Table Aperçus de l’interaction

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
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    • L’analyse des sentiments des utilisateurs prépare les agents au ton des conversations entrantes. Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur et les agents peuvent effectuer les actions appropriées sur la messagerie instantanée, qu’elle provienne d’un Agent virtuelautre agent actif ou d’une file d’attente.

    Les canaux synchrones et asynchrones prennent en charge l’analyse des sentiments. Utilisez cette propriété Task Intelligence pour configurer l’analyse des sentiments.

    Lorsqu’elle est configurée, l’analyse des sentiments est effectuée à la fin d’une conversation avec un Agent virtuel agent actif. Le sentiment de l’utilisateur est stocké dans la table Aperçus d’interaction [sys_cs_interaction_insight].

    Tableau 1. Table Aperçus de l’interaction
    Champ Description
    Interaction L’ID système de la conversation dans la table Interactions [interaction].
    Sentiment Affiche le niveau de sentiment de l’interaction, si l’analyse des sentiments est activée sur l’instance. Cette valeur peut être affichée pour les agents dans l’interface Messagerie instantanée d'agent . Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur au moment du transfert (Agent virtuel agent actif, agent réel à agent réel ou agent actif à file d’attente). Les valeurs valides sont les suivantes :
    • Positif
    • Neutre
    • Négatif
    • nul (aucune valeur évaluée)
    Sentiment normalisé Score de sentiment compris entre -0,5 (sentiment négatif) et 0,5 (sentiment positif).

    Vous pouvez modifier ces valeurs en ajustant les paramètres système et com.glide.cs.neutral_sentiment_max_valuecom.glide.cs.neutral_sentiment_min_value .
    Type Type d’analyse effectuée. Par exemple, Sentiment.
    Utilisateur Nom de l’agent ou Agent virtuel.
    Type d'utilisateur Type d’utilisateur. Par exemple, Agent.