レコードから始まるエージェント向けのワークスペースチュートリアル

このチュートリアルの手順を実行して、データベースに既に保存されているタスクから開始するときにワークスペースを使用する方法を理解してください。

始める前に

必要なロール：agent

このタスクについて

ワークスペースは、次の目的で使用します。

• 処理するタスクを見つけます。
• タスクを解決するために調査を行います。
• 要求者に解決策を伝えるか、自分や他のエージェントのために、解決策を見つけるための進捗状況を記録するメモを入力します。

次の図は、問題の検索と解決の簡単な概要を示しています。

手順

1. [ワークスペース] メニューからワークスペースを選択して、ワークスペースを開きます。
   

   注:

   前の画像では、アプリケーションモジュールに Agent Workspace ホーム が表示されています。これを選択すると、 ワークスペースを開くことができます。次の手順は、別のワークスペースを使用している場合に役立ちます。
2. ワークスペースの名前を選択し、[関連リンク] で [ ワークスペースを開く] を選択します。
   ワークスペースが開きます。
3. ワークスペースにログインします。
   

   最初にすべきことは、何に取り組むべきかを見つけることです。これを行うには、次の画像に示すように、ランディングページに何が表示されますか。または、解決する未解決の問題のリストに直接移動することもできます。両方を行う方法を見てみましょう。

4. ランディングページで、解決されていない P1 インシデントを確認する場合は、[ オープン P1 インシデント] ボックスをオンにします。
   
   P1 インシデントのリストが開きます。

   

   この表示はリストビューと呼ばれます。レコードリスト この場合はインシデントレコードです通常は、いずれかのレコードを選択して開きます。その前に、リストから開始して取り組むタスクを見つける方法を見てみましょう。

5. 左側の端のメニューにあるリストアイコン ( ) を選択します。
   [リスト] タブには、リストとして開くことができるレコードのグループが表示されます。たとえば、[ すべての問題 ] または [すべての変更要求] を開くことができます。
6. [リスト] タブの [インシデント] で、[ 開く] を選択します。
   オープンインシデントのリストが表示されます。何が問題なのかを調べて解決しましょう。
7. インシデントを選択します。
   レコードは、レコードビューと呼ばれるもので開きます。

   

   上から下へ、注意すべき点は次のとおりです。

   • このレコードは、[INC000905] というラベルの付いたタブにあります。このインシデントをクローズしなくても、他のインシデントを開くことができます。その方法は？リストアイコン ( ) を選択し、別のインシデントを選択します。タブを選択すると、レコード間を移動できます。
   • フォームヘッダーに、「メールサーバーが停止しています (Email server is down)」というレコードの簡単な説明が表示されます。フォームヘッダーは、インシデントレコードのタイトルのようなものです。
   • フォームヘッダーのタイトルの下には、タスクの重要性 (優先度)、作業の有無 (ステータス)、インシデントの種類 (カテゴリ) などの概要情報が表示されます。
   • 左下の [ Details (詳細 )] タブには、レコードの多くの詳細が表示されます。このセクションは、フォームペインと呼ばれます。このセクションはスクロールできることに注意してください。たとえば、要求者から追加情報を取得する場合などに、このセクションに情報を入力できます。

   その他の機能については、次のステップで説明します。ただし、基本的には、 アクティビティ ペインで要求者とやり取りしたり、このインシデントの処理の進捗状況について自分や他のエージェントにメモしたりします。右端のコンテキストサイドパネルは、目の前のタスクの解決策を見つけるための調査を行う場所です。

8. [ 詳細 ] タブの右側にあるタブを選択して、このタスクのサービスレベルアグリーメント (タスク SLA)、影響を受ける可能性がある継続的インテグレーション (影響を受ける CI)、インシデントの影響を受けるサービス、関連インシデント、機能停止など、開いているレコードに関連する情報を取得します。
   タブのように機能するこれらのアイテムは、[関連アイテム] メニューと呼ばれます。
9. このインシデントで作業する場合は、 [ 自分にアサイン] を選択します。
10. 問題を解決するには、右側にあるのカード エージェントアシストのスタックを下にスクロールします。
    解決策を提案するカードが表示されない場合は、検索アイコン ( ) の横に検索用語を入力できます。ワークスペースは、検索フィールドのレコードから [簡単な説明] フィールドの値を自動的に入力し、それを使用して検索します。

    

11. [Reboot Windows Server] カードを選択します。

    エージェントアシスト 再起動を注文する機会を提供します。

    

12. 役に立つ を選択して、これがこのインシデントに適したソリューションであったというガイダンスを予測インテリジェンスソフトウェアに提供します。
13. [ 順序 ] を選択して、Windows サーバーを再起動するための変更要求を発行します。
    同じインシデントタブの子タブとして新しいタブが表示されます。これらの子タブを使用すると、1 つの画面で複数のタスクを実行できます。すべての子タブは、上部のタブに表示される同じインシデントに関連しています。

    

14. この問題を本当に解決する場合は 、[送信] を選択し、変更要求を保存するオプションを選択します。
    その後、システムは変更要求を作成し、誰かがそれを実行します。
15. [活動] の [作成] フィールドで [コメント] を選択し、何をしたかを説明する要求者へのメモを入力して、行ったことを文書化します。
    
16. [コメントを投稿] を選択します。
    ワークスペース は、要求者にコメントを送信し、 それをアクティビティストリームに追加します。これは、コミュニケーションと実行したアクションの履歴です。

    

17. [作業メモ (プライベート)] を選択し、コメントを入力し、[コメントの投稿] を選択して、同僚のエージェントにのみ表示される情報を保存します。
    問題を完全には解決していないが、後で問題に戻ったときに他のエージェントや自分自身に対して行ったことを文書化したい場合は、この内部コメント機能を使用できます。
18. フォーム ペインで、[ 解決情報] セクションまでスクロールし、次の操作を行います。
    1. [Resolution code (解決コード)] で、メニューから選択肢の 1 つ (例: [Solved (Permanently)] (解決済み (完全) をクリックします。
    2. [ Resolution notes (解決メモ)] に、解決策の説明を入力します。
    3. [解決者] で、自分の名前を選択します。
    4. [ 解決済み] で、解決の日時を選択します。
       

       この情報はレコードの一部になります。

19. 問題を解決していないが、進行状況を保存する場合は、[ 保存] を選択 します。
20. 問題を解決した場合は、 [ 解決済み] を選択します。
    インシデントがオープンレコードのリストに表示されなくなります。

次のタスク

データベース内のインシデントを見つけて解決する手順を学習しました。次に、 電話またはチャットで発生した問題を解決する手順を説明します。