Résolution automatique des problèmes Paramètres de configuration

Découvrez les différents paramètres de configuration que vous pouvez utiliser pour l’application Résolution automatique des problèmes (IAR). Par exemple, vous pouvez voir l’état de vos Résolution automatique des problèmes configurations et décider de désactiver ou de modifier chaque paramètre de configuration pour répondre aux besoins de votre organisation.

Les tableaux suivants présentent les paramètres de configuration disponibles pour Résolution automatique des problèmes

Remarque :

Pour modifier vos paramètres, accédez à Tous les paramètres > résolution automatique des problèmes>.

Tableau 1. Configuration de la tâcheSpécifier les tables, les valeurs par défaut et les modèles de tâches lors du traitement de la tâche.

Paramètre	Définition
Table	Nom de la table que l’application Résolution automatique des problèmes doit traiter.
Type d'invocation	Déclenchez pour l’applicationRésolution automatique des problèmes soit via une règle métier lors de la création du ticket, soit via une API à la demande.
Affecter à	Le délégataire du ticket en cours de traitement par l’application Résolution automatique des problèmes .
Demandeur	Utilisateur demandant de l'aide pour le problème.
Modèle d'affectation de tâches	Modèle qui définit les champs et les valeurs lorsqu’il est affecté à l’utilisateur.
Modèle de résolution de tâche	Modèle qui définit les champs et les valeurs lorsque l’utilisateur indique que le problème est résolu.
Modèle d'achèvement de tâche	Modèle qui définit les champs et les valeurs pendant l’état intermédiaire pendant que le flux de conversation par rubriques correspondant s’exécute.
Modèle de tâche non résolue	Modèle qui définit les champs et les valeurs lorsque l’utilisateur final demande l’assistance d’un agent.

Tableau 2. Critères d'entrée et de sortieDéfinissez les critères d’entrée et de sortie pour les problèmes traités via un IAR.

Paramètre	Définition
Conditions d'entrée	Enregistrements qui sont traités pour l’application Résolution automatique des problèmes . Seuls les problèmes qui correspondent à la condition d’entrée sont traités par l’application Résolution automatique des problèmes .
Conditions de sortie	Condition dans laquelle l’application arrête le Résolution automatique des problèmes traitement lorsque le processus d’apprentissage machine est terminé.

Tableau 3. Paramètres du modèle d’apprentissage machineSélectionnez les modèles d’apprentissage machine à utiliser par IAR. Choisissez une langue d’entraînement que vous souhaitez utiliser et entraînez le modèle pour l’identification des intentions si nécessaire. Le modèle d’apprentissage machine contient l’allemand, l’anglais, l’espagnol, le français, le japonais, le néerlandais, l’italien et le portugais. Pour configurer de nouvelles langues pour un utilisateur, ajoutez la ou les langues dans Détails de la formationLangue de formation, puis sélectionnez Former. Pour une prédiction d’intention plus précise, réglez et publiez votre modèle avant d’activer IAR. Voir Résolution automatique des problèmes Réglage dans NLU

Paramètre	Définition
Langue de formation	Langue dans laquelle l'entraînement doit être effectué pour le modèle d'apprentissage machine.
Langues de configuration	Vue d’ensemble des modèles d’apprentissage machine associés à la Résolution automatique des problèmes configuration.
Fréquence de reformation	Intervalle pendant lequel le modèle machine doit être entraîné à nouveau avec les données de formation.
Avancés	Paramètres avancés que vous pouvez activer.
Champs de prédiction	Liste des champs utilisés comme entrée pour traiter le problème.
Extension de prétraitement	Script serveur pour effectuer le nettoyage ou la manipulation des données sur le problème avant qu’il ne soit traité par les API d’apprentissage machine. Le script de prétraitement n’est disponible que lorsque vous activez le paramètre Avancé.
Extension de post-traitement	Script serveur pour effectuer des actions supplémentaires sur les résultats provenant des API d’apprentissage machine. Le script de post-traitement n’est disponible que lorsque vous activez le paramètre Avancé.

Tableau 4. Paramètres de Recherche IA

Paramètre	Définition
Appliquer Recherche IA	Résultats AI Search qui sont fournis si les rubriques pertinentes Agent virtuel ne sont pas trouvées.
Rechercher une application	Paramètres AI Search détaillés, y compris la source de recherche, le nombre de résultats de recherche à récupérer, et bien plus encore.
Portail des résultats de recherche	Portail à utiliser dans les liens lors de la livraison de recommandations aux utilisateurs sur n'importe quel canal de réponse.
Rubrique d'affichage Recherche IA	Agent virtuel Rubrique qui effectue Recherche IA et présente les résultats.
Définition EVAM	Définition de la façon dont les résultats de recherche de différentes sources de données sont affichés pour les utilisateurs finaux dans des cartes et des listes.

Tableau 5. Intention vers les paramètres de la carte de rubriquesEntrez votre intention et votre carte de rubriques pour configurer vos résolutions à l’aide de « vrai » ou « faux ». Passez la souris et sélectionnez « vrai » ou « faux » pour modifier.

Paramètre	Définition
Intention vers la carte de rubriques	Liste des intentions et leurs rubriques associées Agent virtuel . Lorsqu’un problème est identifié, la rubrique correspondante est transmise à l’utilisateur pour une résolution automatique.

Tableau 6. Paramètres de Recherche IA

Paramètre	Définition
Appliquer Recherche IA	Résultats AI Search qui sont fournis si les rubriques pertinentes Agent virtuel ne sont pas trouvées.
Rechercher une application	Paramètres AI Search détaillés, y compris la source de recherche, le nombre de résultats de recherche à récupérer, et bien plus encore.
Portail des résultats de recherche	Portail à utiliser dans les liens lors de la livraison de recommandations aux utilisateurs sur n’importe quel canal de réponse.
Rubrique d'affichage Recherche IA	Agent virtuel Rubrique qui effectue Recherche IA et présente les résultats.
Définition EVAM	Définition de la façon dont les résultats de recherche de différentes sources de données sont affichés pour les utilisateurs finaux dans des cartes et des listes.

Tableau 7. Paramètres des canaux de réponseLes utilisateurs administrateurs et les utilisateurs disposant du rôle iar_admin peuvent configurer l’endroit où livrer les résolutions, à l’aide d’Agent virtuel, d’e-mail ou de SMS.

Lorsqu’au moins une intention vers la carte de rubriques est active, le canal de réponse VA est obligatoire. Lorsque Recherche IA est activée, l’un des trois canaux de réponse requis est obligatoire : e-mail, SMS ou VA.

Lorsque VA est sélectionné comme canal de réponse, l’utilisateur reçoit également un commentaire supplémentaire sur le portail l’invitant à ouvrir VA pour répondre à la notification. Les modèles d’e-mail ont également été mis à jour pour afficher un aperçu des rubriques Recherche IA afin de donner aux utilisateurs finaux une meilleure idée du contenu lui-même de l’e-mail.

Ce sont les conditions préalables pour les canaux de réponse.

• Pour ajouter Agent virtuel comme canal de réponse, installez Agent virtuel Glide et activez Agent virtuel sur Portail de services. Les notifications doivent être activées sur au moins un canal actif. Selon les besoins de votre organisation, les utilisateurs administrateurs peuvent également installer Conversational Integration with Microsoft Teams sur Slack.
• Pour ajouter un e-mail en tant que canal de réponse, assurez-vous que l’envoi d’e-mail est activé dans Notifications. Pour en savoir plus sur la configuration des notifications par e-mail, voir Configuration des messages sortants.
• Pour ajouter SMS comme canal de réponse, installez l’application Twilio Notify et configurez Conversational SMS Integration with Twilio.

Paramètre	Définition
Séquence de suivi	Options sur la façon de fournir le contenu de déviation à vos utilisateurs : Tout : fournit le contenu de déviation à l’utilisateur sur tous les canaux de réponse disponibles. Première correspondance : fournit le contenu de déviation sur un canal actif où l’utilisateur est disponible, dans l’ordre défini par la liste Canaux de réponse.
Canaux de réponse	Liste des canaux de réponse disponibles pour envoyer le contenu de déviation de l'utilisateur. Lorsque vous définissez la séquence de suivi sur Première correspondance, l’ordre du canal de réponse détermine le canal utilisé pour contacter l’utilisateur. Vous pouvez ajuster le numéro d’ordre pour modifier la séquence de priorité. Vous devez configurer les propriétés d’e-mail pour définir l’e-mail en tant que canal actif. Le module d’extension Agent virtuel Glide est requis et les notifications d’Agent virtuel doivent être activées pour définir le chatbot comme canal de réponse actif. Vous devez configurer Notification Twilio pour définir SMS comme canal de réponse actif.
E-mail de recommandation initiale	Modèle d’e-mail utilisé pour fournir le contenu de déviation aux utilisateurs lorsque les recommandations de Recherche IA sont trouvées.
E-mail soumis par le catalogue	Modèle d’e-mail utilisé pour notifier les utilisateurs lorsqu’un élément de catalogue est soumis à partir des recommandations faites par l’application Résolution automatique des problèmes .
Notifier par envoi de SMS sur téléphone	Notification Twilio Numéro de téléphone à utiliser pour transmettre des SMS aux utilisateurs.
SMS de recommandation initiale	Modèle de SMS utilisé pour fournir le contenu de déviation aux utilisateurs lorsque des recommandations de Recherche IA sont trouvées.
SMS soumis par le catalogue	Modèle de SMS utilisé pour notifier les utilisateurs lorsqu’un élément de catalogue est soumis à partir des recommandations faites par l’application Résolution automatique des problèmes .

Tableau 8. SLA et rappelsVous pouvez choisir d’utiliser le moteur SLA plutôt que le SLA de tâche.

Paramètre	Définition
Utiliser le moteur SLA	Moteur SLA basé sur les tâches qui offre une flexibilité et des fonctionnalités supplémentaires.
Rappels de résolution automatique	Liste des rappels et des modèles d’e-mails et de SMS utilisés pour livrer les rappels. Pourcentage de SLA auquel envoyer le rappel à l’aide des modèles d’e-mail et de SMS. Pour envoyer des rappels de résolution automatiques, vous devez définir l’option Utiliser le moteur SLA sur true. Remarque : Le modèle de notification par SMS n’est disponible que lorsque l’application Notify est installée.
SLA de tâche	Durée pendant laquelle un problème est affecté à l’application Résolution automatique des problèmes avant qu’elle ne soit automatiquement réaffectée à un agent actif, s’il n’est pas encore résolu.

Tableau 9. Réviser

Paramètre	Définition
Réviser	Possibilité d’examiner votre configuration avant de sélectionner Activer IAR.