ワークスペース の概要
ワークスペースの概要について学び、設定して組織で使用する方法を理解します。
ワークスペースの詳細
ワークスペースは、階層 1 エージェントがすべてのタスクタイプに対応し、問題の全コンテキストを表示し、問題の解決に適切な推奨事項を取得するために使用する単一ペインのビューです。
ワークスペース を使用すると、エージェントは複数の問題をタブ形式で同時に開くことができます。エージェントは、別の画面に移動することなく各問題の間をすばやく移動できます。リボンを使用して問題に関する有用な概要情報を取得し、アクティビティストリームを使って要求者とやり取りしたり、エージェントと要求者のやり取り履歴を表示したりできます。右側のサイドバーには、エージェントが問題を解決するのに役立つ推奨事項を自動的に表示します。
エージェントは、ワークスペースで次のビューを使用します。
- ランディングページ：エージェントがワークスペースを開いたときに最初に表示されるページで、エージェントが対応可能な問題を表示する。たとえば、エージェントはランディングページを参照することで、未解決の問題の数と自分にアサインされている作業を確認できます。
- リストビュー：すべてのケース、オープンケースのみ、自分のケースのみなどをエージェントが確認するために使用する、データベース内のすべてのレコードのフィルター済みリスト。エージェントはこのビューを使用して、対応する問題を見つけます。
- レコードビュー：エージェントが問題に対応するために使用するビュー。このビューでは、詳細なレコード情報と、問題の解決や要求者とのやり取りを行う方法に関する提案が表示されます。
- エージェントチャット：エージェントが要求者とチャットすることができます。受信したチャット要求を適切なエージェントに自動的にルーティングします。
主な機能
- 一元化されたビュー
エージェントは、問題に関連する詳細をすべて 1 箇所で確認できます。
- 連携されたコミュニケーションチャネル
エージェントはエージェントチャットや電話を使用して、同じインターフェイス内で顧客とリアルタイムにやり取りできます。
- 統合メールクライアント
エージェントは、メールを並べて読んだり返信したりできます。
- エージェント支援
エージェントは人工知能が支援する推奨事項を使用して、ケースとインシデントをより迅速にクローズできます。
- Playbook
- エージェントはシンプルなタスク指向のビューでビジネスプロセスワークフローを完了できます。
- ワークスペースタブの並べ替え
- エージェントは、タブをクリックしてドラッグするか、Ctrl + Shift キーと方向矢印キーを使用して、自分の好みや作業スタイルに合わせてタブを並べ替えることができます。
ワークスペースタイプ
エージェントはすべてのワークスペースを使用して問題を見つけて解決し、解決策を要求者に伝えることができます。各ワークスペースは、エージェントが対処する問題の種類に合わせてカスタマイズされています。 ServiceNow は次のワークスペースをサポートしています。- CMDB Workspace:CMDB Workspace は、サービスエージェントが重要な CMDB 構成アイテムの検索と探索、健全性と最近のアクティビティの調査、組織内のタスクをサポートするためのさまざまな CMDB ダッシュボードとツールへのアクセス、変更、インシデント、タイムラインなどの関連アイテムへのドリルダウンに役立つ、使いやすいインターフェイスを提供します。
- Agent Workspace for HR Service Delivery (HR):人事エージェントは、従業員とやり取りし、問い合わせに対応して、問題を解決します。
- Agent Workspace for Request Management:Agent Workspace for Request Management は、階層 1 エージェントに固有のプラットフォーム機能を使いやすいインターフェイスに統合します。
- Customer Service Management Agent Workspace (CSM):エージェントが、チャット、電話、メールなどのコミュニケーションチャネルを通じて外部顧客をサポートします。(CSM)：エージェントが、チャット、電話、メールなどのコミュニケーションチャネルを通じて外部顧客をサポートします。
- ディスパッチャーワークスペース:ディスパッチャワークスペースは、統合された直感的なユーザーエクスペリエンスを提供する構成可能なサービスデスクアプリケーションであり、ディスパッチャーの効率を高めることができます。
- CSM Agent Workspace (FS) のフィールドサービス :エージェントは、ローカルで実行する必要があるタスクの解決を支援します。
- IT Service Management Agent Workspace (ITSM):エージェントが内部インシデントのアサイン、解決、エスカレーションを行います。
- :Service Operations Workspace は、Event Management 環境内のサービスを監視します。
- プロジェクトワークスペース:プロジェクトワークスペースを使用すると、プロジェクトマネージャーは 1 つの場所でプロジェクトを定義、計画、追跡、および監視できます。
- サービスオーナーワークスペース:サービスオーナーワークスペースは、プレミアムなサービスポートフォリオ管理エクスペリエンスを提供します。ポートフォリオマネージャーとサービスオーナーは、直観的に操作できる統合されたグラフィカルユーザーインターフェイスを利用して、ポートフォリオとサービスの管理や監視を行うことができます。
- サーベイデザイナー:サーベイ管理者はサーベイデザイナーを使用して、要求者を適格なエージェントにルーティングするために使用するチャット前のサーベイを作成します。
- Vendor Manager Agent Workspace (VM):エージェントは、ベンダーのパフォーマンスとベンダー関連情報を管理および監視します。
- Workforce Optimization for Customer Service:Workforce Optimization for Customer Service を使用して、単一のアプリケーションから人員の生産性を管理および維持します。
- Workforce Optimization for ITSM - Workforce Optimization for ITSM を使用して、1 つの場所から人員の生産性を管理および維持します。
アクセシビリティ
アクセシビリティにより、エージェントはショートカットを使用してワークスペースリスト内を移動できます。
| ←または→ | セル間を移動します。 |
| ↑ または ↓ | 行間を移動します。 |
| 前のページまたは次のページ | 最初の行または最後の行に移動します。 |
| ホームまたはエンド | 行の最初または最後のセルに移動します。 |
| Enter キーまたはスペースバー | フォーカスを個々のセルに変更します。セル内を移動するには、Tab キーを使用します。 |
| Escape | フォーカスをセルからリストに戻します。 |
ワークスペースのブラウザーサポート
重要:
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次のステップ
次の場合は、次にこれを実行します。
- システム管理者：ワークスペースの設定を開始
- エージェント：ワークスペースの使用を開始