を使用したソリューションの検索 エージェントアシスト
エージェントアシスト は、問題の解決に必要な情報を見つけるのに役立つ検索エンジンです。
エージェントアシスト は、デフォルトでコンテキストサイドパネルに表示され、卒業キャップアイコン ( 
) をクリックすると表示されます。複数のアイコン エージェントアシストを使用することは可能です。もしそうなら、それぞれが異なる情報源のセットを検索するでしょう。
レコードを開くと、 エージェントアシスト 開いているレコードのフィールドに基づいて検索が自動的に実行されます。検索語に使用されるフィールド値はシステム管理者が構成できますが、通常はレコードの簡単な説明 (Short description) フィールドの値になります。次の図は、「HDMI ポートが機能していません」という簡単な説明の検索結果を示しています。検索結果はカードとして返されます。次の例では、カードは、14 日前に更新された "HDMI ポートが PC で機能していません" というタイトルの記事へのリンクを返しました。次の図は、異なる色の目盛りキャップを使用して利用可能な 2 つの異なるエージェント支援があることも示しています。
デフォルトの検索結果件数は 10 件です。結果が 10 件を超える場合、件数は 10+ と表示されます。
エージェントアシスト は、インシデント、問題、変更、ナレッジ、およびケーステーブルでソリューションを検索するように事前設定されています。システム管理者は、サービスカタログなどの追加の情報ソースを検索するように設定できます エージェントアシスト 。
- 検索結果に移動するには、カードをクリックします。
検索結果から必要な回答が得られている場合は、 で アクティビティストリーム作成エディターを使用して要求者に送信できます。
- 検索アイコン (
) の横にある検索フィールドに新しい検索用語を入力して、別の検索結果を取得します。自動的に表示される検索結果に適切な結果が表示されない場合は、新しい検索用語を入力して検索結果を改善します。
- 検索結果をフィルタリングします。
デフォルトでは、 エージェントアシスト すべての情報ソースから検索結果を返します。得られる結果が多すぎる可能性があります。これらの情報ソースのサブセットの検索結果を表示するには、設定アイコン (
) をクリックし、情報ソースをクリックします。 - カード内のリンクをクリックして、要求者にソリューションを送信します。
次の例は、[ 問題にリンク] というリンクを示しています。このリンクをクリックすると、そのリンクが Compose エディター に追加され、要求者に送信できます。
- カードが記事の場合は、カードをクリックしてから [添付 ] リンクをクリックし、要求者に記事を送信します。
詳細については、「 要求者への記事の送信」を参照してください。
- カードがサービスカタログ内のアイテムにリンクされている場合は、カードをクリックしてアイテムを注文します。
詳細については、「 要求者のカタログアイテムを注文する」を参照してください。
- 別の エージェントアシスト アイコンをクリックして、検索を繰り返します。
コンテキストサイドパネルに複数の エージェントアシスト 情報リソースがある場合は、それぞれが異なる情報リソースセットを検索します。システム管理者は、追加の エージェントアシストアイコンをクリックするようにアイコンを設定します。
- システム管理者がインスタンスで [別のユーザーとして検索 ] を有効にしている場合は、フォームペインのフィールド値を変更することで検索結果を変更できます。
[ 詳細 ] タブでは、 たとえば [発信者] の値を置き換えて、その値に基づいて検索結果を変更できる場合があります。たとえば、顧客または従業員に代わってケースを作成する場合、フォームペインの [問い合わせユーザー ] フィールドに顧客の ID を入力すると、自分ではなく顧客に一致する検索結果 (401k 情報など) が返されます エージェントアシスト 。
- カードに表示されているカタログアイテムをクリックして、カタログオーダーを行います。
- のエージェントアシスト添付アイコン (
) をクリックして、ナレッジ記事を Compose エディターに追加します。
検索用語がありません
システム管理者は、検索用語を使用せずに検索を実行するように設定できます エージェントアシスト 。検索結果は、従業員レコードなど、特定の情報ソースからのすべてのレコードです。次に、検索フィールドに従業員の名前を入力することで、特定の従業員のレコードを取得できます。