Variables de contexte de chat d’agent en direct

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 25 févr. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez des variables de contexte de messagerie instantanée pour transmettre certaines informations de la rubrique à partager avec un agent actif ou pour contrôler la façon dont les conversations de bot sont acheminées vers les agents actifs. Agent virtuel inclut des variables par défaut et vous pouvez en définir de nouvelles.

    Remarque :
    La table Interaction fait partie du cadre de travail de gestion des interactions, qui est activé via le module d’extension Gestion des interactions (com.glide.interaction). Ce module d’extension est inclus dans les modules d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa) et Support de connexion (com.glide.connect.support).
    Tableau 1. Variables d’agent actif incluses avec Agent virtuel
    Variable Description
    application Périmètre de l’application de la messagerie instantanée. Par exemple, Global, , CSMHRou ITSM.
    auto_resolution_context_id

    Si la résolution automatique est activée, l’ID de l’enregistrement créé lorsqu’un demandeur est redirigé vers Agent virtuel.
    cas

    ID de ticket (de la table [sn_customerservice_case]) utilisé avec l’application Gestion du service clientèle lorsqu’un ticket est associé à la messagerie instantanée.
    csp_category

    Catégorie définie dans le portail de service consommateur de l’application CSM (nécessite le module d’extension com.glide.service-portal.consumer-portal).

    Pour plus d’informations, consultez Utilisation de Portail de service consommateur.
    csp_email Adresse e-mail du demandeur, telle que saisie dans une enquête préalable à la messagerie instantanée sur Portail de service consommateur.
    csp_first_name Prénom du demandeur, tel qu’il a été saisi dans une enquête préalable à la messagerie instantanée sur Portail de service consommateur.
    csp_last_name Nom de famille du demandeur, tel qu’il a été saisi dans une enquête préalable à la messagerie instantanée sur Portail de service consommateur.
    devicetype Type d’appareil utilisé pour la messagerie instantanée. Par exemple, mweb (widget de messagerie instantanée), androidou ios.
    esc_pre_chat_ask_a_question

    Réponse du demandeur à une sélection d’enquête avant messagerie instantanée à partir de la Prestation de services RH vue ESC de l’application de l’enregistrement de ticket RH.
    experience_name Nom attribué à l’expérience de l’agent actif.
    hr_topic_id

    ID de la rubrique actuelle. Utilisé pour Affectation de travail avancée déterminer la file d’attente RH à laquelle transférer l’utilisateur pour le chat d’agent en direct.
    interaction_account

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2B suivis en tant que contacts pour un compte particulier. Correspond au Account champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Comptes [customer_account].
    interaction_consumer

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2C suivis en tant que consommateurs. Correspond au champ interaction.consumer faisant référence à la table csm_consumer. Correspond au Consumer champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Consommateurs [csm_consumer].
    interaction_contact

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2B suivis en tant que contacts pour un compte particulier. Correspond au Contact champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Contacts [customer_contact].
    interaction_id Sys_id de l’enregistrement d’interaction associé à la session de messagerie instantanée.

    Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel Enregistrements d’interaction.
    langue Code de langue à deux lettres pour la messagerie instantanée du demandeur.
    Remarque :
    Les valeurs de langue utilisent des codes de langue à deux caractères de la norme ISO. Pour plus d’informations, consultez les codes de langue ISO 639.1.
    mandatory_skills Compétences et niveau de compétence requis pour un agent.

    Par exemple, la maîtrise de l’allemand avec un niveau de compétence élevé associé peut être exigée pour les demandeurs germanophones. Vous pouvez définir des compétences obligatoires et activer des niveaux de compétences dans Affectation de travail avancée. Pour plus d’informations, voir Configurer les règles d’affectation d’agent.
    optional_skills Compétences et niveaux de compétence qui seraient utiles pour un scénario de messagerie instantanée donné.

    Vous pouvez définir des compétences facultatives dans Affectation de travail avancée. Pour plus d’informations, voir Configurer les règles d’affectation d’agent.
    page Page spécifique (au sein d’un portail) à partir de laquelle la messagerie instantanée a été consultée.
    portail Nom du portail à partir duquel la messagerie instantanée a été consultée.
    post_assessment_instance Référence à l’enquête post-messagerie instantanée (table Instances d’évaluation [asmt_assessment_instance]), le cas échéant.
    post_chat_survey_name Nom d’une enquête post-messagerie instantanée utilisée pour recueillir les commentaires du demandeur.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes, reportez-vous à la section Créer des enquêtes de messagerie instantanée.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes dans la Messagerie instantanée de Connexion, consultez Configurer une enquête dans le support de la Messagerie instantanée de Connexion.
    pre_assessment_instance Référence à l’enquête préalable à la messagerie instantanée (table Instances d’évaluation [asmt_assessment_instance]), le cas échéant.
    pre_chat_survey_name Nom d’une enquête préalable à la messagerie instantanée utilisée pour recueillir des informations auprès du demandeur.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes, reportez-vous à la section Créer des enquêtes de messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur la façon dont les variables contextuelles de messagerie instantanée issues des enquêtes préalables à la messagerie instantanée sont utilisées pour Affectation de travail avancée acheminer le travail vers des agents actifs, reportez-vous à la section Work item queues.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes dans la Messagerie instantanée de Connexion, consultez Configurer une enquête dans le support de la Messagerie instantanée de Connexion.
    queue Sys_id de la file d’attente de messagerie instantanée prédéfinie de Support de Connexion (déconseillé).
    search_text

    Termes de recherche entrés par le demandeur. Utilisé pour rechercher Agent virtuel des rubriques.
    short_description Utilisé pour définir la description brève dans l’enregistrement d’interaction associé à la messagerie instantanée.
    sys_id Sys_id d’un enregistrement qui se rapporte à l’interaction. En règle générale, il s’agit de l’enregistrement affiché dans le portail lorsque la messagerie instantanée est demandée.
    table Table contenant l’enregistrement associé à l’interaction. En règle générale, il s’agit de l’enregistrement affiché dans le portail lorsque la messagerie instantanée est demandée.
    URL URL d’où provient la demande.

    Ressources supplémentaires