’envoyer un message avec un langage grossier, il Filtre anti-insultes bloque le message et marque les mots clés interdits. L’avertit Filtre anti-insultes que le message contient des mots clés interdits et alerte le gestionnaire de messagerie instantanée de l’utilisation d’un langage grossier par l’agent.

Lorsque l’utilisateur Filtre anti-insultes détecte des mots clés interdits dans un message saisi par l’agent :

• Le message contenant les mots clés interdits est mis en surbrillance dans la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent.
• L’agent reçoit une notification l’informant qu’il a utilisé un mot clé interdit.
• Le message avec le mot clé interdit n’est pas envoyé au demandeur.
• Si l’agent a dépassé le nombre de mots clés interdits dans un laps de temps spécifié, un message est envoyé au gestionnaire de messagerie instantanée.
• Le mot clé interdit est marqué dans la transcription de la conversation de messagerie instantanée.

Notifier le gestionnaire de messagerie instantanée

Vous pouvez configurer l’pour Filtre anti-insultes avertir le gestionnaire de messagerie instantanée si un agent tente d’utiliser plus que le nombre spécifié de mots clés interdits pendant la période spécifiée. Prise Filtre anti-insultes en compte de toutes les conversations appartenant à l’agent lors de la détermination du nombre de mots clés interdits utilisés. Si l’agent tente d’envoyer un message avec un mot clé interdit, le gestionnaire de messagerie instantanée reçoit une notification. Si Manager Workspace ou Espace de travail d’agent est la fenêtre active, une notification en temps réel s’affiche. Si Manager Workspace ou Espace de travail d’agent n’est pas la fenêtre active, une notification s’affiche dans la vue de résumé du menu de notification de l’espace de travail. Dans l’entrée d’incident, le gestionnaire de messagerie instantanée peut examiner l’incident et le journal de la messagerie instantanée et envoyer un message privé à l’agent.

Basé sur l’apprentissage machine ou basé sur des mots clés

Utilise Filtre anti-insultes un modèle basé sur l’apprentissage machine ou un modèle basé sur des mots clés pour déterminer si un message inclut des mots clés interdits. Le modèle basé sur l’apprentissage machine analyse les mots clés et les expressions dans le contexte de l’ensemble du message de l’agent avant de déterminer si des mots clés interdits dans le message doivent être considérés comme blasphématoires. Par exemple, l’affirmation « J’ai fait une erreur stupide » ne serait pas considérée comme profane tandis que « Vous avez l’air si stupide » serait considérée comme blasphématoire. Le modèle d’apprentissage machine n’est pas présent sur chaque instance individuellement : vous ne pouvez pas modifier le modèle directement pour prendre en compte les mots clés et les expressions personnalisés.

Le modèle basé sur des mots-clés compare un message à une liste de mots-clés interdits pour déterminer si quelque chose doit être considéré comme blasphématoire. Vous pouvez autoriser certains mots-clés ou expressions même si ces mots-clés sont considérés comme profanes au sens générique. Les exemples courants sont les titres de livres ou de films qui peuvent contenir des mots-clés interdits et qui doivent toujours être autorisés dans une conversation. À l’inverse, vous pouvez configurer le Filtre anti-insultes pour bloquer certains mots-clés ou phrases même si les mots ne semblent pas toujours blasphématoires. Analyse Filtre anti-insultes chaque message par rapport à la liste des mots-clés autorisés et interdits avant de l’exécuter en mode basé sur un modèle.

Tableau 1. Exemple de modèle basé sur l’apprentissage machine

Mot clé autorisé	Mot clé interdit	Message à analyser	Comportement du système
		Vous êtes un idiot.	Le message est bloqué.
UNIX pour les nuls		Le livre de référence « UNIX pour les nuls » pourrait être utile.	Le message est autorisé.
UNIX pour les nuls	stupide	« UNIX pour les nuls » est un livre stupide.	Le message est bloqué.
	stupide	Je me sens tellement stupide de ne pas connaître la réponse à votre question.	Le message est bloqué.
		Je me sens tellement stupide de ne pas connaître la réponse à votre question.	Le message est autorisé.

Tableau 2. Exemple de modèle basé sur des mots clés

Mot clé autorisé	Mot clé interdit	Message à analyser	Comportement du système
	mannequin	Vous êtes un idiot.	Le message est bloqué.
		Vous êtes un idiot.	Le message est autorisé.

Séparation de domaine

Le Filtre anti-insultes fonctionne avec Domain Separation. Si le domaine est défini sur Global, les mots clés s’appliquent aux domaines agent et demandeur. Pour que l’agent et le demandeur voient le domaine de l’autre, l’administrateur doit effectuer l’une des opérations suivantes :

• Incluez le domaine dans lequel l’expression régulière doit être visible en tant que domaine enfant du domaine parent correspondant.
• Accordez l’accès nécessaire au domaine approprié s’il s’agit d’un domaine frère.
• Définissez les mots clés sous un domaine global.